Bot de retroalimentación Telegram — ¿cómo hacerlo?

La retroalimentación es una parte importante de cualquier empresa exitosa, y un bot de retroalimentación en Telegram es la forma más sencilla de recopilarla.

Para mejorar productos, servicios y relaciones con los clientes, las empresas deben saber qué piensan sus clientes.

Con la plataforma de mensajería Telegram, se puede crear un bot de retroalimentación que recopile estos datos automáticamente.

En este artículo discutiremos cómo crear un bot de retroalimentación en Telegram e incluiremos una revisión de los estándares de retroalimentación, como Net Promoter Score (NPS) e Índice de Satisfacción del Cliente (CSI), así como otras mejores prácticas para recopilar retroalimentación.

Bot de retroalimentación en Telegram — proceso de creación

• Creación del bot: Para empezar, necesitas crear un bot en Telegram. Esto se puede hacer contactando a @BotFather en Telegram. Allí puedes registrar un nuevo bot y obtener un token de API que se utilizará para programar el bot.
• Programación del bot o conexión a una plataforma de gestión de bots (constructor de bots): El siguiente paso es programar el bot. El bot debe ser capaz de enviar preguntas al usuario y recopilar sus respuestas. Para esto, lo más sencillo es usar algún constructor de bots o plataforma de gestión de bots — normalmente no se requieren conocimientos de programación, y la lógica del bot se crea en un constructor sencillo. También puedes usar diferentes lenguajes de programación, como Python o JavaScript, y librerías como python-telegram-bot o node-telegram-bot-api.
• Elección del estándar de retroalimentación: Tu bot puede usar diferentes métricas de retroalimentación, incluyendo NPS, CSAT o CSI.
  • NPS: Net Promoter Score mide la probabilidad de que los clientes recomienden tu empresa a otros. Se determina en una escala de 11 puntos (de 0 a 10), donde 0 significa «definitivamente no lo recomendaría» y 10 — «definitivamente lo recomendaría». Puedes usar esta pregunta como parte de la encuesta que realiza tu bot.
  • CSAT: Customer Satisfaction Score mide el nivel de satisfacción del cliente con el producto o servicio. Normalmente se evalúa en una escala de cinco puntos, donde 1 significa «totalmente insatisfecho» y 5 — «muy satisfecho».
  • CSI: Customer Satisfaction Index es una opción más «detallada» para evaluar la satisfacción del cliente.
  • Tu opción personalizada: también puedes apartarte de los principios ya conocidos y recopilar retroalimentación en un formato personalizado, por ejemplo, con tres opciones — «bueno, regular, malo» o como prefieras. Lo más importante aquí es el siguiente punto ⬇️.
  • Análisis de datos: Después de recopilar los datos, debes analizarlos para determinar el nivel de satisfacción del cliente y sus preferencias. Porque si no, ¿para qué se hizo todo esto?) Puedes usar diferentes herramientas para el análisis de datos, como Google Sheets o Excel.

Mejores prácticas para crear bots y recopilar retroalimentación

• Transparencia: Sé transparente con los clientes sobre cómo y por qué recopilas retroalimentación. Esto ayudará a fortalecer la confianza y aumentar la probabilidad de recibir retroalimentación de calidad.
• Encuestas cortas: Las encuestas largas pueden ahuyentar a los clientes. Apunta a preguntas cortas y concretas para simplificar al máximo el proceso.
• Uso de botones: una de las características importantes del bot en Telegram es la posibilidad de usar botones, que los usuarios comunes no tienen. Los botones aumentan fantásticamente la participación de los usuarios — pulsar un botón grande y visible en la pantalla es mucho más fácil para el usuario que acertar con el dedo en el pequeño botón «5» del teclado en pantalla y pulsar «Enter».
• Preguntas para mejorar/corregir: si recibes una valoración negativa de un cliente, incluye en el bot preguntas para aclarar la situación — qué salió mal, ofrece opciones al cliente, así como la posibilidad de escribir por sí mismo lo que no le gustó.
• Actualizaciones regulares: Actualiza y adapta regularmente tus preguntas de retroalimentación para reflejar las condiciones o necesidades actuales.
• Involucrar a los usuarios: En lugar de esperar a que los usuarios vengan por sí mismos a dejar una opinión, invítalos activamente. El bot puede, por ejemplo, sugerir al usuario dejar una opinión después de realizar cierta acción.
• Análisis de datos: Asegúrate de analizar los datos recopilados y usarlos para mejorar tus productos o servicios.

Iniciar la suscripción al bot de retroalimentación en Telegram

El bot de retroalimentación en Telegram puede escribirle a un usuario SOLO SI el usuario ya le ha escrito antes (o al menos — ha pulsado el botón «Start»). Esto se llama «suscribirse» — ese usuario se convierte en «suscriptor» del bot.

Para poder escribir a las personas, se utilizan diferentes tácticas.

Uso del bot con lead magnet: en el sitio web existe un lead magnet, para obtenerlo — hay que escribirle al bot. Luego, si el cliente compra algo — el bot puede enviarle una pregunta sobre retroalimentación.

Ofrecer suscribirse al bot para recibir beneficios: pueden ser descuentos, promociones, materiales útiles o cualquier otra cosa.

Participación en un webinar a través del bot: organizas un webinar, pero el enlace se obtiene a través del bot — así, todos los interesados se convierten en suscriptores.

Atracción offline: no olvides que también puedes promocionar tu bot offline — mediante un código QR y colocándolo en un lugar visible en tu tienda u oficina.

Bots de retroalimentación en otros mensajeros

Aunque Telegram es un mensajero muy popular, no todos lo prefieren, y muchos usuarios prefieren quedarse en otros mensajeros.

Probablemente no debas ignorar a tus clientes solo porque no les gusta Telegram. Por eso, cuando elijas una plataforma para gestionar tu bot, deberías pensar en poder implementar un bot similar en otros mensajeros, para no tener que usar muchas plataformas diferentes que tendrás que aprender a manejar.

Uno de los mejores constructores de bots para diferentes mensajeros es Chotam.ru — es un bot sencillo y fiable, en el que se puede implementar perfectamente la retroalimentación, y que soporta todos los mensajeros populares — WhatsApp, Telegram, e incluso, por ejemplo, Odnoklassniki (esto lo soportan muy pocos).

El bot de retroalimentación en Telegram es una herramienta poderosa para comprender las necesidades y deseos de los clientes. Con NPS, CSI y otros métodos de recopilación de retroalimentación, puedes obtener datos valiosos que te ayudarán a mejorar tu producto o servicio y aumentar la satisfacción del cliente.