Monitoramento de redes para negatividade

A opinião dos usuários pode ser formada instantaneamente e, às vezes, até mesmo uma única opinião negativa pode impactar significativamente a reputação de uma empresa. É por isso que o monitoramento de redes para identificar menções negativas tornou-se parte integrante da estratégia de marketing.

Por que é necessário monitorar redes para identificar menções negativas?

A principal razão pela qual as empresas prestam atenção ao monitoramento de avaliações negativas é a proteção de sua reputação. Um comentário negativo pode se espalhar com uma velocidade incrível, especialmente se estiver relacionado a questões sérias, como qualidade do produto ou atendimento ao cliente.

Detectar menções negativas em tempo hábil permite que a empresa responda rapidamente aos problemas que surgem. Isso pode não apenas evitar a propagação adicional de negatividade, mas também demonstrar a lealdade da empresa.

Avaliações negativas podem servir como uma fonte valiosa de informações sobre deficiências de produtos ou serviços. Ao analisar as críticas, a empresa pode identificar pontos fracos e tomar medidas para corrigi-los, melhorando assim suas ofertas.

O monitoramento não se limita apenas às próprias menções. Estudar avaliações negativas sobre concorrentes permite aprender com os erros deles e melhorar as próprias ofertas.

Cenários típicos em que o monitoramento de redes para identificar menções negativas é utilizado

Atualmente, quase todo órgão governamental ou governador possui sua própria conta em redes sociais.

Naturalmente, seus profissionais de PR ou SMM estão interessados em saber o mais rápido possível sobre comentários negativos em suas contas, bem como sobre o humor das pessoas em determinados temas.

Ao lançar novos produtos/serviços no mercado, ou mesmo apenas ao promover suas ofertas habituais, as empresas estão, é claro, interessadas em dialogar com clientes que possam estar insatisfeitos.

Como realizar o monitoramento de redes para identificar menções negativas?

Claro, todas essas tarefas podem ser feitas manualmente) Ou seja, receber notificações integradas das redes sociais — e responder a elas.

Mas aqui surgem dois problemas:

1) Uma enorme quantidade de notificações: em qualquer conta ativa, especialmente onde se trata de temas sensíveis — onde é necessário monitorar menções negativas — podem haver mais de uma centena de comentários por dia.

Ver tal quantidade de notificações e processar todas elas — é pouco realista.

Além disso, os funcionários responsáveis por isso também têm outras tarefas, almoços, e outras coisas — o que reduz a agilidade da resposta.

Mas acredite, quando está acontecendo uma “batalha” nos seus comentários com menção a personagens ou eventos indesejados — seu principal interesse é encontrar tudo isso, processar, responder ou, finalmente — excluir.

E é aí que entra em cena o Chotam — serviço para monitoramento instantâneo de comentários em redes sociais:

• Encaminha-os por email ou Telegram para os responsáveis,
• Permite responder rapidamente ou excluir, inclusive automaticamente — por determinadas palavras-chave ou por tempo.
• Exporta dados para análise posterior no Excel.

Dicas

• Reação rápida. É importante responder rapidamente a comentários negativos. Pedidos de desculpas, esclarecimentos e propostas de solução devem ser feitos o mais rápido possível.
• Comunicação pública e privada. Alguns problemas podem ser resolvidos publicamente, mostrando a outros usuários que a empresa se preocupa com seus clientes. No entanto, questões complexas ou pessoais são melhores para discutir em mensagens privadas.
• Análise e relatórios. Analise regularmente os dados coletados e prepare relatórios. Isso ajudará a identificar problemas recorrentes e tomar decisões estratégicas para resolvê-los.
• Treinamento de funcionários. Treine sua equipe para reagir corretamente a comentários negativos. O desenvolvimento de cenários e scripts ajudará a padronizar as respostas e torná-las mais profissionais.
• Use ferramentas especializadas. Nosso serviço Chotam foi especialmente desenvolvido para esses fins.

O monitoramento de redes para identificar menções negativas é parte integrante da estratégia de marketing moderna. Ele ajuda a proteger a reputação da empresa, resolver rapidamente problemas que surgem, melhorar produtos e serviços, além de obter vantagem competitiva.