Muitas vezes, as empresas se deparam com a questão — como realizar uma pesquisa NPS. De fato — provavelmente qualquer negócio está interessado em monitorar a satisfação dos clientes. O NPS é uma das métricas populares nesse sentido.
Mas a questão é — como exatamente, de forma concreta e física, realizar uma pesquisa NPS.
Existem algumas alternativas óbvias:
- widget no site
- envio em massa (por algum canal — os canais serão analisados separadamente)
- preenchimento de questionários em papel — provavelmente o último caso, quando não há outras opções.
Pesquisa NPS via widget no site
Embora pareça a maneira mais simples, precisamos lembrar que a pesquisa NPS é realizada entre aqueles que já fizeram uma compra ou experimentaram o serviço/produto em modo de teste.
Fazer uma pesquisa NPS é totalmente sem sentido entre simples visitantes do site.
E para mostrar seu widget de pesquisa especificamente para “clientes” — você precisa de alguma forma transmitir a informação de que esta pessoa em particular é um cliente. Nem sempre é simples e óbvio fazer isso.
É claro que você pode mostrar isso apenas dentro da área do cliente — mas, nesse caso, ela deve estar implementada no site.
Armazenar a informação de que o visitante do site é um cliente — pode ser feito também por meio de cookies, mas isso exige trabalho de programação.
Há outro ponto — os clientes visitam o site com algum objetivo. Inclusive para comprar algo. E “interrompê-los” e distraí-los com sua pesquisa — pode não ser a melhor decisão.
Pesquisa NPS via envio em massa
Esta parece ser a solução mais eficaz — afinal, temos “alguns” dados de contato do cliente. E podemos escrever para lá.
Existem os seguintes canais razoáveis para fazer isso:
- SMS
- Mensageiros — Telegram, WhatsApp etc.
No entanto, SMS — muitas vezes é usado por golpistas para phishing, por isso as pessoas não costumam clicar em links desconhecidos em SMS.
Além disso, o próprio serviço de exibir o nome da empresa nos envios custa um valor significativo para as operadoras — segundo dados recentes — cerca de 3000 rublos por mês. E isso pesa bastante para pequenos negócios.
Email — aqui o problema é outro — a taxa de abertura. Segundo várias fontes, a taxa padrão de abertura de emails é de no máximo 20% — e isso reduz sua eficácia em 5 vezes. Se você não tiver centenas de clientes, haverá poucas respostas para uma estatística razoável.
Mensageiros — aqui há um fato importante. Escrever em qualquer mensageiro além do WhatsApp — bots só podem se a pessoa primeiro se inscreveu no bot (ou já escreveu algo antes). Isso, claro, se refere a bots, você pode escrever manualmente no Telegram, mas isso é extremamente antiprofissional e muito trabalhoso para a equipe.
O WhatsApp permite escrever para as pessoas se você souber apenas o número de telefone delas.
Além disso, os envios oficiais do WhatsApp permitem inserir personalização em cada mensagem — ou seja, o nome do cliente, por exemplo, você pode escrever “Olá, Ivan…” — e o nome “Ivan” será individual para cada cliente (você fará o upload da base para o envio).
Além disso, são possíveis outras variáveis, por exemplo — o nome do serviço que a pessoa recebeu. Por exemplo, “você esteve conosco para corte, escova, coloração” — e assim por diante, cada cliente receberá o seu.
Daqui chegamos à conclusão de que realizar a pesquisa NPS é mais eficaz via envio em massa pelo WhatsApp.
Sim, é uma solução paga e o custo será de cerca de 6-8 rublos por mensagem, mas a taxa de abertura no WhatsApp é quase 100%, e quase todo mundo tem, ao contrário até mesmo do Telegram.
E as possibilidades adicionais de personalização dos envios pelo WhatsApp ajudam incrivelmente no engajamento dos destinatários.
Recomendamos usar para isso o serviço Chotam.ru — ele custa literalmente “centavos” pelo uso do próprio serviço de envios e do construtor de chatbots.
Como fazer uma pesquisa NPS no WhatsApp
Passo 1 — conecte a API do WhatsApp Business
Este é um ponto bastante técnico — está detalhado neste artigo. E por que recomendamos novamente o serviço Chotam.ru — porque o suporte pode fazer isso junto com você, via Zoom, e não cobra NADA por isso. Muitos outros serviços cobram apenas pela conexão da API do WhatsApp Business valores de até 5000 rublos, mas no Chotam — a conexão é gratuita, e o custo mensal por 1 número — apenas 490 rublos.
Passo 2 — crie um modelo de envio inicial.
A pesquisa NPS geralmente se parece com isso (é um exemplo) — você pode adaptá-la às suas necessidades.
Olá, {nome — aqui será inserido o nome do cliente da base}. Esta é a “nome da sua empresa”. Você esteve conosco para {nome do serviço — inserido da base}, obrigado por nos escolher.
Por favor, avalie, qual a probabilidade de você nos recomendar para seus conhecidos. Isso nos ajudará a melhorar e a agradar você com serviços de maior qualidade.
Botão “Dar feedback” (os botões no envio são inseridos no construtor — é uma ação muito simples).
Passo 3 — criar uma sequência para o chatbot
Em diferentes construtores isso tem nomes diferentes, mas na prática é uma sequência de ações — o que acontece a seguir, quando o destinatário do envio clica no botão “Dar feedback”.
No Chotam.ru é usado um construtor visual, onde isso é feito de forma elementar, no nível de “digitar texto” e “puxar uma setinha”.
Assim, sua primeira mensagem após clicar no botão “Dar feedback” — pode ser a seguinte:
Por favor, marque de 1 a 10 — qual a probabilidade de você nos recomendar para seus conhecidos.
1 — com certeza não, 10 — com certeza recomendarei.
E botões de 1 a 10.
No entanto, enviar apenas essa mensagem não é suficiente. Afinal, é preciso ainda coletar as respostas, tagueá-las para estatísticas, e talvez — reagir de alguma forma a diferentes avaliações.
Se lembrarmos da teoria do NPS — existem três tipos de clientes:
- Críticos — resposta até 5
- Neutros — respostas 6, 7, 8
- Promotores — respostas 9, 10.
E, consequentemente, já que entramos em diálogo com eles, seria bom descobrir, por exemplo, o que aconteceu com os críticos — afinal, eles não se tornaram assim por acaso. Que experiência negativa eles tiveram? No mínimo, você pode agrupá-los com os neutros e perguntar o que não foi bom.
Assim, sua próxima mensagem para quem respondeu 1-8 pode ser a seguinte:
Obrigado pela sua resposta. Por favor, nos diga o que podemos fazer de diferente para que sua avaliação seja melhor?
Você pode deixar essa pergunta aberta, para a pureza do experimento, ou pode oferecer ao usuário botões com as opções de reclamações mais frequentes que você já conhece de outros feedbacks.
Talvez você queira separar ou escrever com outras formulações as mensagens para críticos ou neutros.
Talvez, você queira enviar mensagens sobre avaliações muito ruins, por exemplo, ao seu diretor de atendimento, para que ele possa até ligar pessoalmente e tentar resolver a situação negativa.
Aliás, esta é uma função bastante importante, que nem todos os serviços de envio conseguem fazer — encaminhar mensagens para “fora” — para um membro da equipe, se a sequência atingir determinado evento. No Chotam isso é feito de forma muito simples.
Agora, o que fazer com quem deu notas 9-10.
Talvez você saiba que coletar avaliações positivas (em qualquer forma) é um tema delicado para qualquer empresa. Por isso, vale a pena pedir a essas pessoas, e sua mensagem para elas pode ser assim:
Obrigado pela sua avaliação tão alta! Ficamos felizes em trabalhar para você. Se não for incômodo, por favor, deixe um comentário sobre nós…
(e você fornece os links para os sites de avaliações onde você está presente).
Passo 4 — preparação da base e envio
Agora, para fazer o envio, você precisa montar a base, números de telefone, nomes (se você souber — nem todo negócio tem essa informação) e os serviços ou produtos mencionados no envio (também, se usar).
No final, sua base pode ficar assim (é um arquivo CSV):
79059599575;Evgeny;corte (isso é a inserção para “você esteve conosco para…”)
79099099999;Ivan;manicure
Normalmente, é possível exportar tal base de qualquer CRM. Talvez sejam necessárias algumas operações manuais no Excel, mas em todo caso isso é feito em poucos cliques e exportado para um arquivo CSV.
Depois, você simplesmente faz o upload desse arquivo no serviço de envio, indica qual modelo usar (você pode ter vários para diferentes pesquisas), e envia. É uma operação de um minuto.
Pesquisa NPS — processamento dos resultados
Depois, você regularmente, por exemplo uma vez por mês ou por semana (se tiver um grande volume), exporta do serviço de envio as informações das respostas dos clientes, e depois no Excel faz qualquer análise, calcula o NPS, o percentual de diferentes motivos para avaliações ruins etc.
Ajuda e consultoria na realização da pesquisa NPS
Se você ainda tiver dúvidas, precisar de consultoria, ajuda ou configuração do envio pelo WhatsApp, ou da pesquisa NPS — o suporte do Chotam terá prazer em ajudar você, e gratuitamente.
Deixe um comentário