Автор: Evgeny

При свързване на Whatsapp Business API, цената за него — е един от най-сложните въпроси. Разказваме всичко в подробности.

Предварително се извиняваме за толкова дълга и скучна статия) — но не ние сме измислили такава тарификация)

Схема за свързване на WhatsApp Business API

За разлика от доста простите начини за свързване, Whatsapp Business API — е сложна тема.

Ако например Телеграм-бот — където просто създавате бот, и всъщност токенът на бота «и е ботът», и имайки токен — вече може да правите «каквото си поискате», или във ВК — просто автоматизирате отговорите на групата — и това е ботът.

В WhatsApp има двустепенна система за свързване (белият начин):

Одобрени доставчици <- Всички останали чат-бот услуги

Има «одобрени доставчици на WhatsApp» — те не са много в света, няколко десетки. Това са огромни компании, които всъщност играят ролята на «тръба» в WhatsApp.

Към тях се присъединяват всички останали услуги, като нашата, които предоставят системи за създаване на чат-ботове/разпращане в WhatsApp.

Ние работим с двама такива доставчици — Gupshup.io и 360dialog. Защо ни трябват два? Просто за надеждност/резервиране, защото в сегашните условия никога не знаеш кой кога какво ще изключи.

Как се свързва WhatsApp Business API

Първо свързвате номера (обикновено това е нова сим карта) в WhatsApp — в кабинета на одобрения доставчик. Това е просто за да «могат да се изпращат съобщения».

Щом това е готово, свързвате вашия номер в конструктора на ботове/разпращача — подобен на нашия, и такива системи вече осигуряват цялата логика на бота, управление на разпращанията и т.н.

WhatsApp Business API — цена

Тъй като свързването в WhatsApp е двустепенно, и цената се състои от две части.

• Плащате на WhatsApp за диалози (чрез «одобрен доставчик») — това е официалната цена, одобрена от WhatsApp, която те взимат за всеки диалог (за да отворите този линк може да е нужен VPN). Това е около 8 рубли за диалог. Също така, може да има и месечна такса допълнително. Тъй като това са западни услуги, плащането трябва да е с чуждестранна банкова карта (не-руска), или — в някои случаи, чрез посредническа услуга (ние имаме такава за Gupshup — за юридически лица).
• Плащате за системата за обслужване на бота/разпращача — за такава услуга като нашата. И тук цената зависи изцяло от пазара и от това как услугите се оценяват — от няколкостотин до хиляди рубли на месец. В нашата услуга — само 490 рубли за 1 WhatsApp номер.

Някои системи обединяват тези две цени в себе си, и може дори да не знаете какво се случва вътре и колко струва, но ние се придържаме към принципите на прозрачност и разказваме както е.

Цена за диалози

По-подробно ще разгледаме какво е «цена за диалог».

В WhatsApp действа «правилото 24 часа». Тоест да пишете произволни съобщения на потребителя ботът може само в рамките на 24 часа от последното му съобщение към бота.

След като прозорецът се затвори — или, ако даден човек изобщо не е писал на бота преди, ботът може да изпрати на човека само предварително одобрен шаблон на съобщение. И това — струва пари)

По-точно казано — при изпращане на такова съобщение (платено), при вас се «отваря прозорец» за комуникация с потребителя за 24 часа. Ако потребителят отговори — може да си пишете с него.

Това е ВАЖНО: След «отваряне на прозореца» в рамките на 24 часа може БЕЗПЛАТНО да му изпращате други ШАБЛОНИ от същата категория (за категориите ще е следващата глава).

Цена по категории и особености на категориите

Съобщенията се тарифицират по 4 категории:

• Маркетинг — по същество всякакви рекламни разпращания от типа «имаме промоция — елате».
• Обслужване — разпращания, свързани с обслужване — потвърждение на поръчка, статус на доставка, напомняния за плащане, заявка за обратна връзка.
• Авторизация — тясноспециализирани неща за потвърждение на логин (това най-вероятно няма да ви потрябва).
• Сервиз — заявка на клиент към вас (входяща). Да! WhatsApp взима пари и за входящи съобщения, но дава 1000 безплатни ВХОДЯЩИ диалога на месец.

Ако говорим грубо — всичко, което касае вашата комуникация със СЪЩЕСТВУВАЩИ клиенти по техни текущи или наскоро направени поръчки — това е «Обслужване». Понякога в категорията «обслужване» успяват да минат всякакви напомняния за уебинар — макар че те уж не са явно «поръчки».

Всичко останало — рекламни разпращания — «маркетинг».

Защо говорим толкова подробно за това — защото цената за изпращане на шаблон «обслужване» (от 4 руб.) е почти 2 пъти по-ниска от «маркетинг» (от 8 руб.)

Има и още една особеност — диалози от различни типове!
Тоест например, потребителят е получил от вас разпращане от типа «обслужване» — например напомняне за поръчка. Но! Ако при това му изпратите и рекламно разпращане «маркетинг», дори в рамките на 24 часа, това също се тарифицира — защото това са РАЗЛИЧНИ типове диалози.

С това завършваме нашия екскурс в тази сложна тема.

Ако имате някакви въпроси — пишете ни в чата за поддръжка (иконката на чата долу вляво) или позвънете +7 913 463 51 58 — ще се радваме да ви консултираме, това е безплатно.

Често се смята, че блокирането на Whatsapp е невъзможно при «белите» ботове и се случва само при «сивите», но това не е така. Ще разкажем всички подробности.

Каква е разликата между белите и сивите ботове

Белият бот използва официалния механизъм за изпращане на съобщения в WhatsApp — така наречения WhatsApp Business API или накратко WABA. Това е легален, предвиден от самия WhatsApp начин за изпращане на съобщения и свързване на бот.

Сивият бот се свързва с друг компютър или телефон (сякаш сами свързвате друго устройство) и използва средства за автоматизация, за да изпраща съобщения от него.

Важно е да се разбере, че сивите ботове работят нелегално и нарушават правилата на WhatsApp. Ние абсолютно НЕ одобряваме използването на сиви ботове и не ги използваме в нашата работа. Този материал е само с информационна цел.

Принципна разлика:

Белият бот се свързва чрез бизнес акаунта във Facebook — процедурата е доста сложна (ако никога не сте го правили), а сивият бот — чрез QR код като друго устройство (това е лесно).

В белия бот могат да се използват бутони, а в сивия не — там обикновено се използва «отговорете с 1 за това, и с 2 за онова».

В белия бот можете да изпращате първо само шаблони, преминали модерация (това отнема до 24 часа и може да бъде отказано). В сивия бот може да се изпраща всичко, което пожелаете (всичко, което WhatsApp позволява).

При използване на бял бот трябва да плащате за изходящите съобщения (8-9 руб. на съобщение). За много потребители това е скъпо. В сивия бот плащате само за свързаната услуга — обикновено около 1000-2000 руб. на месец.

В белия бот може да има лимит до 10 000 съобщения на ден (за големи компании). В сивия бот най-вероятно няма да изпратите повече от 100-150 съобщения на ден — иначе ще ви блокират.

Като цяло, при сивия бот вероятността за блокиране е много по-голяма, но и белият бот не е застрахован от това.

Ако ви е необходим бял бот за WhatsApp — използвайте услугата Chotam — лесен визуален конструктор, обширен раздел с помощ и бърза поддръжка, която не трябва да чакате с часове.

Блокиране на Whatsapp — за какво се случва

Има две причини за блокиране:

• Нарушаване на правилата на Whatsapp — и тук може да бъде блокиран не само ботът, но и обикновен човек.
• Чести натискания от потребителите на «това е спам».
• Съмнение на WhatsApp, че сте свързали сив бот.

Често има мнение, че белият бот е гаранция срещу блокиране. НЕ, това не е така! Дори белият бот или дори обикновен потребител може да бъде блокиран, ако просто изпращате спам на хората.

Въпреки това, белият бот наистина се блокира много по-рядко.

Сивият бот най-често се блокира заради това, че се изпращат твърде много съобщения много бързо — за системата това е ясен признак, че е бот.

Друга причина за блокиране на сивия бот е еднакви съобщения в голямо количество. В сивия бот за това се използва механизъм за рандомизация на съобщенията — т.е. замяна на отделни думи или фрази със синоними или подобни.

И двете тези причини НЕ СЕ ОТНАСЯТ за белия бот, защото той е създаден точно за това и легално го използва!

Белият бот може да бъде блокиран само ако при изпращане на съобщения твърде голям процент хора (около повече от 5%) натиснат «това е спам».

Блокиране на WhatsApp — до какво води

При сивия бот — просто вече не можете да използвате WhatsApp — затова за бота винаги се използва отделен номер. Те често се губят. В същото време имате възможност да подадете апелация — да обясните ситуацията и в някои случаи вашият WhatsApp се възстановява.

При белия бот — блокирането е двустепенно. Първо ви забраняват изпращането на определен шаблон — за който хората се оплакват. И ако процентът на оплакванията не намалее, ви забраняват и изпращането. Също така имате механизъм да подадете апелация — да обясните нещо и т.н. — обикновено това работи, ако, разбира се, не сте изпращали откровен спам.

Блокиране на WhatsApp — какво да правите?

Ако сте блокирани — и при белия, и при сивия бот имате възможност за апелация. Просто напишете в прозореца някакво обяснение какво сте правили, защо това не е спам и защо трябва да ви отблокират.

В сивия бот — това се прави директно в самото приложение на телефона.

В белия бот — това се прави в специален прозорец вътре в бизнес акаунта на ФБ.

Чат бот във Facebook — удобен начин за комуникация с вашите клиенти, който спестява време и ускорява процеса на продажба.

Facebook — една от най-големите социални медийни платформи в света. Предоставя уникални възможности за създаване и използване на чат-ботове в различни области.

В съвременния свят социалните мрежи се превърнаха в неразделна част от нашето ежедневие. Така чат-ботовете във Facebook излизат на преден план в осигуряването на удобно и ефективно общуване.

Какво е чат бот във Facebook

Чат-ботът представлява програма, проектирана за автоматизиране на комуникацията с потребителите чрез чат интерфейс.

Отличителна черта е, че тук ботът отговаря от името на Facebook страницата. Той не е отделна «същност» както например в Telegram, където може да има канал или група отделно, а ботът — отделно.

В контекста на Facebook, чат-ботовете обикновено се интегрират в месинджъра на платформата, позволявайки на потребителите да взаимодействат с бота, сякаш това е истински събеседник.

Чат-ботовете във Facebook могат да се използват за различни цели. Те осигуряват по-непосредствено и мигновено взаимодействие с потребителите, което може да бъде полезно за бизнеса и за подобряване на потребителското изживяване.

Приложение на чат ботовете във Facebook

• Обслужване на клиенти. Чат-ботовете помагат на компаниите да подобрят обслужването на клиенти, предоставяйки бързи и точни отговори на често задавани въпроси.

• Онлайн продажби. Ботовете също така се използват активно за извършване на онлайн продажби, предоставяйки на потребителите удобни средства за запознаване с продуктите и извършване на покупки.

• Информационно търсене. Ботовете помагат на потребителите да намират актуални новини и информация, базирайки се на техните заявки.

• Помощ в обучението. Чат-ботовете могат да се използват за образователни цели, предоставяйки на студентите допълнителни материали, отговори на въпроси и обратна връзка.

Предимства на чат ботовете във Facebook

• Достъпност 24/7: Чат-ботовете са достъпни денонощно, което осигурява мигновено взаимодействие с потребителите по всяко време на денонощието.
• Ефективност на обслужването: Автоматизираните отговори и обработка на заявки намаляват времето за изчакване и повишават ефективността на обслужването на клиенти.
• Персонализация: в съобщението може да се вмъкне името на човека или други променливи, предоставяйки персонализирано изживяване.
• Разширяване на бизнеса: Внедряването на чат-ботове в бизнес процесите може да помогне на компаниите да разширят своята аудитория и да подобрят конверсията.

Платформи за създаване на чат ботове

Съществуват множество платформи и инструменти, които улесняват създаването на чат-ботове във Facebook.

При избора на платформи препоръчваме да обърнете внимание на удобството на интерфейса, наличието на качествена и бърза поддръжка. Ще ви бъде по-удобно, ако един конструктор поддържа всички необходими за вас месинджъри и социални мрежи.

Почти всички подобни платформи и услуги имат безплатен тестов период — можете да пробвате няколко и да изберете най-добрия за вас вариант. С помощта на нашата услуга chotam.ru можете да създадете и настроите чат-ботове с различни функционални възможности.

С chotam.ru можете да създадете чат-бот, който автоматично ще комуникира с вашите абонати, ще предоставя информация за продукти и услуги, както и ще събира контактни данни за по-нататъшна комуникация.

Пробвайте услугата chotam.ru с безплатен тестов период и се убедете сами в удобството!

Законност на ботовете

При използване на чат-ботове във Facebook е необходимо да се вземат предвид въпросите на законността. В различните страни съществуват закони и правила, регулиращи сферата на обработка на лични данни, защита на поверителността и електронната търговия. Разработчиците на чат-ботове трябва да спазват тези норми, за да избегнат юридически проблеми.

Също така си струва да се отбележи, че Facebook има свои собствени подробни правила и политики, които препоръчваме да проучите.

В частност:

• Ботът не може да пише първи на човек — човекът първо трябва да напише на бота.
• Ботът не може да пише на човек след 24 часа от последната му реакция. Затова РАЗПРОСТРАНЕНИЯТА в обичайния за нас смисъл във Facebook практически не са приложими. За това трябва да използвате WhatsApp.

Чат-ботовете във Facebook се превръщат в неразделна част от нашето дигитално общество, предоставяйки удобни и ефективни средства за комуникация, обслужване на клиенти и развитие на бизнеса. С тяхна помощ ще откриете нови хоризонти за вашия бизнес.

Компаниите използват ботове във Facebook често заедно с Instagram — ако ви интересува чат бот за Instagram — имаме отделна статия по темата.

Форматирането на текста в WhatsApp ви позволява да придадете изразителност на вашето съобщение. Има няколко лесни начина за форматиране на текст в WhatsApp:

• Удебелен текст:
  • За да направите текста удебелен, поставете го между две звездички (*).
  • Пример: *Това е удебелен текст* ще се показва като Това е удебелен текст.
  • Курсив:
    • За да направите текста курсив, поставете го между две долни черти (_).
    • Пример: _Това е курсивен текст_ ще се показва като Това е курсивен текст.
    • Зачертан текст:
      • За да зачертаете текста, поставете го между две тилди (~).
      • Пример: ~Това е зачертан текст~ ще се показва като Това е зачертан текст.
      • Моноширинен текст:
        • За да създадете моноширинен текст, поставете го между тройни обратни апострофи (`).
        • Пример: Това е моноширинен текст ще се показва като Това е моноширинен текст.
        • Комбиниране на формати:
          • Можете също така да комбинирате различни формати, като поставите текста между съответните символи.
          • Пример: *_~Това е комбиниран формат~_* ще се показва като Това е комбиниран формат.

Тези лесни начини за форматиране ще ви помогнат да направите вашето съобщение в WhatsApp по-изразително и ярко.

Емоджи

Не забравяйте също, че в съобщенията в WhatsApp можете да използвате емоджи.

Емоджитата помагат да покажете емоция, да отбележите важна точка, да посочите със стрелка или „пръст“ към линк, който трябва да се натисне.

Как да използвате форматиране в WhatsApp

Важно е да използвате разумно количество форматиран текст в WhatsApp, а не да правите истинска „винегрет“ от текст с различно форматиране.

Ако на потребителя, както се казва, „му потече кръв от очите“ от вашето съобщение, то разбира се полезните реакции на такова съобщение ще са много по-малко.

Използвайте форматиране, за да подчертаете най-важните думи или фраза — например с вашето ново предложение, промоция или обновление. Също така често се използва форматиране, за да се отбележи адрес — на търговски обект или например на сайт.

Бутоните в WhatsApp

Освен това, може би сте получавали съобщения в WhatsApp, в които е имало удобни бутони за реакции.

Много потребители биха искали да използват бутони в своите съобщения, защото изглеждат привлекателно и помагат за ангажирането на потребителя.

За съжаление, бутони в WhatsApp официално може да изпраща само бот, а не обикновен потребител.

Освен това, дори и ако потребителят по някакъв начин успее да изпрати бутон, той няма възможност да програмира какво да се случи след натискането на този бутон.

Всичко подобно поведение — се реализира чрез ботове в WhatsApp, тук ботовете са много добре развити и работят може би дори по-ефективно, отколкото в Telegram.

Имаме отделна статия за как да създадете бот в WhatsApp, това всъщност не е трудно.

Защо са нужни чат ботовете, които се превърнаха в неотменима част от съвременния свят? Защо са толкова важни? Нека се потопим в това вълнуващо пътешествие, където машините и хората вървят ръка за ръка.

Денонощен асистент без умора

Представете си, че имате служител, който не се разболява, не се изморява и е готов да отговаря на вашите въпроси 24/7. Няма да се налага да чакате обедна почивка или работен ден. Чат-ботовете са именно този ваш личен асистент. Например, Банк ВТБ използва чат-бот за бърза помощ на клиентите, дори когато служителите им спят.

Намаляване на разходите

Традиционната поддръжка изисква големи инвестиции: заплати, обучение, техническа поддръжка. А чат-ботът се създава веднъж и само понякога се нуждае от обновяване. Това спестява пари и много компании го ценят. Например, Uber използва ботове за обработка на стандартни запитвания относно своите услуги.

Забавен факт — според Chotam.ru — до 10% от работното време на операторите по поддръжката (зависи от активността) — може да отива само за изписване на поздравителни думи.

Дори най-простият чат-бот, който ПОНЕ отговаря с различни поздрави на всякакви «здравейте» и «добър ден», който в Chotam.ru се прави буквално за минути — спестява на вашите оператори до 10% от времето (и разходите за тях).

Персонализирано обслужване

Съвременните чат-ботове могат да анализират предпочитанията на потребителите и да предлагат решения на база индивидуалните нужди. Помислете за бот, който знае, че обичате кафе с мляко и ви предлага точно такава поръчка във вашето любимо кафене.

Мигновена обратна връзка

Живата комуникация с човек може да отнеме време. Чат-ботът реагира мигновено, което е особено важно в епохата на скоростта и непрекъснатия информационен поток.

Особено важно е автоматизацията на комуникацията да бъде реализирана не само в съобщенията, но и в коментарите. Чат-бот, изграден на добра платформа като Chotam.ru, може не само да прави обикновени автоматизирани фунии, но и да реагира на коментари, да премахва нежелани споменавания, например, нецензурни думи или обиди от коментарите.

Примери от практиката

Поддръжка на технологична компания: Известната IT компания Slack използва бот за обучение на своите потребители. Този бот помага да се ориентират в основните функции и да започнат работа бързо.

Онлайн пазаруване: Много компании, като H&M, използват чат-ботове, за да помагат при избора на дрехи, предоставяйки препоръки на база предишни покупки или текущи тенденции.

В крайна сметка не трябва да се питаме — нужни ли са чат-ботовете, или защо са нужни чат ботовете. Това не е просто модна новост. Те са бъдещето на комуникациите и бизнеса. Те ускоряват процесите, правят ги по-икономични и удобни за потребителите. В свят, където времето е най-ценният ресурс, чат-ботовете са истински дар!

В популярните общности често е необходимо да се проследява тоналността на коментарите, за да се следи прогресът на общността или дори отношението на хората към отделни публикации.

Социалните мрежи предоставят уникална платформа за взаимодействие с клиенти и потенциални потребители. Но просто да „присъстваш в социалните мрежи“ не е достатъчно. За да използват ефективно социалните платформи, бизнесите трябва да разбират как потребителите реагират на тяхното съдържание, продукти или услуги. Един от начините да се постигне това е — проследяване на тоналността на коментарите.

Защо е необходимо това?

Разбиране на аудиторията

Анализът на тоналността помага да се разбере настроението на вашата аудитория. Това може да бъде полезно за откриване на проблеми или възможности, които изискват внимание от страна на вашия бизнес.

Реактивен маркетинг

Бързото откриване на негативни отзиви позволява на вашата компания да реагира своевременно, минимизирайки възможните щети за репутацията.

Стратегическо планиране

Дългосрочният анализ на тоналността на коментарите може да помогне при вземането на стратегически решения, като например промени в продукта или корекция на маркетинговата кампания.

Какви средства има за проследяване на тоналността на коментарите?

Изкуствен интелект

Днес съществуват множество инструменти, базирани на изкуствен интелект, които автоматично анализират тоналността на текста. Примери за такива инструменти: Google Natural Language, IBM Watson Tone Analyzer и др.

Софтуерни решения

Има и много SaaS-решения, специално разработени за социален мониторинг, като Hootsuite, Mention или Brandwatch.

Въпреки това, съществен недостатък при тях е цената. Същият Hootsuite струва от 100 долара на месец. За голям бизнес това може да е приемливо, но за малък бизнес или за управление на публични страници, може да е спорно дали този инструмент носи толкова полза.

Освен това, много западни системи обработват слабо руския език и не поддържат такива „екзотични“ за тях социални мрежи, като например Одноклассники.

Ръчен анализ

Освен автоматизираните системи, много компании все още използват ръчен анализ за оценка на тоналността на коментарите в социалните мрежи.

Тук основният фактор е доколко е удобно на оператора, който извършва анализа, бързо да тагва коментарите, да създава нови тагове и т.н.

Операторите обработват големи количества коментари и за тях са важни скоростта и удобството на работа, минимизирането на усилията.

Тоналността на коментарите — сложна задача

Зависимост от контекста

Тоналността често зависи от контекста, в който е изказана. Например, коментарът „интересно“ може да бъде както положителен, така и негативен в различни обстоятелства, в зависимост от това, което е казано преди това.

Още по-трудни за обработка са коментарите с нецензурни думи. Не бихме искали дори да го споменаваме, но думите не могат да се извадят от песента 🙂 Нецензурните коментари се срещат често, има ги много, и тяхната тоналност на 100% зависи от контекста, в който са изказани, защото една и съща дума може да означава и положително, и отрицателно.

Ограничения на изкуствения интелект

Дори най-напредналите алгоритми на изкуствения интелект могат да грешат при определяне на тоналността заради ирония, сарказъм, нецензурни думи или сложно построени изречения.

Системи за тагове за тоналността на коментарите

Когато започнете да работите с тоналността на коментарите, един от основните въпроси е — по каква система да го правите.

Най-базовият вариант е следният:

• Положителен,
• Неутрален,
• Негативен.

Понякога добавят и „Неопределен“, за да се различава от „Неутрален“, когато неутралността на коментара е напълно ясна.

Но може да поискате да проследявате и „силата“ на емоцията — например, колко положителен или отрицателен е коментарът, защото например между думите „безполезна функция“ и „майка ви, пак сте внедрили някаква никому ненужна глупост“ — има съществена разлика и би било добре да се отчете при анализа.

Тогава вашата система за тагове може да изглежда така:

• +3
• +2
• +1
• 0
• -1
• -2
• -3

Като цяло, можете да измислите каквато и да е система, важното е да предложите разумни правила за нейното използване.

Как да проследявате тоналността на коментарите

В крайна сметка стигаме до извода, че за коректна работа с тоналността няма по-подходящ начин от това да се привлече човек.

Така задачата се разделя на 2:

• Да се съберат коментарите в интересуващите ви общности
• Да се тагнат коментарите според тяхната тоналност в съответствие с вашето разделение.

По наше мнение — най-добрият инструмент за работа с тоналността на коментарите е услугата Chotam.ru.

Първо, там работата с тагове на коментари за операторите е ултра-удобна и проста, може просто да се кликва в лога на коментарите върху бутоните за тагове, за да се отбележат коментарите, а чрез линк операторът може лесно да отвори коментара и да прочете контекста, ако се съмнява.

Второ, там можете да настроите абсолютно всеки таг или система от тагове, както и частично да автоматизирате работата (все пак) — например, автоматично да се отбелязват коментари с нецензурни думи по речник на „лоши думи“ или други нежелани споменавания.

И накрая, услугата разполага със специален екип от хора, които по зададени от вас критерии, но с „човешки разум“ и с отчитане на контекста — ще тагнат вашите коментари. За това е необходимо да заявите „индивидуален тарифен план“ на сайта.

Въпреки че съвременните технологии предоставят множество инструменти за автоматичен анализ на тоналността, тази задача остава сложна и многопластова. Поради зависимостта от контекста и ограничените възможности на изкуствения интелект, най-добрият подход вероятно е комбинираният метод, при който ръчният анализ допълва автоматичните инструменти. Опитен специалист може да отчете контекста и нюансите на езика, правейки анализа по-точен и полезен за вашия бизнес.

Често пред бизнеса възниква въпросът — как да проведем NPS анкета. Наистина — вероятно всеки бизнес се интересува от това да следи удовлетвореността на клиентите. NPS е една от популярните метрики в това отношение.

Но въпросът е — как точно, именно, физически да се проведе NPS анкета.

Съществуват няколко очевидни алтернативи:

• уиджет на сайта
• разпращане (по някой от каналите — каналите ще разгледаме отделно)
• попълване на анкети на хартия — може би краен случай, когато няма други варианти.

NPS анкета чрез уиджет на сайта

Въпреки че това изглежда като най-лесния начин, трябва да си припомним, че NPS анкетата се провежда сред тези, които или са направили покупка, или — са пробвали услугата/стоката в пробен режим.

Да се прави NPS анкета е напълно безсмислено сред просто посетителите на сайта.

А за да показвате вашия уиджет с анкетата именно на «клиентите» — трябва по някакъв начин да предавате информация дали този конкретен човек е клиент. Това не винаги е лесно и очевидно за изпълнение.

Разбира се, може да го показвате само в личния профил — но тогава той трябва да е реализиран на сайта.

Да се съхранява информацията дали посетителят на сайта е клиент — може и чрез бисквитки, но това изисква програмистка работа.

Има и друг момент — клиентите посещават сайта с някаква цел. Включително и да купят нещо. И да ги «дърпате» и разсейвате с вашата анкета — може би не е най-удачното решение.

NPS анкета чрез разпращане

Това изглежда като най-удачното решение — защото имаме «някакви» контактни данни на клиента. И можем да му пишем там.

Съществуват следните разумни канали за това:

• SMS
• Email
• Месинджъри — Telegram, WhatsApp и т.н.

Обаче SMS — често се използва от някакви измамници с цел фишинг, затова хората не особено често кликат на някакви неясни линкове в SMS-ите.

Освен това, самата услуга за посочване на името на компанията в разпращанията струва при операторите значителни пари — по последни данни — около 3000 руб. на месец. И това е доста скъпо за малкия бизнес.

Email — тук има друг проблем — отваряемостта. По различни източници стандартната отваряемост на email разпращанията — не повече от 20% — и това фактически намалява ефективността ви 5 пъти. Ако нямате стотици клиенти, ще има твърде малко отговори за разумна статистика.

Месинджъри — тук има важен факт. Да пишете в който и да е месинджър освен WhatsApp-ботовете могат само ако човекът първо се е абонирал за бота (или е писал нещо по-рано). Това, разбира се, се отнася за ботове, можете и ръчно да пишете нещо в Telegram, но това е ужасно непрофесионално и много трудоемко за персонала.

WhatsApp позволява да пишете на хора, ако знаете техния телефонен номер.

Освен това, официалните разпращания в WhatsApp позволяват да се вмъква персонализация във всяко съобщение — т.е. името на клиента, например, можете да напишете «Добър ден, Иван…» — и името «Иван» ще е индивидуално за всеки клиент (ще качите база за разпращане).

Също така, възможни са и други променливи, например — името на услугата, която човекът е получил. Например «бяхте при нас за подстригване, оформяне, боядисване» — и т.н., всеки клиент ще получи своето.

Оттук стигаме до решението, че най-ефективно е да се проведе NPS анкета чрез WhatsApp разпращане.

Да, това е платено решение и цената ще е около 6-8 рубли на съобщение, но пък отваряемостта в WhatsApp е почти 100%, и почти всеки го има, за разлика дори от Telegram.

А допълнителните възможности за персонализация на WhatsApp разпращанията невероятно помагат за ангажираността на получателите.

Препоръчваме да използвате за това сервиза Chotam.ru — той струва буквално «стотинки» за използване на самата услуга за разпращане и конструктора на чат-ботове.

Как да направите NPS анкета в WhatsApp

Стъпка 1 — свържете WhatsApp Business API

Това е доста технически момент — подробно е описан в тази статия. И защо отново препоръчваме сервиза Chotam.ru — защото неговата поддръжка може да го направи заедно с вас, чрез Zoom, и не взима за това НИЩО. Много други услуги взимат само за свързване на WhatsApp Business API суми до 5000 руб, а в Chotam — свързването е безплатно, а месечната цена за 1 номер — само 490 рубли.

Стъпка 2 — създайте шаблон за първоначалното разпращане.

NPS анкетата обикновено изглежда така (това е пример) — можете да го адаптирате според вашите нужди.

Добър ден, {име — тук ще се вмъкне името на клиента от базата}. Това е «името на вашата компания». Бяхте при нас за {име на услугата — вмъква се от базата}, благодарим, че ни избрахте.

Моля, оценете с каква вероятност бихте ни препоръчали на свои познати. Това ще ни помогне да станем по-добри и да ви радваме с по-качествени услуги.

Бутон «Дайте обратна връзка» (бутоните в разпращането се вмъкват в конструктора — това е съвсем лесно действие).

Стъпка 3 — създайте верига за чат-бота

В различните конструктори това се нарича по различен начин, но всъщност това е верига от действия — какво се случва по-нататък, когато вашият получател на разпращането натисне бутона «Дайте обратна връзка».

В Chotam.ru се използва визуален конструктор, в който това се прави елементарно, на ниво «въведете текст» и «протеглете стрелка».

Така първото ви съобщение след натискане на бутона «Дайте обратна връзка» — може да бъде следното:

Моля, отбележете от 1 до 10 — колко е вероятно да ни препоръчате на свои познати.

1 — със сигурност не, 10 — със сигурност ще препоръчам.

И бутони от 1 до 10.

Обаче, изпращането само на едно такова съобщение не е достатъчно. Трябва да се съберат отговорите, да се тагират за статистика, и евентуално — да се реагира по някакъв начин на различните оценки.

Ако си спомним теорията за NPS — там има три типа клиенти:

• Критици — отговори до 5
• Неутрални — отговори 6, 7, 8
• Привърженици — отговори 9, 10.

И съответно, щом вече сме влезли в диалог с тях, добре е да разберем, например, какво се е случило с критиците — те не са станали такива просто така. Какъв негативен опит са получили? Като минимум, можете да ги обедините с неутралните и да зададете въпрос, какво не е наред?

Така следващото ви съобщение за тези, които са отговорили 1-8, може да бъде следното:

Благодарим за вашия отговор. Моля, кажете ни какво можем да направим по различен начин, за да подобрим вашата оценка?

Можете да оставите този въпрос отворен, за чистотата на експеримента, а можете да предложите на потребителя бутони с най-честите оплаквания към вас, които вече знаете от друга обратна връзка.

Възможно е да искате да разделите или да напишете с по-различни формулировки съобщенията към критиците или неутралните.

Възможно е, да искате да изпращате съобщения за много лоши оценки например на вашия директор по обслужване, за да може дори лично да се обади и да разреши негативната ситуация.

Това между другото е много важна функция, която не всички разпращачи могат — да препращат съобщения някъде «навън» — на член на екипа, ако веригата достигне определено събитие. В Chotam това се реализира много лесно.

Сега за това, какво да правите с тези, които са дали оценки 9-10.

Може би знаете, че събирането на положителни отзиви (в каквато и да е форма) — е болна тема за всяка компания. Затова при такива хора трябва да поискате, и вашето съобщение към тях може да изглежда така:

Благодарим за високата ви оценка! Радваме се да работим за вас. Ако не ви е трудно, моля, оставете отзив за нас…

(и давате линкове към онези сайтове за отзиви, където сте представени).

Стъпка 4 — подготовка на база и разпращане

Сега, за да направите разпращане, трябва да съберете база, телефонни номера, имена (ако ги знаете — не във всички бизнеси са известни) и услуги или стоки, които се споменават в разпращането (също, ако използвате).

В крайна сметка вашата база може да изглежда по следния начин (това е CSV-файл:

79059599575;Евгений;подстригване (това е за вмъкване в «бяхте при нас за…»)

79099099999;Иван;маникюр

Такава база обикновено може да се изтегли от всяка CRM. Може да са нужни някои ръчни операции в Excel, но във всеки случай това става с няколко клика и се изтегля в CSV-файл.

След това просто качвате този файл в услугата за разпращане, посочвате кой шаблон да използвате (може да имате няколко различни за различни анкети), и изпращате. Това е операция за минута.

NPS анкета — обработка на резултатите

След това редовно, например веднъж месечно или седмично (ако имате голям поток), изтегляте от услугата за разпращане информация за отговорите на клиентите, и после в Excel правите всякакъв анализ, изчислявате NPS, процент на различните причини за лоши оценки и т.н.

Помощ и консултации при провеждане на NPS анкета

Ако имате някакви въпроси, нуждаете се от консултация, помощ или настройка на WhatsApp разпращане, или NPS анкета — поддръжката на Chotam с радост ще ви помогне, и то безплатно.

В съвременната дигитална епоха, WhatsApp чат ботът се превръща в неразделна част от ефективната комуникационна стратегия за бизнеса.

Чат-ботовете предоставят бърз и автоматизиран начин за взаимодействие с клиентите, обработват запитвания, събират информация и дори извършват транзакции.

В тази статия ще разгледаме как да създадете WhatsApp чат бот.

Защо изобщо са нужни чат-ботове?

Чат-ботовете позволяват автоматизация на голяма част от взаимодействието с клиентите. Това означава, че вашият екип може да се съсредоточи върху по-сложни и значими задачи. Освен това, използването на чат-ботове може да помогне за:

• Бърз отговор на клиентски запитвания: Ботовете са достъпни 24/7, което ускорява времето за реакция.
• Събиране на обратна връзка: Чат-ботовете могат да събират информация за предпочитанията и мнението на потребителите.
• Генериране на лийдове: Чат-ботовете могат да помагат при привличането и обработката на потенциални клиенти (лийдове).

Предимства на чат-ботовете в WhatsApp

WhatsApp е един от най-популярните месинджъри в света, а използването му за бизнес предоставя следните предимства:

• Огромна аудитория: WhatsApp има над 2 милиарда активни потребители по света, а в Русия това все още е най-популярният месинджър.
• Високо ниво на ангажираност: Потребителите често проверяват WhatsApp и му се доверяват, за разлика от например Telegram — който се превръща в препълнена със спам платформа с множество канали и групи, където спамърите добавят други хора без тяхното съгласие.
• Възможност да ПИШЕТЕ ПЪРВИ: това е ключово предимство, никой друг месинджър не позволява на бота да пише първи. Всички останали месинджъри изискват човекът първо да влезе в бота и да натисне бутона „Старт“ или по друг начин да започне взаимодействие — да напише нещо. Едва след това ботът получава право да пише на човека.

Какво е необходимо за създаване на WhatsApp чат бот?

• WhatsApp Business акаунт: За начало трябва да регистрирате бизнес акаунт във Facebook и да свържете своя номер за WhatsApp Business API. Обикновено този процес се организира чрез някакъв конструктор на ботове (за това по-долу).
• Конструктор на ботове (например, Chotam): Това е инструмент, който помага за създаването и управлението на чат-бот без необходимост от програмиране. Можете и сами да напишете логиката на своя бот на някакъв програмен език, но това изисква много специални знания, затова 99% от ботовете се правят на платформи/конструктори, където има възможност да се зададе логика без програмиране.
• Сценарий на взаимодействие: Определете как вашият бот ще взаимодейства с потребителите. Първо просто го измислете (начертайте на хартия) — какви условия, в кой случай, как на какво да отговаря — а след това го прехвърлете в конструктора на ботове.

Как правилно да свържете всичко?

Стъпка 1: Регистрация на WhatsApp Business акаунт

Потвърдете своя телефонен номер в кабинета на Facebook и следвайте инструкциите за създаване на WhatsApp акаунт. Ето видео инструкция

Стъпка 2: Избор и настройка на конструктор на ботове

Препоръчваме да използвате Chotam. Отидете на сайта на тази платформа и се регистрирайте.

Стъпка 3: Интеграция на конструктора с вашия WhatsApp номер

Този процес е различен при различните конструктори, но обикновено е достатъчно лесен. Трябва да свържете своя WhatsApp номер, създаден на Стъпка 1, с конструктора. Следвайте инструкциите на услугата или пишете в чата на поддръжката.

Стъпка 4: Създаване на сценарий

В Chotam можете да създавате „вериги“, които определят как ботът ще реагира на различни запитвания, ключови думи или натискания на бутони.

Типични сценарии за WhatsApp чат бот

• Обслужване на клиенти: автоматичен отговор на често задавани въпроси, решаване на прости проблеми.
• Продажби и маркетинг: препоръки за продукти, изпращане на информация за отстъпки и промоции.
• Генериране на лийдове: събиране на контактна информация и интереси на потенциални клиенти.

WhatsApp чат ботът предоставя цял набор от предимства за бизнеса — от подобряване на качеството на обслужване на клиентите до ефективно генериране на лийдове. С помощта на конструктори като Chotam, създаването на чат-бот е по-лесно от всякога. Те предоставят гъвкави инструменти за настройка на сценарии и интеграция с вашия WhatsApp Business акаунт, което ви позволява да максимизирате взаимодействието си с аудиторията.

Отговорите на клиентски отзиви, примери на които ще разгледаме в статията — това не е само инструмент за мониторинг на качеството на вашия продукт или услуга, но и възможност за развитие на отношенията с клиентите.

Правилният отговор на отзив може да укрепи доверието и да привлече нови клиенти, докато необмисленият може да доведе до загуба на репутация. В тази статия ще разгледаме всички аспекти на отговорите на клиентски отзиви.

Скорост на отговора

Защо е важно: В ерата на интернет хората са свикнали с мигновени отговори. Дългото чакане може да засили негативното преживяване на клиента или да разочарова дори след положителен отзив.

Препоръки:

• Използвайте автоматични известия или инструменти за мониторинг за бързо откриване на нови отзиви, за да не се изгуби нищо.
• В социалните мрежи/месинджъри можете също да използвате ботове (автоматични отговори), за да дадете на човека поне първоначална реакция на неговия отзив
• Отговаряйте на отзиви «възможно най-скоро», дори и на положителните.
• Отговаряйте персонално, с обръщение по име, ако го знаете и името не се е попълнило автоматично (зависи от платформата).
• Във всички случаи, където е възможно — опитайте се да предизвикате диалог с човека — публичен или не. Всяка обратна връзка, особено — детайлна, е изключително важна. Може би дори не си представяте колко се измъчва вашето ръководство от това, че не разбира от какво са недоволни клиентите, и да чуете реалния «глас на пазара» — е изключително важно.

От себе си ще отбележим, че в нашия бизнес е имало не един случай, когато клиент първоначално ни дава много злобен, неадекватен отзив. Започваме да разбираме какво се е случило, защо — и се оказва, че той е искал да реши някакъв проблем с нашата услуга, не е успял — и се е ядосал. Помагаме на такъв клиент, включително и чрез Zoom, да направи нужните настройки — и клиентът остава доволен и ползва услугата дълги години.

Тон и учтивост

Защо е важно: Тонът на вашия отговор може да каже за вас толкова, колкото и самият отзив.

Препоръки:

• Винаги започвайте с благодарност за отзива.
• Използвайте уважителен и делови стил на общуване, дори при негативен тон или дръзки нападки от страна на клиента.

Отговори на клиентски отзиви примери

Защо е важно: Отговорът не е просто реакция, а и възможност за по-нататъшен диалог и подобряване на качеството на услугите.

Препоръки:

• Отговаряйте дори на положителни отзиви.
• Ако негативният отзив е неконкретен, опитайте се да разберете подробности: какво точно, кога е било, кой служител и т.н. — много често хората, които са «изляли» нещо от себе си, просто «се изпаряват» на този етап, и всички ваши последователи ще видят: че сте реагирали, били сте коректни, искали сте да помогнете, а той «се е изпарил» — значи не трябва да се обръща внимание на това.
• Ако клиентът е имал някакъв проблем — при възможност предложете решение.
• Не затваряйте вратите за по-нататъшна комуникация.

Примери за отговори на клиентски отзиви

Положителен отзив

Задължително отговаряйте дори на положителни отзиви. Това е голямо постижение, че някой е решил публично да ви подкрепи.

Отзив:
«Страхотен сервиз! Бързо, качествено, с усмивка!»

Отговор:
«Благодарим ви за положителния отзив! Радваме се, че сте доволни от нашата работа. Винаги ще се радваме да ви видим отново!»

Отрицателен отзив

Отзив:
«Ужасно преживяване, персоналът е груб, никога няма да се върна!»

Отговор:
«Съжаляваме, че сте останали с такова впечатление. Ценим вашия отзив и бихме искали да научим повече за ситуацията, за да подобрим качеството на нашите услуги.» — след това трябва да разберете подробностите. Можете да го направите публично — «Може ли, моля, да ни кажете кога бяхте в нашето кафе? Може ли да уточните кой от персонала ви е казал нещо грубо?» — или непублично — «Нашият директор по обслужване ще ви се обади, за да изясни подробностите». Или «моля, пишете ни на лично съобщение, за да можем да разберем всички подробности за случилото се и да вземем мерки».

Не оставяйте негативните отзиви «висящи във въздуха». Ако НЕ сте успели да получите повече конкретика, напишете това в отговора на този коментар или пост — «поискахме подробности, опитахме се да се свържем по телефон и в месинджър, но за съжаление не получихме никакви отговори, затова считаме тази ситуация за измислена и ще изтрием този отзив в рамките на 24 часа.»

Конфликтен отзив

Отзив:
«Вашите цени са неадекватни, просто ограбвате хората!»

Отговор:
«Благодарим ви за отзива. Може ли да уточните с какво сравнявате нашите цени, защо ги смятате за неадекватни?»

Отговорите на отзиви са възможност не просто да „потушите пожар“, но и да изградите дългосрочни отношения с клиентите. Те са показател за вашето отношение към работата и могат значително да повлияят на репутацията на вашия бизнес. Затова е важно да подхождате към този процес с цялата сериозност и отговорност.

Обратната връзка — това е важна част от всеки успешен бизнес, а ботът за обратна връзка в Telegram е най-лесният начин да я събирате.

За да подобрят продуктите, услугите и отношенията с клиентите, компаниите трябва да знаят какво мислят техните клиенти.

С помощта на платформата за съобщения Telegram можете да създадете бот за обратна връзка, който автоматично ще събира тези данни.

В тази статия ще обсъдим как да създадете бот за обратна връзка в Telegram и ще включим преглед на стандартите за обратна връзка, като Net Promoter Score (NPS) и Customer Satisfaction Index (CSI), както и други добри практики за събиране на обратна връзка.

Бот за обратна връзка в Telegram — процес на създаване

• Създаване на бот: Първо трябва да създадете бот в Telegram. Това може да стане, като се обърнете към @BotFather в Telegram. Там можете да регистрирате нов бот и да получите API токен, който ще се използва за програмиране на бота.
• Програмиране на бота или свързването му с платформа за управление на ботове (конструктор на ботове): Следващата стъпка е програмирането на бота. Ботът трябва да може да изпраща въпроси на потребителя и да събира техните отговори. За това най-лесно е да използвате някакъв конструктор на ботове или платформа за управление на ботове — обикновено за това не се изискват познания по програмиране, а логиката на бота се създава в лесен конструктор. Също така можете да използвате различни програмни езици, като Python или JavaScript, и библиотеки, например python-telegram-bot или node-telegram-bot-api.
• Избор на стандарт за обратна връзка: Вашият бот може да използва различни метрики за обратна връзка, включително NPS, CSAT или CSI.
  • NPS: Net Promoter Score измерва доколко е вероятно клиентите да препоръчат вашата компания на други. Той се определя по 11-точкова скала (от 0 до 10), където 0 означава «изобщо не препоръчвам», а 10 — «задължително ще препоръчам». Можете да използвате този въпрос като част от анкетата, която провежда вашият бот.
  • CSAT: Customer Satisfaction Score измерва нивото на удовлетвореност на клиента от продукта или услугата. Това обикновено се оценява по петстепенна скала, където 1 означава «напълно неудовлетворен», а 5 — «много удовлетворен».
  • CSI: Customer Satisfaction Index е по-«разширен» вариант за оценка на удовлетвореността на клиентите.
  • Ваш собствен вариант: можете също да се отклоните от вече познатите принципи и да събирате обратна връзка в произволен формат, например с три варианта — «добре, средно, зле» или както пожелаете. По-важен тук е по-скоро следващият пункт ⬇️.
  • Анализ на данните: След събирането на данните трябва да ги анализирате, за да определите нивото на удовлетвореност на клиентите и техните предпочитания. Защото иначе — защо изобщо се прави това?) Могат да се използват различни инструменти за анализ на данни, като Google Sheets или Excel.

Най-добри практики за създаване на ботове и събиране на обратна връзка

• Прозрачност: Бъдете прозрачни с клиентите относно това как и защо събирате обратна връзка. Това ще помогне да укрепите доверието и да увеличите вероятността да получите качествена обратна връзка.
• Кратки анкети: Дългите анкети могат да отблъснат клиентите. Стремете се към кратки и конкретни въпроси, за да улесните максимално процеса.
• Използване на бутони: една от важните характеристики на бота в Telegram е възможността да използвате бутони, които обикновените потребители нямат. Бутоните фантастично повишават ангажираността на потребителите — да натиснеш голям, видим бутон на екрана е много по-лесно за потребителя, отколкото да уцели с пръст малкия бутон «5» на екранната клавиатура и да натисне «Enter».
• Въпроси за подобрение/корекция: ако получите негативна оценка от клиент, включете в бота въпроси за изясняване на ситуацията — какво се е объркало, предложете на клиента варианти, както и възможност сам да напише какво не му е харесало.
• Редовни актуализации: Редовно обновявайте и адаптирайте вашите въпроси за обратна връзка, за да отразяват текущите условия или нужди.
• Ангажиране на потребителите: Вместо да чакате потребителите сами да оставят отзив, активно ги ангажирайте. Ботът може например да предложи на потребителя да остави отзив след извършване на определено действие.
• Анализ на данните: Уверете се, че анализирате събраните данни и ги използвате за подобряване на вашите продукти или услуги.

Иницииране на абонамент за бот за обратна връзка в Telegram

Ботът за обратна връзка в Telegram може да пише на потребителя САМО, АКО потребителят вече му е писал някога по-рано (или поне — е натиснал бутона «Старт»). Това се нарича «абониране» — такъв потребител става «абонат» на бота.

За да получите възможност да пишете на хората, се използват различни тактики.

Използване на бот с лид магнит: на сайта има лид магнит, за да го получите — трябва да пишете на бота. После, ако клиентът купи нещо — ботът може да му изпрати въпрос за обратна връзка.

Предложение да се абонирате за бота, за да получавате ползи: това могат да бъдат отстъпки, промоции, полезни материали или нещо друго.

Участие във уебинар чрез бота: организирате уебинар, но линкът за него трябва да се получи от бота — така всички, които се интересуват, стават абонати.

Офлайн привличане: не забравяйте, че можете да рекламирате бота си и офлайн — чрез QR код и поставянето му на видно място във вашия магазин или офис.

Ботове за обратна връзка в други месинджъри

Въпреки че Telegram е много популярен месинджър, не всички го харесват и много потребители предпочитат да останат в други месинджъри.

Вероятно не си струва да игнорирате клиентите си само защото не харесват Telegram. Затова, когато избирате платформа за управление на вашия бот, трябва да помислите дали можете да реализирате подобен бот и в други месинджъри, за да не създавате множество различни платформи, в които ще трябва да се ориентирате.

Един от най-добрите конструктори на ботове за различни месинджъри е Chotam.io — това е лесен и надежден бот, в който чудесно може да се реализира обратна връзка и който поддържа всички популярни месинджъри — WhatsApp, Telegram, и включително например Одноклассники (това го поддържат единици).

Ботът за обратна връзка в Telegram — това е мощен инструмент за разбиране на нуждите и желанията на клиентите. С помощта на NPS, CSI и други методи за събиране на обратна връзка можете да получите ценни данни, които ще ви помогнат да подобрите вашия продукт или услуга и да увеличите удовлетвореността на клиентите.