Бот за обратна връзка Телеграм — как да се направи?

Обратната връзка — това е важна част от всеки успешен бизнес, а ботът за обратна връзка в Telegram е най-лесният начин да я събирате.

За да подобрят продуктите, услугите и отношенията с клиентите, компаниите трябва да знаят какво мислят техните клиенти.

С помощта на платформата за съобщения Telegram можете да създадете бот за обратна връзка, който автоматично ще събира тези данни.

В тази статия ще обсъдим как да създадете бот за обратна връзка в Telegram и ще включим преглед на стандартите за обратна връзка, като Net Promoter Score (NPS) и Customer Satisfaction Index (CSI), както и други добри практики за събиране на обратна връзка.

Бот за обратна връзка в Telegram — процес на създаване

• Създаване на бот: Първо трябва да създадете бот в Telegram. Това може да стане, като се обърнете към @BotFather в Telegram. Там можете да регистрирате нов бот и да получите API токен, който ще се използва за програмиране на бота.
• Програмиране на бота или свързването му с платформа за управление на ботове (конструктор на ботове): Следващата стъпка е програмирането на бота. Ботът трябва да може да изпраща въпроси на потребителя и да събира техните отговори. За това най-лесно е да използвате някакъв конструктор на ботове или платформа за управление на ботове — обикновено за това не се изискват познания по програмиране, а логиката на бота се създава в лесен конструктор. Също така можете да използвате различни програмни езици, като Python или JavaScript, и библиотеки, например python-telegram-bot или node-telegram-bot-api.
• Избор на стандарт за обратна връзка: Вашият бот може да използва различни метрики за обратна връзка, включително NPS, CSAT или CSI.
  • NPS: Net Promoter Score измерва доколко е вероятно клиентите да препоръчат вашата компания на други. Той се определя по 11-точкова скала (от 0 до 10), където 0 означава «изобщо не препоръчвам», а 10 — «задължително ще препоръчам». Можете да използвате този въпрос като част от анкетата, която провежда вашият бот.
  • CSAT: Customer Satisfaction Score измерва нивото на удовлетвореност на клиента от продукта или услугата. Това обикновено се оценява по петстепенна скала, където 1 означава «напълно неудовлетворен», а 5 — «много удовлетворен».
  • CSI: Customer Satisfaction Index е по-«разширен» вариант за оценка на удовлетвореността на клиентите.
  • Ваш собствен вариант: можете също да се отклоните от вече познатите принципи и да събирате обратна връзка в произволен формат, например с три варианта — «добре, средно, зле» или както пожелаете. По-важен тук е по-скоро следващият пункт ⬇️.
  • Анализ на данните: След събирането на данните трябва да ги анализирате, за да определите нивото на удовлетвореност на клиентите и техните предпочитания. Защото иначе — защо изобщо се прави това?) Могат да се използват различни инструменти за анализ на данни, като Google Sheets или Excel.

Най-добри практики за създаване на ботове и събиране на обратна връзка

• Прозрачност: Бъдете прозрачни с клиентите относно това как и защо събирате обратна връзка. Това ще помогне да укрепите доверието и да увеличите вероятността да получите качествена обратна връзка.
• Кратки анкети: Дългите анкети могат да отблъснат клиентите. Стремете се към кратки и конкретни въпроси, за да улесните максимално процеса.
• Използване на бутони: една от важните характеристики на бота в Telegram е възможността да използвате бутони, които обикновените потребители нямат. Бутоните фантастично повишават ангажираността на потребителите — да натиснеш голям, видим бутон на екрана е много по-лесно за потребителя, отколкото да уцели с пръст малкия бутон «5» на екранната клавиатура и да натисне «Enter».
• Въпроси за подобрение/корекция: ако получите негативна оценка от клиент, включете в бота въпроси за изясняване на ситуацията — какво се е объркало, предложете на клиента варианти, както и възможност сам да напише какво не му е харесало.
• Редовни актуализации: Редовно обновявайте и адаптирайте вашите въпроси за обратна връзка, за да отразяват текущите условия или нужди.
• Ангажиране на потребителите: Вместо да чакате потребителите сами да оставят отзив, активно ги ангажирайте. Ботът може например да предложи на потребителя да остави отзив след извършване на определено действие.
• Анализ на данните: Уверете се, че анализирате събраните данни и ги използвате за подобряване на вашите продукти или услуги.

Иницииране на абонамент за бот за обратна връзка в Telegram

Ботът за обратна връзка в Telegram може да пише на потребителя САМО, АКО потребителят вече му е писал някога по-рано (или поне — е натиснал бутона «Старт»). Това се нарича «абониране» — такъв потребител става «абонат» на бота.

За да получите възможност да пишете на хората, се използват различни тактики.

Използване на бот с лид магнит: на сайта има лид магнит, за да го получите — трябва да пишете на бота. После, ако клиентът купи нещо — ботът може да му изпрати въпрос за обратна връзка.

Предложение да се абонирате за бота, за да получавате ползи: това могат да бъдат отстъпки, промоции, полезни материали или нещо друго.

Участие във уебинар чрез бота: организирате уебинар, но линкът за него трябва да се получи от бота — така всички, които се интересуват, стават абонати.

Офлайн привличане: не забравяйте, че можете да рекламирате бота си и офлайн — чрез QR код и поставянето му на видно място във вашия магазин или офис.

Ботове за обратна връзка в други месинджъри

Въпреки че Telegram е много популярен месинджър, не всички го харесват и много потребители предпочитат да останат в други месинджъри.

Вероятно не си струва да игнорирате клиентите си само защото не харесват Telegram. Затова, когато избирате платформа за управление на вашия бот, трябва да помислите дали можете да реализирате подобен бот и в други месинджъри, за да не създавате множество различни платформи, в които ще трябва да се ориентирате.

Един от най-добрите конструктори на ботове за различни месинджъри е Chotam.io — това е лесен и надежден бот, в който чудесно може да се реализира обратна връзка и който поддържа всички популярни месинджъри — WhatsApp, Telegram, и включително например Одноклассники (това го поддържат единици).

Ботът за обратна връзка в Telegram — това е мощен инструмент за разбиране на нуждите и желанията на клиентите. С помощта на NPS, CSI и други методи за събиране на обратна връзка можете да получите ценни данни, които ще ви помогнат да подобрите вашия продукт или услуга и да увеличите удовлетвореността на клиентите.