Em comunidades populares, muitas vezes é necessário monitorar a tonalidade dos comentários para acompanhar o progresso da comunidade ou até mesmo a atitude das pessoas em relação a postagens específicas.
As redes sociais oferecem uma plataforma única para interagir com clientes e potenciais consumidores. No entanto, simplesmente “estar nas redes sociais” não é suficiente. Para usar as plataformas sociais de forma eficaz, as empresas precisam entender como os usuários reagem ao seu conteúdo, produtos ou serviços. Uma das maneiras de alcançar isso é monitorar a tonalidade dos comentários.
Por que isso é necessário?
Compreensão do Público
A análise de tonalidade ajuda a entender o humor do seu público. Isso pode ser útil para identificar problemas ou oportunidades que exigem atenção por parte do seu negócio.
Marketing Reativo
Identificar rapidamente avaliações negativas permite que sua empresa reaja de forma ágil, minimizando possíveis danos à reputação.
Planejamento Estratégico
A análise de tonalidade de comentários a longo prazo pode ajudar na tomada de decisões estratégicas, como fazer alterações no produto ou ajustar uma campanha de marketing.
Quais ferramentas usar para monitorar a tonalidade dos comentários?
Inteligência Artificial
Hoje existem muitas ferramentas baseadas em IA que analisam automaticamente a tonalidade do texto. Exemplos dessas ferramentas: Google Natural Language, IBM Watson Tone Analyzer e outros.
Soluções de Software
Também existem várias soluções SaaS desenvolvidas especialmente para monitoramento social, como Hootsuite, Mention ou Brandwatch.
No entanto, uma desvantagem significativa delas é o preço. O próprio Hootsuite custa a partir de 100 dólares por mês. Para grandes empresas isso pode ser aceitável, mas para pequenos negócios ou administração de páginas, pode ser questionável se essa ferramenta traz tanto benefício.
Além disso, muitos sistemas ocidentais processam mal o idioma russo e não suportam redes sociais consideradas “exóticas” para eles, como por exemplo Odnoklassniki.
Análise Manual
Além dos sistemas automatizados, muitas empresas ainda utilizam a análise manual para avaliar a tonalidade dos comentários nas redes sociais.
Aqui, o principal fator é o quão conveniente é para o operador que realiza a análise marcar rapidamente os comentários, criar novas tags e assim por diante.
Os operadores processam grandes quantidades de comentários, e para eles são importantes a velocidade e a facilidade de trabalho, minimizando esforços.
A tonalidade dos comentários — uma tarefa complexa
Dependência do Contexto
A tonalidade muitas vezes depende do contexto em que é expressa. Por exemplo, o comentário “interessante” pode ser tanto positivo quanto negativo em diferentes circunstâncias, dependendo do que foi dito anteriormente.
Comentários com palavrões são ainda mais difíceis de processar. Não gostaria nem de mencionar isso, mas não se pode tirar palavras da música) Comentários com palavrões existem, são muitos, e sua tonalidade depende 100% do contexto em que são expressos, pois a mesma palavra pode ter significado positivo ou negativo.
Limitações da Inteligência Artificial
Mesmo os algoritmos de IA mais avançados podem errar na determinação da tonalidade devido à ironia, sarcasmo, palavrões ou frases complexas.
Sistemas de tags para tonalidade de comentários
Quando você começa a trabalhar com a tonalidade dos comentários, uma das principais questões é — por qual sistema fazer isso.
A opção mais básica é a seguinte:
- Positivo,
- Neutro,
- Negativo.
Às vezes também adicionam “Não definido”, para diferenciar de “Neutro”, quando a neutralidade do comentário está claramente compreendida.
No entanto, você pode querer monitorar também a “intensidade” da emoção — por exemplo, o quão positivo ou negativo é o comentário, pois, por exemplo, entre as frases “função inútil” e “sua mãe, de novo implementaram alguma porcaria que ninguém precisa” — há uma diferença significativa, e seria bom considerá-la na análise.
Nesse caso, seu sistema de tags pode ser assim:
- +3
- +2
- +1
- 0
- -1
- -2
- -3
No geral, você pode criar qualquer sistema que quiser, o importante é que você possa propor regras razoáveis de como usá-lo.
Como monitorar a tonalidade dos comentários
No final, chegamos à conclusão de que para trabalhar corretamente com a tonalidade não há maneira mais adequada do que envolver uma pessoa.
Assim, a tarefa se divide em 2:
- Coletar comentários nas comunidades de seu interesse
- Marcar os comentários de acordo com sua tonalidade, conforme a divisão que você definiu.
Na nossa opinião — a melhor ferramenta para trabalhar com a tonalidade dos comentários é o serviço Chotam.ru.
Em primeiro lugar, lá o trabalho com tags de comentários para operadores é ultra conveniente e simples, basta clicar nos botões de tags no log de comentários para marcar os comentários, e pelo link o operador pode facilmente abrir o comentário e ler o contexto, caso tenha dúvidas.
Em segundo lugar, lá você pode configurar qualquer tag ou sistema de tags, além de automatizar parcialmente o trabalho (ainda assim) — por exemplo, marcar automaticamente comentários com palavrões usando um dicionário de “palavras ruins” ou outros tipos de menções indesejadas.
E por fim, o serviço possui uma equipe especial de pessoas que, de acordo com os critérios que você definir, mas com “inteligência humana” e levando em conta o contexto — marcarão seus comentários para você. Para isso, é necessário solicitar uma “tarifa individual” no site.
Embora as tecnologias modernas ofereçam muitas ferramentas para análise automática de tonalidade, essa tarefa continua sendo complexa e multifacetada. Devido à dependência do contexto e às limitações da inteligência artificial, a melhor abordagem talvez seja um método combinado, no qual a análise manual complementa as ferramentas automáticas. Um especialista experiente poderá levar em conta o contexto e as nuances da linguagem, tornando a análise mais precisa e útil para o seu negócio.
Deixe um comentário