Bot de feedback no Telegram — como fazer?

Feedback — é uma parte importante de qualquer empresa de sucesso, e um bot de feedback no Telegram é a maneira mais simples de coletá-lo.

Para melhorar produtos, serviços e o relacionamento com os clientes, as empresas precisam saber o que seus clientes pensam.

Com a plataforma de mensagens Telegram, é possível criar um bot de feedback que pode coletar esses dados automaticamente.

Neste artigo, discutiremos como criar um bot de feedback no Telegram e incluiremos uma visão geral dos padrões de feedback, como Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Index (CSI), além de outras melhores práticas para coleta de feedback.

Bot de feedback no Telegram — processo de criação

• Criação do bot: Para começar, é necessário criar um bot no Telegram. Isso pode ser feito entrando em contato com o @BotFather no Telegram. Aqui você pode registrar um novo bot e obter um token de API, que será usado para programar o bot.
• Programação do bot ou conexão com uma plataforma de gerenciamento de bots (construtor de bots): O próximo passo é programar o bot. O bot deve ser capaz de enviar perguntas ao usuário e coletar suas respostas. Para isso, o mais fácil é usar algum construtor de bots ou plataforma de gerenciamento de bots — normalmente não é necessário conhecimento de programação, e a lógica do bot é criada em um construtor simples. Além disso, você pode usar várias linguagens de programação, como Python ou JavaScript, e bibliotecas, por exemplo python-telegram-bot ou node-telegram-bot-api.
• Escolha do padrão de feedback: Seu bot pode usar várias métricas de feedback, incluindo NPS, CSAT ou CSI.
  • NPS: Net Promoter Score mede o quão provável é que os clientes recomendem sua empresa para outros. Ele é determinado em uma escala de 11 pontos (de 0 a 10), onde 0 significa “definitivamente não recomendaria” e 10 — “com certeza recomendaria”. Você pode usar essa pergunta como parte da pesquisa realizada pelo seu bot.
  • CSAT: Customer Satisfaction Score mede o nível de satisfação do cliente com o produto ou serviço. Isso geralmente é avaliado em uma escala de cinco pontos, onde 1 significa “totalmente insatisfeito” e 5 — “muito satisfeito”.
  • CSI: Customer Satisfaction Index é uma versão mais “detalhada” da avaliação da satisfação do cliente.
  • Sua opção personalizada: você também pode se afastar dos princípios já conhecidos e coletar feedback em um formato personalizado, por exemplo, com três opções — “bom, médio, ruim” ou como preferir. O mais importante aqui é o próximo ponto ⬇️.
  • Análise de dados: Após a coleta dos dados, você deve analisá-los para determinar o nível de satisfação dos clientes e suas preferências. Caso contrário — para que tudo isso foi feito?) Você pode usar várias ferramentas para análise de dados, como Google Sheets ou Excel.

Melhores práticas para criação de bots e coleta de feedback

• Transparência: Seja transparente com os clientes sobre como e por que você está coletando feedback. Isso ajudará a fortalecer a confiança e aumentar a probabilidade de receber feedback de qualidade.
• Pesquisas curtas: Pesquisas longas podem afastar os clientes. Procure perguntas curtas e objetivas para simplificar ao máximo o processo.
• Uso de botões: uma das características importantes do bot no Telegram é a possibilidade de usar botões, que os usuários comuns não têm. Os botões aumentam fantasticamente o engajamento dos usuários — apertar um botão grande e visível na tela é muito mais fácil para o usuário do que acertar o minúsculo botão “5” do teclado virtual e pressionar “Enter”.
• Perguntas para melhoria/correção: se você receber uma avaliação negativa de um cliente, inclua no bot perguntas para esclarecer a situação — o que deu errado, ofereça opções ao cliente, bem como a possibilidade de escrever por conta própria o que não gostou.
• Atualizações regulares: Atualize e adapte regularmente suas perguntas de feedback para refletir as condições ou necessidades atuais.
• Engajamento dos usuários: Em vez de esperar que os usuários venham espontaneamente deixar um comentário, envolva-os ativamente. O bot pode, por exemplo, sugerir ao usuário deixar um comentário após realizar determinada ação.
• Análise de dados: Certifique-se de analisar os dados coletados e usá-los para melhorar seus produtos ou serviços.

Iniciando a assinatura do bot de feedback no Telegram

O bot de feedback no Telegram pode escrever para o usuário SOMENTE SE o usuário já tiver escrito para ele anteriormente (ou pelo menos — pressionou o botão “Start”). Isso é chamado de “assinar” — tal usuário se torna um “assinante” do bot.

Para obter a possibilidade de escrever para as pessoas, são usadas diferentes táticas.

Uso do bot com lead magnet: no site existe um lead magnet, para obter o qual — é necessário escrever para o bot. Depois, se o cliente comprar algo — o bot pode enviar uma pergunta sobre feedback.

Oferta para assinar o bot para receber benefícios: isso pode ser promoções, materiais úteis ou outra coisa.

Participação em webinar via bot: você realiza um webinar, mas o link para ele deve ser obtido com o bot — assim, todos os interessados se tornam assinantes.

Atração offline: não se esqueça de que você também pode divulgar seu bot offline — através de QR code e colocando-o em local visível em sua loja ou escritório.

Bots de feedback em outros mensageiros

Embora o Telegram seja um mensageiro muito popular, nem todos gostam dele, e muitos usuários preferem permanecer em outros mensageiros.

Provavelmente, não vale a pena ignorar seus clientes só porque eles não gostam do Telegram. Portanto, ao escolher a plataforma para gerenciar seu bot, vale a pena pensar em como você pode implementar um bot semelhante em outros mensageiros, para não criar várias plataformas diferentes com as quais você terá que lidar.

Um dos melhores construtores de bots para diferentes mensageiros é o Chotam.ru — é um bot simples e confiável, no qual é possível implementar feedback de forma excelente, e que suporta todos os mensageiros populares — WhatsApp, Telegram, e inclusive, por exemplo, Odnoklassniki (isso é suportado por poucos).

O bot de feedback no Telegram é uma ferramenta poderosa para entender as necessidades e desejos dos clientes. Com NPS, CSI e outros métodos de coleta de feedback, você pode obter dados valiosos que ajudarão a melhorar seu produto ou serviço e aumentar a satisfação dos clientes.