A menudo, las empresas se enfrentan a la pregunta: ¿cómo realizar una encuesta NPS? De verdad, probablemente cualquier negocio esté interesado en monitorear la satisfacción de sus clientes. NPS es una de las métricas más populares en este sentido.
Pero la cuestión es: ¿cómo exactamente, de manera concreta y física, realizar una encuesta NPS?
Existen varias alternativas obvias:
- widget en el sitio web
- mailing (por alguno de los canales — los canales los veremos por separado)
- rellenar cuestionarios en papel — probablemente el caso extremo, cuando no hay otras opciones.
Encuesta NPS a través de un widget en el sitio web
Aunque esto parece la forma más sencilla, debemos recordar que la encuesta NPS se realiza entre quienes han realizado una compra o han probado el servicio/producto en modo de prueba.
Hacer una encuesta NPS es completamente inútil entre simples visitantes del sitio.
Y para mostrar tu widget de encuesta precisamente a los «clientes», necesitas de alguna manera transmitir la información de que esta persona en particular es cliente. No siempre es fácil y obvio de hacer.
Por supuesto, se puede mostrar solo dentro del área personal — pero entonces debe estar implementada en el sitio.
Guardar la información de si el visitante del sitio es cliente — también se puede hacer mediante cookies, pero esto requiere trabajo de programación.
Hay otro punto — los clientes visitan el sitio con algún propósito. Incluso para comprar algo. Y «molestarlos» y distraerlos con tu encuesta — puede que no sea la mejor decisión.
Encuesta NPS a través de mailing
Parece la solución más acertada — ya que tenemos «algunos» datos de contacto del cliente. Y podemos escribirles allí.
Existen los siguientes canales razonables para hacerlo:
- SMS
- Mensajeros — Telegram, WhatsApp, etc.
Sin embargo, SMS — a menudo es utilizado por estafadores para phishing, por lo que la gente no suele hacer clic en enlaces desconocidos en los SMS.
Además, el propio servicio de indicar el nombre de la empresa en los envíos cuesta bastante dinero a los operadores — según los últimos datos — unos 3000 rublos al mes. Y esto es bastante caro para las pequeñas empresas.
Email — aquí hay otro problema — la tasa de apertura. Según diferentes fuentes, la tasa estándar de apertura de emails no supera el 20% — y esto reduce tu efectividad en 5 veces. Si no tienes cientos de clientes, simplemente habrá muy pocas respuestas para una estadística razonable.
Mensajeros — aquí hay un hecho importante. Escribir en cualquier mensajero excepto WhatsApp — los bots solo pueden hacerlo si la persona primero se ha suscrito al bot (o le ha escrito antes). Esto, por supuesto, se refiere a los bots, puedes escribir manualmente algo en Telegram, pero eso es muy poco profesional y muy laborioso para el personal.
WhatsApp, en cambio, permite escribir a las personas si solo conoces su número de teléfono.
Además, los envíos oficiales de WhatsApp permiten insertar en cada mensaje personalización — es decir, el nombre del cliente, por ejemplo, puedes escribir «Buenos días, Iván…» — y el nombre «Iván» será el suyo para cada cliente (cargarás la base para el envío).
Y también, son posibles otras variables, por ejemplo — el nombre del servicio que la persona recibió. Por ejemplo, «estuviste con nosotros para un corte de pelo, peinado, tinte» — y así sucesivamente, cada cliente recibirá el suyo.
De aquí llegamos a la conclusión de que la forma más efectiva de realizar una encuesta NPS es a través de un envío por WhatsApp.
Sí, es una solución de pago y el coste será de unos 6-8 rublos por mensaje, pero la tasa de apertura en WhatsApp es casi del 100%, y casi todos lo tienen, a diferencia incluso de Telegram.
Y las posibilidades adicionales de personalización de los envíos de WhatsApp ayudan increíblemente a la implicación de los destinatarios.
Recomendamos usar para esto el servicio Chotam.ru — cuesta literalmente «centavos» por usar el propio servicio de envíos y el constructor de chatbots.
Cómo hacer una encuesta NPS en WhatsApp
Paso 1 — conecta la API de WhatsApp Business
Este es un punto bastante técnico — está detallado en este artículo. Y por qué recomendamos una vez más el servicio Chotam.ru — porque su soporte puede hacerlo contigo, por Zoom, y no cobra NADA por ello. Muchos otros servicios cobran solo por conectar la API de WhatsApp Business hasta 5000 rublos, pero en Chotam — la conexión es gratuita, y el coste mensual por 1 número — solo 490 rublos.
Paso 2 — crea una plantilla para el primer envío.
La encuesta NPS suele verse así (es un ejemplo) — puedes adaptarla a tus necesidades.
Buenos días, {nombre — aquí se insertará el nombre del cliente de la base}. Esto es «el nombre de tu empresa». Estuviste con nosotros para {nombre del servicio — se inserta de la base}, gracias por elegirnos.
Por favor, valora con qué probabilidad nos recomendarías a tus conocidos. Esto nos ayudará a mejorar y a complacerte con servicios de mayor calidad.
Botón «Dar feedback» (los botones en el envío se insertan en el constructor — es una acción muy sencilla).
Paso 3 — crear la cadena para el chatbot
En diferentes constructores esto se llama de distintas formas, pero de hecho es una cadena de acciones — qué ocurre después cuando tu destinatario del envío pulsa el botón «Dar feedback».
En Chotam.ru se utiliza un constructor visual, donde esto se hace de manera elemental, a nivel de «escribir texto» y «arrastrar una flecha».
Así, tu primer mensaje después de pulsar el botón «Dar feedback» puede ser el siguiente:
Por favor, marca del 1 al 10 — qué probabilidad hay de que nos recomiendes a tus conocidos.
1 — seguro que no, 10 — seguro que sí recomendaré.
Y botones del 1 al 10.
Sin embargo, enviar solo este mensaje no es suficiente. Porque también hay que recopilar las respuestas, etiquetarlas para estadísticas, y posiblemente — reaccionar de alguna manera a las diferentes valoraciones.
Si recordamos la teoría NPS — hay tres tipos de clientes:
- Críticos — respuesta hasta 5
- Neutrales — respuestas 6, 7, 8
- Promotores — respuestas 9, 10.
Y, en consecuencia, ya que hemos iniciado un diálogo con ellos, no estaría mal averiguar, por ejemplo, qué ha pasado con los críticos — no se han vuelto así porque sí. ¿Qué experiencia negativa han tenido? Como mínimo, puedes agruparlos con los neutrales y preguntar qué ha pasado.
Así, tu siguiente mensaje para quienes respondieron 1-8 puede ser el siguiente:
Gracias por tu respuesta. Por favor, dinos qué podemos hacer diferente para que tu valoración sea mejor.
Puedes dejar esta pregunta abierta, para la pureza del experimento, o puedes ofrecer al usuario botones con las quejas más frecuentes que ya conoces por otros feedbacks.
Quizá quieras separar o escribir con otras formulaciones los mensajes para críticos o neutrales.
Quizá, quieras enviar mensajes sobre valoraciones muy bajas, por ejemplo, a tu director de servicio, para que incluso pueda llamar personalmente y resolver la situación negativa.
Por cierto, esta es una función muy importante que no todos los servicios de envío pueden hacer — reenviar mensajes «hacia fuera» — a un miembro del equipo, si la cadena llega a cierto evento. En Chotam esto se implementa muy fácilmente.
Ahora, qué hacer con quienes pusieron valoraciones 9-10.
Quizá sepas que recoger opiniones positivas (en cualquier forma) es un tema doloroso para cualquier empresa. Por eso, a estas personas hay que pedírselo, y tu mensaje para ellos puede ser así:
¡Gracias por tu alta valoración! Nos alegra trabajar para ti. Si no te es difícil, por favor deja una reseña sobre nosotros…
(y das enlaces a los sitios de reseñas donde estás presente).
Paso 4 — preparación de la base y envío
Ahora, para hacer el envío, necesitas recopilar la base, los números de teléfono, nombres (si los sabes — no en todos los negocios se conocen) y los servicios o productos que se mencionan en el envío (también, si los usas).
Al final, tu base puede verse así (es un archivo CSV):
79059599575;Evgueni;corte de pelo (esto es para la inserción «estuviste con nosotros para…»)
79099099999;Iván;manicura
Normalmente se puede exportar tal base de cualquier CRM. Puede que se requieran algunas operaciones manuales en Excel, en cualquier caso se hace en un par de clics y se exporta a un archivo CSV.
Luego simplemente subes este archivo en el servicio de envíos, indicas qué plantilla usar (puedes tener varias diferentes para distintas encuestas), y envías. Es una operación de un minuto.
Encuesta NPS — procesamiento de resultados
Luego, regularmente, por ejemplo una vez al mes o a la semana (si tienes mucho flujo), exportas del servicio de envíos la información sobre las respuestas de los clientes, y luego en Excel ya haces cualquier análisis, calculas el NPS, el porcentaje de diferentes motivos de malas valoraciones, etc.
Ayuda y consultas para realizar una encuesta NPS
Si te quedan dudas, necesitas consulta, ayuda o configuración del envío por WhatsApp, o de la encuesta NPS — el soporte de Chotam te ayudará con gusto, y gratis.
Deja una respuesta