En las comunidades populares, a menudo es necesario rastrear la tonalidad de los comentarios para monitorear el progreso de la comunidad o incluso la actitud de las personas hacia publicaciones individuales.
Las redes sociales ofrecen una plataforma única para interactuar con clientes y consumidores potenciales. Sin embargo, simplemente “estar en las redes sociales” no es suficiente. Para utilizar eficazmente las plataformas sociales, las empresas deben comprender cómo reaccionan los usuarios a su contenido, productos o servicios. Una de las formas de lograrlo es rastrear la tonalidad de los comentarios.
¿Para qué sirve esto?
Comprensión de la Audiencia
El análisis de la tonalidad ayuda a entender el estado de ánimo de tu audiencia. Esto puede ser útil para identificar problemas u oportunidades que requieren atención por parte de tu empresa.
Marketing Reactivo
La rápida identificación de comentarios negativos permite a tu empresa responder de manera oportuna, minimizando posibles daños a la reputación.
Planificación Estratégica
El análisis a largo plazo de la tonalidad de los comentarios puede ayudar en la toma de decisiones estratégicas, como realizar cambios en el producto o ajustar una campaña de marketing.
¿Qué herramientas existen para rastrear la tonalidad de los comentarios?
Inteligencia Artificial
Hoy en día existen muchas herramientas basadas en IA que analizan automáticamente la tonalidad del texto. Ejemplos de tales herramientas: Google Natural Language, IBM Watson Tone Analyzer, entre otros.
Soluciones de Software
También existen muchas soluciones SaaS especialmente diseñadas para el monitoreo social, como Hootsuite, Mention o Brandwatch.
Sin embargo, una desventaja significativa de estas es el precio. El mismo Hootsuite cuesta desde 100 dólares al mes. Para una gran empresa esto puede ser aceptable, pero para un pequeño negocio o la gestión de páginas públicas, puede ser discutible si esta herramienta aporta tanto valor.
Además, muchos sistemas occidentales procesan mal el idioma ruso y no soportan redes sociales “exóticas” para ellos, como por ejemplo Odnoklassniki.
Análisis Manual
Además de los sistemas automatizados, muchas empresas todavía utilizan el análisis manual para evaluar la tonalidad de los comentarios en redes sociales.
Aquí el factor principal es cuán cómodo le resulta al operador que realiza el análisis etiquetar rápidamente los comentarios, crear nuevas etiquetas, etc.
Los operadores procesan grandes cantidades de comentarios, y para ellos son importantes la velocidad y la comodidad en el trabajo, así como la minimización de esfuerzos.
La tonalidad de los comentarios — una tarea compleja
Dependencia del Contexto
La tonalidad a menudo depende del contexto en el que se expresa. Por ejemplo, el comentario “interesante” puede ser tanto positivo como negativo en diferentes circunstancias, dependiendo de lo que se haya dicho antes.
Aún más difíciles de procesar son los comentarios con palabras malsonantes. No quisiera ni mencionarlo, pero no se puede omitir) Los comentarios con palabrotas existen, son muchos, y su tonalidad depende al 100% del contexto en el que se expresan, porque una misma palabra puede significar tanto algo positivo como negativo.
Limitaciones de la Inteligencia Artificial
Incluso los algoritmos de IA más avanzados pueden cometer errores al determinar la tonalidad debido a la ironía, el sarcasmo, las palabrotas o frases complejas.
Sistemas de etiquetas para la tonalidad de los comentarios
Cuando empiezas a trabajar con la tonalidad de los comentarios, una de las principales preguntas es — bajo qué sistema hacerlo.
La opción más básica es la siguiente:
- Positivo,
- Neutral,
- Negativo.
A veces también se añade “No definido”, para diferenciarlo de “Neutral”, cuando la neutralidad del comentario es claramente comprensible.
Sin embargo, puede que quieras rastrear también la “intensidad” de la emoción — por ejemplo, cuán positivo o negativo es el comentario, porque, por ejemplo, entre las frases “función inútil” y “maldita sea, otra vez implementaron alguna tontería que nadie necesita” — hay una diferencia significativa, y sería bueno tenerla en cuenta para el análisis.
Entonces, tu sistema de etiquetas puede verse así:
- +3
- +2
- +1
- 0
- -1
- -2
- -3
En general, puedes inventar cualquier sistema que desees, lo importante es que puedas proponer reglas razonables sobre cómo usarla.
Cómo rastrear la tonalidad de los comentarios
Al final llegamos a la conclusión de que para trabajar correctamente con la tonalidad no hay mejor manera que involucrar a una persona.
Así, la tarea se divide en 2:
- Recopilar comentarios en las comunidades que te interesan
- Etiquetar los comentarios según su tonalidad de acuerdo con la división que hayas establecido.
En nuestra opinión — la mejor herramienta para trabajar con la tonalidad de los comentarios es el servicio Chotam.ru.
En primer lugar, allí el trabajo con las etiquetas de los comentarios para los operadores está construido de forma ultra-cómoda y sencilla, se puede simplemente hacer clic en los botones de etiquetas en el registro de comentarios para marcarlos, y mediante el enlace el operador puede abrir fácilmente el comentario y leer el contexto si tiene dudas.
En segundo lugar, allí puedes configurar cualquier etiqueta o sistema de etiquetas que desees, así como automatizar parcialmente el trabajo (aun así) — por ejemplo, marcar automáticamente los comentarios con palabrotas según un diccionario de “palabras prohibidas” u otras menciones no deseadas.
Y finalmente, el servicio cuenta con un equipo especial de personas que, según los criterios que determines, pero con “razonamiento humano” y teniendo en cuenta el contexto — etiquetarán tus comentarios. Para ello, es necesario solicitar una “tarifa individual” en el sitio web.
Aunque las tecnologías modernas ofrecen muchas herramientas para el análisis automático de la tonalidad, esta tarea sigue siendo compleja y multifacética. Debido a la dependencia del contexto y las limitadas capacidades de la inteligencia artificial, el mejor enfoque, posiblemente, sea un método combinado, en el que el análisis manual complemente a las herramientas automáticas. Un especialista experimentado podrá tener en cuenta el contexto y los matices del idioma, haciendo el análisis más preciso y útil para tu negocio.
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