Мониторинг на мрежите за негатив

Мнението на потребителите може да се формира мигновено и понякога дори едно негативно мнение е способно съществено да повлияе на репутацията на компанията. Именно затова мониторингът на мрежите за негативни отзиви се превърна в неотменима част от маркетинговата стратегия.

Защо е необходим мониторинг на мрежите за негатив?

Основната причина, поради която компаниите обръщат внимание на мониторинга на негативните отзиви, е защитата на своята репутация. Един негативен коментар може да се разпространи с невероятна скорост, особено ако засяга сериозни проблеми като качеството на продуктите или обслужването на клиентите.

Навременното откриване на негативни споменавания позволява на компанията бързо да реагира на възникващите проблеми. Това може не само да предотврати по-нататъшното разпространение на негативното, но и да покаже лоялността на компанията.

Негативните отзиви могат да бъдат ценен източник на информация за недостатъците на продуктите или услугите. Анализирайки критиката, компанията може да открие слабите места и да предприеме стъпки за тяхното отстраняване, като по този начин подобри своите предложения.

Мониторингът не се ограничава само до собствените споменавания. Изучаването на негативните отзиви за конкурентите позволява да се извлекат поуки от техните грешки и да се подобрят собствените предложения.

Типични сценарии, в които се използва мониторинг на мрежите за негатив

Сега почти всеки държавен орган или губернатор има свой акаунт в социалните мрежи.

Естествено, техните PR-специалисти или SMM-специалисти се интересуват да научават възможно най-бързо за негативните коментари в техните акаунти, както и за настроенията на хората по определени теми.

Бизнесът, когато пуска на пазара нови стоки/услуги, а понякога дори и просто рекламира своите обичайни предложения, разбира се, се интересува да води диалог с клиенти, които може да са недоволни.

Как да проведем мониторинг на мрежите за негатив?

Разбира се, всички подобни задачи могат да се решат ръчно) Тоест да се получават вградените известия от социалните мрежи — и да се реагира на тях.

Но тук възникват два проблема:

1) Огромно количество известия: във всеки активен акаунт, а особено там, където става дума за чувствителни теми — където всъщност трябва да се следи за негатив — коментарите могат да са над сто на ден.

Да се види такова количество известия и всички да се обработят — е почти невъзможно.

Освен това, служителите, отговорни за това, имат и други задачи, обеди и други неща — когато се намалява бързината на реакцията.

Но повярвайте ни, когато във вашите коментари се разрази някаква «битка» с упоменаване на нежелани персонажи или събития — вие на първо място се интересувате да намерите всичко това, да го обработите, да отговорите или накрая — да го изтриете.

И тук на помощ идва Chotam — услуга за моментално проследяване на коментари в социалните мрежи:

• Препраща ги на email или Telegram на отговорните лица,
• Дава възможност бързо да се отговаря на тях или да се изтриват, включително и автоматично — по определени ключови думи или по време.
• Извлича данни за последващ анализ в Excel.

Съвети

• Бърза реакция. Важно е бързо да се реагира на негативни коментари. Извинения, обяснения и предложения за решения трябва да следват възможно най-бързо.
• Публична и лична комуникация. Някои проблеми могат да се решат публично, като се демонстрира на другите потребители, че компанията се грижи за своите клиенти. Въпреки това, сложни или лични въпроси е по-добре да се обсъждат в лични съобщения.
• Анализ и отчети. Редовно анализирайте събраните данни и подготвяйте отчети. Това ще помогне да се откриват повтарящи се проблеми и да се вземат стратегически решения за тяхното отстраняване.
• Обучение на служителите. Обучете вашия екип как правилно да реагира на негативни коментари. Разработването на сценарии и скриптове ще помогне да се стандартизират отговорите и да ги направи по-професионални.
• Използвайте специализирани инструменти. Нашата услуга Chotam е специално разработена за тези цели.

Мониторингът на мрежите за негатив е неотменима част от съвременната маркетингова стратегия. Той помага да се защити репутацията на компанията, бързо да се решават възникващи проблеми, да се подобряват продуктите и услугите, както и да се получи конкурентно предимство.