В популярните общности често е необходимо да се проследява тоналността на коментарите, за да се следи прогресът на общността или дори отношението на хората към отделни публикации.
Социалните мрежи предоставят уникална платформа за взаимодействие с клиенти и потенциални потребители. Но просто да „присъстваш в социалните мрежи“ не е достатъчно. За да използват ефективно социалните платформи, бизнесите трябва да разбират как потребителите реагират на тяхното съдържание, продукти или услуги. Един от начините да се постигне това е — проследяване на тоналността на коментарите.
Защо е необходимо това?
Разбиране на аудиторията
Анализът на тоналността помага да се разбере настроението на вашата аудитория. Това може да бъде полезно за откриване на проблеми или възможности, които изискват внимание от страна на вашия бизнес.
Реактивен маркетинг
Бързото откриване на негативни отзиви позволява на вашата компания да реагира своевременно, минимизирайки възможните щети за репутацията.
Стратегическо планиране
Дългосрочният анализ на тоналността на коментарите може да помогне при вземането на стратегически решения, като например промени в продукта или корекция на маркетинговата кампания.
Какви средства има за проследяване на тоналността на коментарите?
Изкуствен интелект
Днес съществуват множество инструменти, базирани на изкуствен интелект, които автоматично анализират тоналността на текста. Примери за такива инструменти: Google Natural Language, IBM Watson Tone Analyzer и др.
Софтуерни решения
Има и много SaaS-решения, специално разработени за социален мониторинг, като Hootsuite, Mention или Brandwatch.
Въпреки това, съществен недостатък при тях е цената. Същият Hootsuite струва от 100 долара на месец. За голям бизнес това може да е приемливо, но за малък бизнес или за управление на публични страници, може да е спорно дали този инструмент носи толкова полза.
Освен това, много западни системи обработват слабо руския език и не поддържат такива „екзотични“ за тях социални мрежи, като например Одноклассники.
Ръчен анализ
Освен автоматизираните системи, много компании все още използват ръчен анализ за оценка на тоналността на коментарите в социалните мрежи.
Тук основният фактор е доколко е удобно на оператора, който извършва анализа, бързо да тагва коментарите, да създава нови тагове и т.н.
Операторите обработват големи количества коментари и за тях са важни скоростта и удобството на работа, минимизирането на усилията.
Тоналността на коментарите — сложна задача
Зависимост от контекста
Тоналността често зависи от контекста, в който е изказана. Например, коментарът „интересно“ може да бъде както положителен, така и негативен в различни обстоятелства, в зависимост от това, което е казано преди това.
Още по-трудни за обработка са коментарите с нецензурни думи. Не бихме искали дори да го споменаваме, но думите не могат да се извадят от песента 🙂 Нецензурните коментари се срещат често, има ги много, и тяхната тоналност на 100% зависи от контекста, в който са изказани, защото една и съща дума може да означава и положително, и отрицателно.
Ограничения на изкуствения интелект
Дори най-напредналите алгоритми на изкуствения интелект могат да грешат при определяне на тоналността заради ирония, сарказъм, нецензурни думи или сложно построени изречения.
Системи за тагове за тоналността на коментарите
Когато започнете да работите с тоналността на коментарите, един от основните въпроси е — по каква система да го правите.
Най-базовият вариант е следният:
- Положителен,
- Неутрален,
- Негативен.
Понякога добавят и „Неопределен“, за да се различава от „Неутрален“, когато неутралността на коментара е напълно ясна.
Но може да поискате да проследявате и „силата“ на емоцията — например, колко положителен или отрицателен е коментарът, защото например между думите „безполезна функция“ и „майка ви, пак сте внедрили някаква никому ненужна глупост“ — има съществена разлика и би било добре да се отчете при анализа.
Тогава вашата система за тагове може да изглежда така:
- +3
- +2
- +1
- 0
- -1
- -2
- -3
Като цяло, можете да измислите каквато и да е система, важното е да предложите разумни правила за нейното използване.
Как да проследявате тоналността на коментарите
В крайна сметка стигаме до извода, че за коректна работа с тоналността няма по-подходящ начин от това да се привлече човек.
Така задачата се разделя на 2:
- Да се съберат коментарите в интересуващите ви общности
- Да се тагнат коментарите според тяхната тоналност в съответствие с вашето разделение.
По наше мнение — най-добрият инструмент за работа с тоналността на коментарите е услугата Chotam.ru.
Първо, там работата с тагове на коментари за операторите е ултра-удобна и проста, може просто да се кликва в лога на коментарите върху бутоните за тагове, за да се отбележат коментарите, а чрез линк операторът може лесно да отвори коментара и да прочете контекста, ако се съмнява.
Второ, там можете да настроите абсолютно всеки таг или система от тагове, както и частично да автоматизирате работата (все пак) — например, автоматично да се отбелязват коментари с нецензурни думи по речник на „лоши думи“ или други нежелани споменавания.
И накрая, услугата разполага със специален екип от хора, които по зададени от вас критерии, но с „човешки разум“ и с отчитане на контекста — ще тагнат вашите коментари. За това е необходимо да заявите „индивидуален тарифен план“ на сайта.
Въпреки че съвременните технологии предоставят множество инструменти за автоматичен анализ на тоналността, тази задача остава сложна и многопластова. Поради зависимостта от контекста и ограничените възможности на изкуствения интелект, най-добрият подход вероятно е комбинираният метод, при който ръчният анализ допълва автоматичните инструменти. Опитен специалист може да отчете контекста и нюансите на езика, правейки анализа по-точен и полезен за вашия бизнес.
Вашият коментар