Рубрика: Основы

При подключении Whatsapp Business API, цена на него — один из самых сложных вопросов. Рассказываем все в подробностях.

Заранее извиняемся за такую длинную и нудную статью) — но не мы придумали такую тарификацию)

Схема подключения WhatsApp Business API

В отличие от достаточно простых способов подключения, Whatsapp Business API — сложная тема.

Если например Телеграм-бот — где вы просто создаете бота, и фактически токен бота «и есть бот», и имея токен — можно уже делать «все, что угодно», или в ВК — вы просто автоматизируете ответы группы — и это и есть бот.

В Вотсапе — двухступенчатая система подключения (белый способ):

Утвержденные провайдеры <- Все остальные сервисы чат-ботов

Есть «утвержденные провайдеры Вотсап» — их не так много в мире, несколько десятков. Это огромные компании, которые фактически играют роль «трубы» в Вотсап.

К ним присоединяются все остальные сервисы, такие как наш, которые предоставляют системы для создания чат-ботов/рассылок в Вотсап.

Мы работаем с двумя такими провайдерами — Gupshup.io и 360dialog. Зачем нам два? Просто для надежности/резервирования, потому что в нынешних условиях никогда не знаешь, кто когда что отключит.

Как подключается WhatsApp Business API

Сначала вы подключаете номер (как правило это новая симка) в Вотсап — в кабинете утвержденного провайдера. Это просто для того, чтобы «сообщения ходили».

Как только это готово, вы подключаете ваш номер в конструктор ботов/рассыльщик — наподобие нашего, и такие системы уже и обеспечивают всю логику бота, управление рассылками, и так далее.

WhatsApp Business API — цена

Потому, что подключение в Вотсапе двухступенчатое, то и цена состоит из двух частей.

• Вы платите Вотсапу за диалоги (через «утвержденного провайдера») — это есть официальная цена, утвержденная Вотсапом, которые они берут за каждый диалог (чтобы открыть эту ссылку может понадобиться VPN). Это около 8 рублей за диалог. Также, может быть и ежемесячная плата дополнительно. Поскольку это сервисы западные, то оплата должна быть зарубежной банковской картой (не-российской), либо — в некоторых случаях, через сервис посредника (у нас такой есть для Gupshup — для юрлиц).
• Вы платите за систему обслуживания бота/рассыльщика — за такой сервис, как наш. И тут цена зависит чисто от рынка и того, как сервисы себя оценивают — от нескольких сотен до тысяч рублей в месяц. В нашем сервисе — всего 490 рублей за 1 номер Вотсапа.

Некоторые системы объединяют эти две цены внутри себя, и вы можете даже не знать о том, что происходит внутри и что сколько стоит, но мы придерживаемся принципов прозрачности и рассказываем, как есть.

Цена за диалоги

Подробнее разберем, что такое «цена за диалог».

В Вотсапе действует «правило 24 часов». То есть писать произвольные сообщения пользователю бот может только в пределах 24 часов от его последнего сообщения боту.

После того, как окно закрылось — либо, если определенный человек вообще не писал ранее боту, бот может отправить человеку только заранее утвержденный шаблон сообщения. И вот это — стоит денег)

Точнее говоря — при отправке такого сообщения (платно), у вас «открывается окно» общения с пользователем на 24 часа. Если пользователь ответил — вы можете с ним переписываться.

Это ВАЖНО: После «открытия окна» вы в пределах 24 часов можете БЕСПЛАТНО слать ему другие ШАБЛОНЫ этой же категории (про категории будет следующая глава).

Цена по категориям и особенности категорий

Сообщения тарифицируются по 4-м категориям:

• Маркетинг — по сути любые рекламные рассылки типа «у нас акция — приходите».
• Обслуживание — рассылки, связанные с обслуживанием — подтверждение заказа, статус доставки, напоминания об оплате, запрос обратной связи.
• Авторизация — узкоспецифичные вещи для подтверждения логина (вам это скорее всего не пригодится).
• Сервис — запрос клиента к вам (входящий). Да! Вотсап берет деньги и за входящие сообщения, но при этом дает 1000 бесплатных ВХОДЯЩИХ диалогов на месяц.

Если говорить крупными мазками — то все, что касается вашего общения с СУЩЕСТВУЮЩИМИ клиентами по их текущим или недавно сделанным заказам — это «Обслуживание». Иногда в категорию «обслуживание» удается пройти всяким напоминалкам про вебинар — хотя они вроде бы и не являются в явном виде «заказами».

Все остальное — рекламные рассылки — «маркетинг».

Почему мы так подробно об этом говорим — потому что цена отправки шаблона «обслуживание» (от 4 руб.) почти в 2 раза меньше, чем «маркетинг» (от 8 руб.)

Есть также и еще одна особенность — диалоги разных типов!
То есть например, пользователь получил от вас рассылку типа «обслуживание» — например напоминание о заказе. Но! Если вы при этом отправляете ему еще и рекламную рассылку «маркетинг», даже в пределах 24 часов, то это также тарифицируется — потому что это РАЗНЫЕ типы диалогов.

На этом заканчиваем наш экскурс в эту сложную тему.

Если у вас остались какие-то вопросы — напишите нам в чат поддержки (ярлычок чата слева-внизу) или позвоните +7 913 463 51 58 — мы будем рады проконсультировать, это бесплатно.

Часто думают, что блокировка Whatsapp невозможна на «белых» ботах, и бывает только на «серых», но это не так. Расскажем обо всех деталях.

Чем отличаются белые и серые боты

Белый бот использует официальный механизм рассылок в Вотсапе — так называемый WhatsApp Business API или сокращенно WABA. Это легальный, предусмотренный самим Вотсапом способ делать рассылки и подключать бота.

Серый бот выполняет подключение к другому компьютеру или телефону (как если бы вы сами подключали другое устройство) и использует средства автоматизации, чтобы выполнять с него рассылку сообщений.

Важно понимать, что серые боты — работают нелегально и нарушают правила WhatsApp. Мы абсолютно НЕ приветствуем использование серых ботов, и не используем их в своей работе. Этот материал приводится только для информации.

Принципиальная разница:

Белый бот подключается через бизнес-кабинет Facebook — процедура достаточно сложная (если вы никогда этого не делали), а серый бот — по QR-коду как другое устройство (это просто).

В белом боте возможны кнопки, а в сером нет — и там используют обычно «ответьте 1, чтобы это, и ответьте 2, чтобы то».

В белом боте вы можете слать первым только шаблоны, прошедшие модерацию (это занимает до 24 часов и может быть отказ). В сером боте можно слать все, что угодно (все, что может Вотсап).

При использовании белого бота нужно оплачивать исходящие сообщения (8-9 руб. за сообщения). Для многих пользователей это дорого. В сером боте вы платите только за подключенный сервис — как правило около 1000-2000 руб. в мес.

В белом боте можно иметь лимит до 10 000 сообщений в день (для крупных компаний). В сером боте вы скорее всего не отправите больше 100-150 сообщений в день — иначе вас заблокируют.

В целом, в сером боте гораздо больше вероятна блокировка, но и белый бот от этого не гарантирован.

Если вам нужен белый бот для WhatsApp — воспользуйтесь сервисом Chotam — простой визуальный конструктор, обширный раздел справки и быстрая поддержка, которую не надо ждать часами.

Блокировка Whatsapp — за что бывает

Причин для блокировки две:

• Нарушение правил Whatsapp — и тут может быть заблокирован не только бот, но и обычный человек.
• Частые нажатия пользователей на «это спам».
• Подозрение Whatsapp, что вы подключили серого бота.

Часто есть такое мнение, якобы белый бот — это гарантия от блокировки. НЕТ, это не так! Даже белый бот или даже обычный пользователь может быть заблокирован, если вы просто будете рассылать спам людям.

Тем не менее, белый бот действительно гораздо реже блокируется.

Серого бота чаще всего блокируют за то, что слишком много сообщений отправляется очень быстро — для системы это явный признак, что это бот.

И другая причина блокировок серого бота — одинаковые сообщения в большом количестве. В сером боте для этого применяют механизм рандомизации сообщений — то есть замены отдельных слов или фраз на синонимы или похожие.

Обе эти причины НЕ ПРИМЕНИМЫ к белому боту, потому что он именно для этого и сделан и легально это использует!

Белого бота могут заблокировать только в случае, если при проведении рассылки на сообщения слишком большой процент людей (где-то больше 5%) нажали «это спам».

Блокировка WhatasApp — к чему приводит

В сером боте — вы просто не можете больше пользоваться WhatsApp — поэтому под бота всегда заводят отдельный номер. Они часто теряются. При этом у вас остается возможность подать аппеляцию — объяснить ситуацию, и в некоторых случаях, ваш Вотсап восстанавливают.

В белом боте — блокировка двухступенчатая. Сначала вам запретят рассылку определенного шаблона — на который люди жалуются. И если процент жалоб не снизится, вам также запретят рассылку. И также у вас есть механизм подать аппеляцию — объяснить что-то и т.д. — как правило это срабатывает, если вы конечно не слали откровенный спам.

Блокировка WhatsApp — что делать?

Если вас заблокировали — и в белом и сером боте у вас остаются возможности для аппеляции. Просто пишете в окне какое-то объяснение, что вы делали, почему это не спам, и вас надо разблокировать.

В сером боте — это делается прямо в самом приложении на телефоне.

В белом боте — это делается в специальном окошке внутри бизнес-кабинета ФБ.

Чат бот в Facebook — удобный способ коммуникации с вашими клиентами, который экономит время и ускоряет процесс продажи.

Facebook — одна из крупнейших платформ социальных медиа в мире. Предоставляет уникальные возможности для создания и использования чат-ботов в различных областях.

В современном мире социальные сети стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Таким образом, чат-боты в Facebook выходят на передовую линию в обеспечении удобного и эффективного общения.

Что такое чат бот в Facebook

Чат-бот представляет собой программу, спроектированную для автоматизации общения с пользователями через чат-интерфейс.

Отличительной особенностью является то, что здесь бот отвечает от лица страницы Facebook. Он не является отдельной «сущностью» как, например, в Телеграме, где может быть канал или группа отдельно, а бот — отдельно.

В контексте Facebook, чат-боты обычно интегрируются в мессенджер платформы, позволяя пользователям взаимодействовать с ботом как будто это настоящий собеседник.

Чат-боты на Facebook могут быть использованы для различных целей. Они обеспечивают более непосредственное и мгновенное взаимодействие с пользователями, что может быть полезно для бизнеса и улучшения пользовательского опыта.

Применение чат ботов в Facebook

• Обслуживание клиентов. Чат-боты помогают компаниям улучшить обслуживание клиентов, предоставляя быстрые и точные ответы на часто задаваемые вопросы.

• Онлайн-продажи. Боты также активно применяются для проведения онлайн-продаж, предоставляя пользователям удобные средства для ознакомления с продуктами и совершения покупок.

• Информационный поиск. Боты помогают пользователям находить актуальные новости и информацию, основываясь на их запросах.

• Помощь в учебе. Чат-боты могут быть использованы в образовательных целях, предоставляя студентам дополнительные материалы, ответы на вопросы и обратную связь.

Преимущества чат ботов в Facebook

• Доступность 24/7: Чат-боты доступны круглосуточно, что обеспечивает мгновенное взаимодействие с пользователями в любое время суток.
• Эффективность обслуживания: Автоматизированные ответы и обработка запросов сокращают время ожидания и повышают эффективность обслуживания клиентов.
• Персонализация: в сообщение можно вставлять имя человека или другие переменные, предоставляя персонализированный опыт.
• Расширение бизнеса: Внедрение чат-ботов в бизнес-процессы может помочь компаниям расширить свой охват аудитории и улучшить конверсию.

Платформы для создания чат ботов

Существует множество платформ и инструментов, которые облегчают создание чат-ботов в Facebook.

При выборе платформ рекомендуем обратить внимание на удобство интерфейса, наличие качественной и быстрой поддержки. Вам будет удобнее, если один конструктор будет поддерживать все необходимые вам мессенджеры и соцсети.

Практически все подобные платформы и сервисы имеют бесплатный тестовый период — вы можете попробовать несколько и выбрать наилучший для вас вариант. С помощью нашего сервиса chotam.ru вы можете создать и настроить чат-ботов с различными функциональными возможностями.

С chotam.ru, вы можете создать чат-бота, который будет автоматически общаться с вашими подписчиками, предоставлять информацию о продуктах и услугах, а также собирать контактные данные для дальнейшей коммуникации.

Попробуйте сервис chotam.ru на бесплатном тестовом периоде и самостоятельно убедитесь в удобстве!

Легальность ботов

При использовании чат-ботов на Facebook необходимо учитывать вопросы легальности. В различных странах существуют законы и правила, регулирующие сферу обработки персональных данных, защиты конфиденциальности и электронной коммерции. Разработчики чат-ботов должны соблюдать эти нормы, чтобы избежать юридических проблем.

Также стоит отметить, что Facebook имеет свои собственные подробные правила и политики, которые мы рекомендуем изучить.

В частности:

• Бот не может писать человеку первым — человек сначала должен написать боту.
• Бот не может писать человеку спустя 24 часа от его последней реакции. Поэтому РАССЫЛКИ в привычном нам смысле в Facebook практически неприменимы. Для этого необходимо использовать WhatsApp.

Чат-боты на Facebook становятся неотъемлемой частью нашего цифрового общества, предоставляя удобные и эффективные средства для общения, обслуживания клиентов и развития бизнеса. С их помощью вы откроете новые горизонты для вашего бизнеса.

Компании используют ботов в Facebook зачастую вместе с Instagram — если вас интересует чат бот для Инстаграм — об этом у нас отдельная статья.

Форматирование WhatsApp для текста позволяет добавить выразительности вашему сообщению. Существует несколько простых способов форматирования текста в WhatsApp:

• Жирный текст:
  • Для того чтобы сделать текст жирным, поместите его между двумя звездочками (*).
  • Пример: *Это жирный текст* будет отображаться как Это жирный текст.
  • Курсив:
    • Чтобы сделать текст курсивным, поместите его между двумя символами подчеркивания (_).
    • Пример: _Это курсивный текст_ будет отображаться как Это курсивный текст.
    • Зачеркнутый текст:
      • Чтобы зачеркнуть текст, поместите его между двумя символами тильды (~).
      • Пример: ~Это зачеркнутый текст~ будет отображаться как Это зачеркнутый текст.
      • Моноширинный текст:
        • Чтобы создать моноширинный текст, поместите его между тройными обратными апострофами (`).
        • Пример: Это моноширинный текст будет отображаться как Это моноширинный текст.
        • Комбинирование форматов:
          • Вы также можете комбинировать различные форматы, поместив текст между соответствующими символами.
          • Пример: *_~Это комбинированный формат~_* будет отображаться как Это комбинированный формат.

Эти простые способы форматирования помогут сделать ваше сообщение в WhatsApp более выразительным и ярким.

Эмодзи

Также не забывайте, что в сообщениях WhatsApp можно использовать эмодзи.

Эмодзи помогают показать какую-то эмоцию, отметить важный пункт, показать стрелочкой или «пальцем» на ссылку, которую надо нажать.

Как применять форматирование WhatsApp

Важно использовать разумное количества выделенного текста через форматирование WhatsApp, а не устаивать настоящий винегрет из текста с разным форматированием.

Если у пользователя, что называется «кровь из глаз», от вашего сообщения, то конечно же полезные реакции на такое сообщение будут гораздо меньше.

Используйте выделение текста для того, чтобы отметить самые важные слова или фразу — например с вашим свежим предложением, акцией или обновлением. Также часто используют выделение для того, чтобы отметить адрес — торговой точки или например сайта.

Кнопки в WhatsApp

Кроме того, возможно вы получали рассылки в WhatsApp и там были удобные кнопки для реакций.

Многие пользователи хотели бы использовать кнопки в своих сообщениях, потому что они выглядят привлекательно и помогают вовлекать пользователя.

К сожалению, кнопки в WhatsApp официально может отправлять только бот, но не обычный пользователь.

Кроме того, даже если бы пользователю удалось каким-то лайфхаком отправить кнопку, у него нет возможности запрограммировать, что делать дальше после нажатия этой кнопки.

Все подобное поведение — реализуется через ботов в WhatsApp, здесь боты очень проработаны и работают наверное, даже более эффективно, чем в Телеграме.

У нас есть отдельная статья, как создать бота в WhatsApp, это в общем-то несложно.

Зачем нужны чат боты, которые стали неотъемлемой частью современного мира? Почему они так важны? Давайте погрузимся в это захватывающее путешествие, где машины и люди идут рука об руку.

Круглосуточный ассистент без устали

Представьте, что у вас есть работник, который не заболевает, не устает и готов отвечать на ваши вопросы 24/7. Вам не придется ждать обеденного перерыва или рабочего дня. Чат-боты как раз таки этот ваш личный ассистент. Например, Банк ВТБ использует чат-бота для быстрой помощи клиентам, даже когда их сотрудники спят.

Сокращение издержек

Традиционная служба поддержки требует больших инвестиций: зарплаты, обучение, техническая поддержка. А вот чат-бот однажды создается и только иногда требует обновления. Это экономит деньги, и многие компании это ценят. Например, Uber использует ботов для обработки стандартных запросов по своим услугам.

Забавный факт — по данным Chotam.ru — до 10% рабочего времени операторов поддержки (зависит от активности) — может занимать просто набирать слова приветствия.

Даже простейший чат-бот, который ХОТЯ БЫ отвечает разными словами приветствия на всякие «здравствуйте» и «добрый день», сделать который в Chotam.ru занимает буквально минуты — экономит вашим операторам до 10% времени (и затрат на них).

Персонализация обслуживания

Современные чат-боты могут анализировать предпочтения пользователей и предлагать решения на основе индивидуальных потребностей. Подумайте о боте, который знает, что вы любите кофе с молоком и предлагает именно такой заказ в вашей любимой кофейне.

Мгновенная обратная связь

Живое общение с человеком может занять время. Чат-бот же реагирует мгновенно, что особенно важно в эпоху скорости и непрерывности информационного потока.

Особенно важно, чтобы автоматизация общения была реализована не только в сообщениях, но и в комментариях. Чат-бот, построенный на хорошей платформе, такой как Chotam.ru, может не только делать обычные автоворонки, но и реагировать на комментарии, удалять нежелательые упоминания, например, мат или ругань из комментариев.

Примеры из практики

Служба поддержки технологической компании: Известная IT-компания Slack использует бота для обучения своих пользователей. Этот бот помогает разобраться с основными функциями и быстро начать работу.

Онлайн-шопинг: Многие компании, такие как H&M, используют чат-ботов для помощи в выборе одежды, предоставляя рекомендации на основе ваших предыдущих покупок или текущих трендов.

В итоге, не стоит задаваться вопросами — нужны ли чат-боты, или зачем нужны чат боты. Это не просто модная новинка. Они — это будущее коммуникаций и бизнеса. Они ускоряют процессы, делают их более экономичными и удобными для пользователей. В мире, где время — это самый ценный ресурс, чат-боты — это настоящий дар!

В популярных сообществах часто необходимо отслеживать тональность комментариев, чтобы следить за прогрессом сообщества, или даже отношения людей к отдельным постам.

Соцсети предоставляют уникальную площадку для интеракции с клиентами и потенциальными потребителями. Однако просто «быть в соцсетях» недостаточно. Чтобы эффективно использовать социальные платформы, бизнесам необходимо понимать, как пользователи реагируют на их контент, продукты или услуги. Один из способов этого достичь — отслеживать тональность комментариев.

Зачем это нужно?

Понимание Аудитории

Анализ тональности помогает понять настроение вашей аудитории. Это может быть полезным для выявления проблем или возможностей, которые требуют внимания со стороны вашего бизнеса.

Реактивный Маркетинг

Быстрое определение негативных отзывов позволяет вашей компании реагировать на них оперативно, минимизируя возможный ущерб репутации.

Стратегическое Планирование

Долгосрочный анализ тональности комментариев может помочь в принятии стратегических решений, таких как внесение изменений в продукт или коррекция маркетинговой кампании.

Какие средства чтобы отследить тональность комментариев?

Искусственный Интеллект

Сегодня существует множество инструментов на основе ИИ, которые автоматически анализируют тональность текста. Примеры таких инструментов: Google Natural Language, IBM Watson Tone Analyzer и др.

Программные Решения

Существует и множество SaaS-решений, специально разработанных для социального мониторинга, таких как Hootsuite, Mention или Brandwatch.

Однако существенным недостатком их является цена. Тот же Hootsuite стоит от 100 долларов в месяц. Для крупного бизнеса это может быть приемлемо, для небольшого бизнеса или ведения пабликов, это может быть спорно, приносит ли этот инструмент столько пользы.

Кроме того, многие западные системы плохо обрабатывают русский язык и не поддерживают такие «экзотические» для них соцсети, как например Одноклассники.

Ручной Анализ

Помимо автоматизированных систем, многие компании все еще используют ручной анализ для оценки тональности комментариев в соцсетях.

Здесь основным фактором является то, насколько удобно оператору, производящему анализ, быстро протегать комментарии, создавать новые теги и так далее.

Операторы обрабатывают большие количества комментариев, и для них важны скорость и удобство работы, минимизация усилий.

Тональность комментариев — сложная задача

Зависимость от Контекста

Тональность часто зависит от контекста, в котором она высказывается. Например, комментарий «интересно» может быть как положительным, так и негативным в разных обстоятельствах, в зависимости от того, что было сказано до этого.

Еще более тяжело обрабатываются комментарии с матерными словами. Не хотелось бы это даже упоминать, но из песни слова не выкинешь) Матерные комментарии встречаются, их много, и их тональность на 100% зависит от контекста, в котором они высказаны, потому что одно и то же слово может значить и положительное и отрицательное.

Ограничения Искусственного Интеллекта

Даже самые продвинутые алгоритмы ИИ могут ошибаться в определении тональности из-за иронии, сарказма, мата или сложно построенных предложений.

Системы тегов под тональность комментариев

Когда вы начинаете работать с тональностью комментариев, одним из основных вопросов становится — а по какой системе это делать.

Самым базовым вариантом является такой:

• Положительный,
• Нейтральный,
• Негативный.

Иногда еще добавляют «Не определено», чтобы отличать от «Нейтрального», когда нейтральность комментария точно понятна.

Однако вам может захотеться отслеживать и «силу» эмоции — например, насколько положительным или отрицательным является комментарий, потому что например, между словами «бесполезная функция» и «вашу мать, опять внедрили какую-то никому ненужную фигню» — есть существенная разница, и ее неплохо бы учесть для анализа.

Тогда ваша система тегов может выглядеть вот так:

• +3
• +2
• +1
• 0
• -1
• -2
• -3

В целом, вы можете придумать какую угодно систему, важно лишь, чтобы вы могли предложить разумные правила, как ее использовать.

Как отслеживать тональность комментариев

В итоге мы приходим к выводу, что для корректной работы с тональностью нет более подходящего способа кроме как привлечение человека.

Таким образом, задача раскладывается на 2:

• Собрать комментарии в интересующих вас сообществах
• Протегировать комментарии по их тональности в соответствии с заданным вами разделением.

По нашему мнению — лучшим средством для работы с тональностью комментариев является сервис Chotam.ru.

Во-первых, там ультра-удобно и просто построена работа с тегами комментариев для операторов, можно просто кликать в логе комментариев на кнопочки тегов, чтобы пометить комментарии, и по ссылке оператор может легко открыть комментарий и прочитать контекст, если сомневается.

Во-вторых, там вы можете настроить себе абсолютно любой тег или систему тегов, а также частично автоматизировать работу (все-таки) — например, автоматически отмечать комментарии с матом по словарю «плохих слов» или еще какие-то нежелательные упоминания.

И наконец, у сервиса существует специальный штат людей, которые по определенным вами критериям, но «человеческим разумом» и с учетом контекста — протегируют вам ваши комментарии. Для этого нужно запросить «индивидуальный тариф» на сайте.

Хотя современные технологии предоставляют множество инструментов для автоматического анализа тональности, эта задача остается сложной и многогранной. Из-за зависимости от контекста и ограниченных возможностей искусственного интеллекта лучшим подходом, возможно, является комбинированный метод, в котором ручной анализ дополняет автоматические инструменты. Опытный специалист сможет учитывать контекст и нюансы языка, делая анализ более точным и полезным для вашего бизнеса.

Зачастую перед бизнесом встает вопрос — как провести опрос NPS. Вот действительно — вероятно любой бизнес заинтересован в том, чтобы отслеживать удовлетворенность клиентов. NPS является одной из популярных метрик в этом отношении.

Но вопрос — как конкретно, именно, физически провести опрос NPS.

Существуют несколько очевидных альтернатив:

• виджет на сайте
• рассылка (по какому-то из каналов — каналы рассмотрим отдельно)
• заполнение анкет на бумаге — пожалуй крайний случай, когда других вариантов нет.

Опрос NPS через виджет на сайте

Хотя это кажется самым простым способом, нам надо вспомнить, что опрос NPS проводится среди тех, кто либо совершил покупку, либо — попробовал услугу/товар в пробном режиме.

Делать опрос NPS совершенно бессмысленно среди просто посетителей сайта.

А для того, чтобы показывать ваш виджет с опросом именно «клиентам» — вам надо каким-то образом передавать информацию о том, является ли этот конкретно человек — клиентом. Это не всегда просто и очевидно сделать.

Можно конечно показывать это только внутри личного кабинета — но он тогда должен быть реализован на сайте.

Хранить информацию о том, является ли посетитель сайта клиентом — можно и через куки-файлы, но это требует программистской работы.

Есть и другой момент — клиенты посещают сайт с какой-то целью. В том числе и купить что-то. И «дергать» их и отвлекать от этого своим опросом — возможно не самое удачное решение.

Опрос NPS через рассылку

Это кажется наиболее удачным решением — ведь мы имеем «какие-то» контактные данные клиента. И можем туда написать.

Существуют следующие разумные каналы для того, чтобы это сделать:

• SMS
• Email
• Мессенджеры — Телеграм, Вотсап и т.д.

Однако SMS — зачастую используется какими-то мошенниками с целью фишинга, поэтому люди не особенно часто кликают какие-то непонятные ссылки в SMSках.

Кроме того, сам сервис указания имени компании в рассылках стоит у операторов существенных денег — по последним данным — около 3000 руб. в месяц. И это достаточно кусается для малого бизнеса.

Email — тут другая проблема — открываемость. По разным источникам стандартная открываемость email рассылок — не более 20% — и это фактически в 5 раз занижает вашу эффективность. Если у вас не сотни клиентов будет просто слишком мало ответов для разумной статистики.

Мессенджеры — тут есть важный факт. Писать в любой мессенджер кроме WhatsApp-боты могут только если человек сначала подписался на бота (или что-то ему писал ранее). Это конечно касается ботов, вы можете и вручную писать что-то в Телеграме, но это жутко непрофессионально и очень трудоемко для персонала.

Вотсап же дает возможность писать людям если вы только знаете их номер телефона.

Кроме того, официальные рассылки Вотсап позволяют вставлять в каждое сообщение персонификацию — от есть имя клиента, например, вы можете написать «Добрый день, Иван…» — и имя «Иван» будет своим для каждого клиента (вы загрузите базу для рассылки).

А также, возможны и другие переменные, например — название услуги, которую человек получил. Например «вы были у нас на стрижке, укладке, покраске» — и так далее, каждый клиент получит своё.

Отсюда мы приходим к решению, что провести опрос NPS эффективнее всего через WhatsApp-рассылку.

Да, это платное решение и стоимость этого будет порядка 6-8 рублей за сообщение, но зато открываемость у WhatsApp почти 100%, и есть он почти у всех, в отличие даже от Телеграм.

А дополнительные возможности персонификации WhatsApp-рассылок потрясающее помогают вовлеченности получателей.

Мы рекомендуем использовать для этого сервис Chotam.ru — он стоит буквально «копейки» за использование самого сервиса рассылок и конструктора чат-ботов.

Как сделать опрос NPS в WhatsApp

Шаг 1 — подключите WhatsApp Business API

Это достаточно технический момент — он подробно расписан в этой статье. И почему еще раз мы рекомендуем сервис Chotam.ru — потому что его поддержка может проделать это вместе с вами, через Zoom, и не берет за это НИЧЕГО. Многие другие сервисы берут только за подключение WhatsApp Business API суммы до 5000 руб, а в Chotam — подключение бесплатно, а месячная стоимость за 1 номер — всего 490 рублей.

Шаг 2 — создайте шаблон первичной рассылки.

Опрос по NPS обычно выглядит как-то так (это пример) — вы можете адаптировать его под свои нужды.

Добрый день, {имя — сюда будет подставляться имя клиента из базы}. Это «название вашей компании». Вы были у нас на {название услуги — подставляется из базы}, спасибо, что выбрали нас.

Оцените пожалуйста, с какой вероятностью вы порекомендуете нас своим знакомым. Это поможет нам стать лучше и радовать вас более качественными услугами.

Кнопка «Дать обратную связь» (кнопки в рассылке вставляются в конструкторе — это совершенно несложное действие).

Шаг 3 — создать цепочку для чат-бота

В разных конструкторах это называется по разному, но фактически это цепочка действий — что происходит дальше, когда ваш получатель рассылки нажимает кнопку «Дать обратную связь».

В Chotam.ru используется визуальный конструктор, в котором это делается элементарно, на уровне «ввести текст» и «протянуть стрелочку».

Таким образом вашим первым сообщением после нажатия кнопки «Дать обратную связь» — может быть следующее:

Отметьте пожалуйста от 1 до 10 — насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим знакомым.

1 — совершенно точно нет, 10 — точно порекомендую.

И кнопки от 1 до 10.

Однако, отправки одного такого сообщения недостаточно. Ведь надо еще собрать ответы, оттегировать их для статистики, и возможно — как-то еще отреагировать на разные оценки.

Если мы вспомним теорию NPS — то там есть три типа клиентов:

• Критики — ответ по 5
• Нейтральные — ответы 6, 7, 8
• Сторонники — ответы 9, 10.

И соответственно, раз уж мы вошли с ними в диалог, неплохо бы выяснить, например, а что же такое случилось с критиками — они ведь стали такими не просто так. Что за негативный опыт они получили? Как самый минимум, вы можете объединить их с нейтральными и задать вопрос, а что же не так?

Таким образом, ваше следующее сообщение для тех, кто ответил 1-8, может быть следующим:

Спасибо за ваш ответ. Подскажите пожалуйста, что мы можем сделать по-другому, чтобы ваша оценка стала лучше?

Вы можете оставить этот вопрос открытым, для чистоты эксперимента, а можете предложить пользователю кнопки с наиболее частыми вариантами претензий к вам, которые вы уже знаете по другой обратной связи.

Возможно, вы бы хотели разделить или написать с более другими формулировками сообщения критика или нейтральным.

Возможно, вы бы хотели отправлять сообщения о сильно уж плохих оценках например вашему директору по сервису, чтобы он может быть даже лично позвонил и как-то отрулил негативную ситуацию.

Это кстати весьма важная функция, которую умеют делать не все рассыльщики — пересылать сообщения куда-то «наружу» — члену команды, если цепочка достигает какого-то события. В Chotam это реализуется очень просто.

Теперь о том, что делать с теми, кто поставил оценки 9-10.

Возможно вы знаете, что сбор положительных отзывов (в любой форме) — это больная тема для любой компании. Поэтому у таких людей стоит его попросить, и ваше сообщение им может выглядеть так:

Спасибо за вашу высокую оценку! Мы рады работать для вас. Если вам несложно, оставьте пожалуйста отзыв о нас…

(и даете ссылки на те отзовики, где вы представлены).

Шаг 4 — подготовка базы и рассылка

Теперь, чтобы сделать рассылку, вам надо собрать базу, номера телефонов, имена (если вы их знаете — не во всех бизнесах известно) и услуги или товары, которые упоминаются в рассылке (также, если используете).

В итоге ваша база может выглядеть следующим образом (это CSV-файл:

79059599575;Евгений;стрижке (это подстановка для «вы были у нас на…»)

79099099999;Иван;маникюре

Выгрузить такую базу обычно можно из любой CRM. Возможно потребуются какие-то ручные операции в Экселе, в любом случае это делается за пару кликов и выгружается в CSV-файл.

Далее вы просто загружаете этот файл в сервисе рассылки, указываете, какой шаблон использовать (у вас их может быть несколько разных для разных опросов), и отправляете. Это минутная операция.

Опрос NPS — обработка результатов

Далее, вы регулярно, например раз в месяц или в неделю (если у вас большой поток), выгружаете из сервиса рассылки информацию по ответам клиентов, и далее в Экселе уже проводите любую аналитику, считаете NPS, процент разных причин плохих оценок и т.д.

Помощь и консультации при проведении опроса NPS

Если у вас остались какие-то вопросы, требуется консультация, помощь или настройка Вотсап-рассылки, или опроса по NPS — служба поддержки Chotam вам с радостью поможет, и бесплатно.

В современной дигитальной эпохе, чат бот WhatsApp становится неотъемлемой частью эффективной коммуникационной стратегии для бизнеса.

Чат-боты предоставляют быстрый и автоматизированный способ взаимодействия с клиентами, обрабатывая запросы, собирая информацию и даже проводя транзакции.

В этой статье мы рассмотрим, как создать чат бот WhatsApp.

Зачем вообще нужны чат-боты?

Чат-боты позволяют автоматизировать большую часть взаимодействия с клиентами. Это означает, что ваша команда может сосредоточиться на более сложных и значимых задачах. Кроме того, использование чат-ботов может помочь в:

• Быстром ответе на запросы клиентов: Боты доступны 24/7, что ускоряет временные рамки отклика.
• Сборе обратной связи: Чат-боты могут собирать информацию о предпочтениях и мнении пользователей.
• Лидогенерации: Чат-боты могут помогать в привлечении и обработке потенциальных клиентов (лидов).

Преимущества чат-ботов в WhatsApp

WhatsApp — один из самых популярных мессенджеров в мире, и использование его для бизнеса предоставляет следующие преимущества:

• Огромная аудитория: WhatsApp насчитывает более 2 миллиардов активных пользователей в мире, а в России это по-прежнему самый популярный мессенджер.
• Высокий уровень вовлеченности: Пользователи часто проверяют WhatsApp и относятся к нему доверительно, в отличие от, например, Telegram — который становится переспамленной платформой с кучей каналов-групп, куда спамеры подключают других людей без их согласия.
• Возможность ПИСАТЬ ПЕРВЫМ: это ключевое преимущество, никакой больше мессенджер не дает боту написать первым. Все другие мессенджеры требуют, чтобы человек сначала зашел в бота, и нажал кнопку «Старт» либо еще как-то начал с ним взаимодействовать — написал что-то. И только после этого бот получает право писать человеку.

Что нужно для создания чат бот WhatsApp?

• WhatsApp Business аккаунт: Для начала вам нужно зарегистрировать бизнес-аккаунт в Facebook и подключить свой номер для WhatsApp Business API. Обычно этот процесс организован через какой-то конструктор ботов (об этом ниже).
• Конструктор ботов (например, Chotam): Это инструмент, который помогает в создании и управлении чат-ботом без необходимости знания программирования. Вы можете и самостоятельно написать логику своего бота на каком-либо языке программирования, но это требует множества специальных знаний, поэтому 99% ботов делаются на каких-то платформах/конструкторах, где есть возможность задать логику без программирования.
• Сценарий взаимодействия: Определите, как ваш бот будет взаимодействовать с пользователями. Сначала просто придумайте это (нарисуйте на бумаге) — какие условия, в каком случае, как на что отвечать — а потом перенесете это в конструктор ботов.

Как правильно подключить всё?

Шаг 1: Регистрация WhatsApp Business аккаунта

Подтвердите ваш номер телефона в кабинете Facebook, и следуйте инструкциям для создания аккаунта WhatsApp. Вот видео-инструкция

Шаг 2: Выбор и настройка конструктора ботов

Мы рекомендуем использовать Chotam. Перейдите на сайт этой платформы и зарегистрируйтесь.

Шаг 3: Интеграция конструктора с вашим номером WhatsApp

Этот процесс различается в разных конструкторах, но обычно достаточно прост. Вам надо связать ваш номер WhatsApp, созданный на Шаге 1 с конструктором. Следуйте инструкциям сервиса или напишите в чат службы поддержки.

Шаг 4: Создание сценария

В Chotam вы можете создать «цепочки», которые определяют, как бот будет реагировать на различные запросы, ключевые слова или нажатия кнопок.

Типичные сценарии для чат бота WhatsApp

• Обслуживание клиентов: автоматический ответ на часто задаваемые вопросы, решение простых проблем.
• Продажи и маркетинг: рекомендации товаров, рассылка информации о скидках и акциях.
• Лидогенерация: сбор контактной информации и интересов потенциальных клиентов.

Чат бот WhatsApp предоставляют целый ряд преимуществ для бизнеса, от улучшения качества обслуживания клиентов до эффективной лидогенерации. С помощью конструкторов, таких как Chotam, создание чат-бота становится проще, чем когда-либо. Они предоставляют гибкие инструменты для настройки сценариев и интеграции с вашим WhatsApp Business аккаунтом, позволяя вам максимизировать ваше взаимодействие с аудиторией.

Ответы на отзывы клиентов, примеры которых мы разберем в статье — это не только инструмент для мониторинга качества вашего продукта или услуги, но и возможность для развития отношений с клиентами.

Правильный ответ на отзыв может укрепить доверие и привлечь новых клиентов, в то время как непродуманный может привести к потере репутации. В этой статье мы рассмотрим все аспекты ответов на отзывы клиентов.

Скорость ответа

Почему это важно: В эпоху интернета люди привыкли к мгновенным ответам. Долгое ожидание может усилить негативный опыт клиента или разочаровать даже после положительного отзыва.

Рекомендации:

• Используйте автоматические уведомления или инструменты мониторинга для быстрого определения новых отзывов, чтобы ничего не потерялось.
• В соцсетях/мессенджерах вы можете также применять и ботов (автоматические ответы) для того, чтобы хотя бы дать человеку первоначальную реакцию на его отзыв
• Отвечайте на отзывы «как можно скорее», даже на положительные.
• Отвечайте персонально, с обращением по имени, если вы его знаете, и имя не подставилось автоматически (зависит от платформы).
• Во всех случаях, где это возможно — старайтесь вызвать человека на диалог — публичный или нет. Любая обратная связь, особенно — детальная, чрезвычайно важна. Вы, может быть, и не представляете, как мучается ваше руководство от того, что не понимает, чем недовольны клиенты, и услышать реальный «голос рынка» — крайне важно.

От себя заметим, что в нашем бизнесе был далеко не один случай, когда клиент сначала дает нам очень злобный, неадекватный отзыв. Мы начинаем разбираться, а что же случилось, а почему — и выясняем, что он хотел решить некую проблему с помощью нашего сервиса, не смог — и злится. Мы помогаем такому клиенту, в том числе и через Зум, сделать нужные настройки — и клиент остается доволен и пользуется сервисом долгие годы.

Тон и вежливость

Почему это важно: Тон вашего ответа может сказать о вас столько же, сколько сам отзыв.

Рекомендации:

• Всегда начинайте с благодарности за отзыв.
• Используйте уважительный и деловой стиль общения, даже несмотря на негативный тон или дерзкие выпады со стороны клиента.

Ответы на отзывы клиентов примеры

Почему это важно: Ответ — это не просто реакция, но и возможность для дальнейшего диалога и улучшения качества услуг.

Рекомендации:

• Отвечайте даже на положительные отзывы.
• Если негативный отзыв неконкретен, постарайтесь выяснить детали: а что именно, а когда это было, а какой сотрудник, и т.д. — очень часто люди, которые что-то «выплеснули» из себя просто «сливаются» в этом месте, и всем вашим подписчикам будет это видно: что вы отреагировали, были корректны, хотели помочь, а он «слился» — значит на это не надо обращать внимание.
• Если у клиента возникла какая-то проблема — по возможности предложите решение.
• Не закрывайте двери для дальнейшего общения.

Примеры ответов на отзывы клиентов

Положительный Отзыв

Обязательно отвечайте даже на положительные отзывы. Это ведь огромное достижение, что кто-то решил публично поддержать вас.

Отзыв:
«Замечательный сервис! Быстро, качественно, с улыбкой!»

Ответ:
«Спасибо за ваш положительный отзыв! Мы рады, что вам понравилась наша работа. Всегда рады видеть вас снова!»

Отрицательный Отзыв

Отзыв:
«Ужасный опыт, персонал грубый, никогда не вернусь!»

Ответ:
«Сожалеем, что у вас сложилось такое мнение. Мы ценим ваш отзыв и хотели бы узнать подробнее о ситуации, чтобы улучшить качество наших услуг.» — дальше нужно выяснить детали. Вы можете сделать это или публично — «Можете пожалуйста подсказать, когда вы были в нашем кафе? Можете подсказать, кто конкретно из персонала что-то сказал вам грубое?» — либо непублично — «Наш директор по сервису позвонит вам, чтобы выяснить детали». Либо «напишите нам пожалуйста в личку, чтобы мы могли выяснить все детали произошедшего и принять меры».

Не оставляйте «подвешенными в воздухе» негативные отзывы. Если вам НЕ удалось получить больше никакой конкретики, так и напишите в ответе на этот комментарий или пост — «мы запросили подробности, мы пытались связаться по телефону и в мессенджере, но к сожалению не получили никаких ответов, поэтому мы считаем эту ситуацию надуманной и удаляем этот отзыв в течение 24 часов.»

Конфликтный Отзыв

Отзыв:
«Ваши цены неадекватные, вы просто грабите людей!»

Ответ:
«Спасибо за ваш отзыв. Можете подсказать, с чем вы сравниваете наши цены, почему считаете их неадекватными?»

Ответы на отзывы — это возможность не просто «погасить пожар», но и построить долгосрочные отношения с клиентами. Они являются показателем вашего отношения к делу и могут значительно повлиять на репутацию вашего бизнеса. Поэтому важно подходить к этому процессу с всей серьезностью и ответственностью.

Обратная связь — это важная часть любого успешного предприятия, а бот обратной связи в Телеграм — простейший способ ее собирать.

Чтобы улучшить продукты, услуги и отношения с клиентами, компании должны знать, что думают их клиенты.

С помощью платформы мессенджера Telegram можно создать бота обратной связи, который сможет собирать эти данные автоматически.

В этой статье мы обсудим, как создать бота обратной связи в Telegram, и включим обзор стандартов обратной связи, таких как Net Promoter Score (NPS) и Customer Satisfaction Index (CSI), а также другие лучшие практики для сбора обратной связи.

Бот обратной связи Телеграм — процесс создания

• Создание бота: Для начала нужно создать бота в Telegram. Это можно сделать, обратившись к @BotFather в Telegram. Здесь вы можете зарегистрировать нового бота и получить API-токен, который будет использоваться для программирования бота.
• Программирование бота либо подключение его к платформе управления ботом (конструктору ботов): Следующим шагом является программирование бота. Бот должен быть способен отправлять пользователю вопросы и собирать их ответы. Для этого проще всего использовать какой-то конструктор ботов или платформу управления ботами — обычно для этого не требуется знания программирования, а логика бота создается в простом конструкторе. Также, вы можете использовать различные языки программирования, такие как Python или JavaScript, и библиотеки, например python-telegram-bot или node-telegram-bot-api.
• Выбор стандарта обратной связи: Ваш бот может использовать различные метрики обратной связи, включая NPS, CSAT или CSI.
  • NPS: Net Promoter Score измеряет, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют вашу компанию другим. Он определяется по 11-балльной шкале (от 0 до 10), где 0 означает «совсем не рекомендую», а 10 — «обязательно порекомендую». Вы можете использовать этот вопрос в качестве части опроса, который проводит ваш бот.
  • CSAT: Customer Satisfaction Score измеряет уровень удовлетворенности клиента продуктом или услугой. Это обычно оценивается по пятибалльной шкале, где 1 означает «совершенно не удовлетворен», а 5 — «очень удовлетворен».
  • CSI: Customer Satisfaction Index является более «развернутым» вариантом оценки удовлетворенности клиентов.
  • Ваш произвольный вариант: вы также можете отойти от уже известных принципов и собирать обратную связь в произвольном формате, например с тремя вариантами — «хорошо, средне, плохо» или как угодно. Важнее здесь скорее следующий пункт ⬇️.
  • Анализ данных: После сбора данных, вы должны провести их анализ, чтобы определить уровень удовлетворенности клиентов и их предпочтения. Потому что иначе — зачем это все делалось?) Можно использовать различные инструменты для анализа данных, такие как Google Sheets или Excel.

Лучшие практики создания ботов и сбора обратной связи

• Прозрачность: Будьте прозрачны с клиентами о том, как и зачем вы собираете обратную связь. Это поможет укрепить доверие и увеличить вероятность получения качественной обратной связи.
• Короткие опросы: Длинные опросы могут отпугнуть клиентов. Стремитесь к коротким и конкретным вопросам, чтобы максимально упростить процесс.
• Использование кнопок: одной из важных особенностей бота в Телеграм — это возможность использовать кнопки, которых лишены обычные пользователи. Кнопки фантастически повышают вовлеченность пользователей — нажать большую, видную кнопку на экране гораздо проще для пользователя, чем попасть пальцем в мельчайшую кнопку «5» экранной клавиатуры и нажать «Ввод».
• Вопросы на улучшение/исправление: если вы получаете негативную оценку от клиента, включите в бота вопросы на прояснение ситуации — что пошло не так, предложите клиенту варианты, а также возможность самостоятельно написать, что ему не понравилось.
• Регулярные обновления: Регулярно обновляйте и адаптируйте ваши вопросы для обратной связи, чтобы отражать текущие условия или потребности.
• Вовлечение пользователей: Вместо того чтобы ждать, когда пользователи сами придут оставить отзыв, активно привлекайте их. Бот может например, предложить пользователю оставить отзыв после выполнения определенного действия.
• Анализ данных: Убедитесь, что вы анализируете собранные данные и используете их для улучшения ваших продуктов или услуг.

Инициирование подписки на бот обратной связи Телеграм

Бот обратной связи в Телеграм может написать пользователю ТОЛЬКО, ЕСЛИ пользователь сам уже писал когда-то ему ранее (или как минимум — нажал кнопку «Старт»). Это называется «подписаться» — такой пользователь становится «подписчиком» бота.

Чтобы получить возможность писать людям, используют разные тактики.

Использование бота с лид-магнитом: на сайте существует лид-магнит, чтобы получить который — нужно написать боту. Потом, если клиент что-то купит — бот может написать ему вопрос про обратную связь.

Предложение подписаться на бота, чтобы получать пользу: это могут быть скидки-акции, полезные материалы или что-то еще.

Участие в вебинаре через бота: вы проводите вебинар, но ссылку на него надо получить у бота — таким образом все, кого это заинтересовало, становятся подписчиками.

Оффлайн-привлечение: не забывайте, что вы также можете рекламировать своего бота в оффлайне — через QR-код и размещение его на видном месте в вашем магазине или офисе.

Боты обратной связи в других мессенджерах

Хотя Телеграм и является очень популярным мессенджером, не все его любят, и многие пользователи предпочитают оставаться в других мессенджерах.

Вероятно, не стоит игнорировать своих клиентов только потому, что они не любят Телеграм. Поэтому, когда вы будете выбирать платформу для управления вашим ботом, вам стоит задуматься о том, чтобы вы смогли реализовать аналогичного бота и в других мессенджерах, чтобы не плодить кучу разных платформ, в которых вам придется разбираться.

Одним из лучших конструкторов ботов для разных мессенджеров является Chotam.io — это простой и надежный бот, в котором прекрасно можно реализовать обратную связь, и который поддерживает все популярные мессенджеры — WhatsApp, Telegram, и в том числе и например, Одноклассники (это поддерживают единицы).

Бот обратной связи в Telegram — это мощный инструмент для понимания потребностей и желаний клиентов. С помощью NPS, CSI и других методик сбора обратной связи, вы можете получить ценные данные, которые помогут вам улучшить ваш продукт или услугу и увеличить удовлетворенность клиентов.