Често пред бизнеса възниква въпросът — как да проведем NPS анкета. Наистина — вероятно всеки бизнес се интересува от това да следи удовлетвореността на клиентите. NPS е една от популярните метрики в това отношение.
Но въпросът е — как точно, именно, физически да се проведе NPS анкета.
Съществуват няколко очевидни алтернативи:
- уиджет на сайта
- разпращане (по някой от каналите — каналите ще разгледаме отделно)
- попълване на анкети на хартия — може би краен случай, когато няма други варианти.
NPS анкета чрез уиджет на сайта
Въпреки че това изглежда като най-лесния начин, трябва да си припомним, че NPS анкетата се провежда сред тези, които или са направили покупка, или — са пробвали услугата/стоката в пробен режим.
Да се прави NPS анкета е напълно безсмислено сред просто посетителите на сайта.
А за да показвате вашия уиджет с анкетата именно на «клиентите» — трябва по някакъв начин да предавате информация дали този конкретен човек е клиент. Това не винаги е лесно и очевидно за изпълнение.
Разбира се, може да го показвате само в личния профил — но тогава той трябва да е реализиран на сайта.
Да се съхранява информацията дали посетителят на сайта е клиент — може и чрез бисквитки, но това изисква програмистка работа.
Има и друг момент — клиентите посещават сайта с някаква цел. Включително и да купят нещо. И да ги «дърпате» и разсейвате с вашата анкета — може би не е най-удачното решение.
NPS анкета чрез разпращане
Това изглежда като най-удачното решение — защото имаме «някакви» контактни данни на клиента. И можем да му пишем там.
Съществуват следните разумни канали за това:
- SMS
- Email
- Месинджъри — Telegram, WhatsApp и т.н.
Обаче SMS — често се използва от някакви измамници с цел фишинг, затова хората не особено често кликат на някакви неясни линкове в SMS-ите.
Освен това, самата услуга за посочване на името на компанията в разпращанията струва при операторите значителни пари — по последни данни — около 3000 руб. на месец. И това е доста скъпо за малкия бизнес.
Email — тук има друг проблем — отваряемостта. По различни източници стандартната отваряемост на email разпращанията — не повече от 20% — и това фактически намалява ефективността ви 5 пъти. Ако нямате стотици клиенти, ще има твърде малко отговори за разумна статистика.
Месинджъри — тук има важен факт. Да пишете в който и да е месинджър освен WhatsApp-ботовете могат само ако човекът първо се е абонирал за бота (или е писал нещо по-рано). Това, разбира се, се отнася за ботове, можете и ръчно да пишете нещо в Telegram, но това е ужасно непрофесионално и много трудоемко за персонала.
WhatsApp позволява да пишете на хора, ако знаете техния телефонен номер.
Освен това, официалните разпращания в WhatsApp позволяват да се вмъква персонализация във всяко съобщение — т.е. името на клиента, например, можете да напишете «Добър ден, Иван…» — и името «Иван» ще е индивидуално за всеки клиент (ще качите база за разпращане).
Също така, възможни са и други променливи, например — името на услугата, която човекът е получил. Например «бяхте при нас за подстригване, оформяне, боядисване» — и т.н., всеки клиент ще получи своето.
Оттук стигаме до решението, че най-ефективно е да се проведе NPS анкета чрез WhatsApp разпращане.
Да, това е платено решение и цената ще е около 6-8 рубли на съобщение, но пък отваряемостта в WhatsApp е почти 100%, и почти всеки го има, за разлика дори от Telegram.
А допълнителните възможности за персонализация на WhatsApp разпращанията невероятно помагат за ангажираността на получателите.
Препоръчваме да използвате за това сервиза Chotam.ru — той струва буквално «стотинки» за използване на самата услуга за разпращане и конструктора на чат-ботове.
Как да направите NPS анкета в WhatsApp
Стъпка 1 — свържете WhatsApp Business API
Това е доста технически момент — подробно е описан в тази статия. И защо отново препоръчваме сервиза Chotam.ru — защото неговата поддръжка може да го направи заедно с вас, чрез Zoom, и не взима за това НИЩО. Много други услуги взимат само за свързване на WhatsApp Business API суми до 5000 руб, а в Chotam — свързването е безплатно, а месечната цена за 1 номер — само 490 рубли.
Стъпка 2 — създайте шаблон за първоначалното разпращане.
NPS анкетата обикновено изглежда така (това е пример) — можете да го адаптирате според вашите нужди.
Добър ден, {име — тук ще се вмъкне името на клиента от базата}. Това е «името на вашата компания». Бяхте при нас за {име на услугата — вмъква се от базата}, благодарим, че ни избрахте.
Моля, оценете с каква вероятност бихте ни препоръчали на свои познати. Това ще ни помогне да станем по-добри и да ви радваме с по-качествени услуги.
Бутон «Дайте обратна връзка» (бутоните в разпращането се вмъкват в конструктора — това е съвсем лесно действие).
Стъпка 3 — създайте верига за чат-бота
В различните конструктори това се нарича по различен начин, но всъщност това е верига от действия — какво се случва по-нататък, когато вашият получател на разпращането натисне бутона «Дайте обратна връзка».
В Chotam.ru се използва визуален конструктор, в който това се прави елементарно, на ниво «въведете текст» и «протеглете стрелка».
Така първото ви съобщение след натискане на бутона «Дайте обратна връзка» — може да бъде следното:
Моля, отбележете от 1 до 10 — колко е вероятно да ни препоръчате на свои познати.
1 — със сигурност не, 10 — със сигурност ще препоръчам.
И бутони от 1 до 10.
Обаче, изпращането само на едно такова съобщение не е достатъчно. Трябва да се съберат отговорите, да се тагират за статистика, и евентуално — да се реагира по някакъв начин на различните оценки.
Ако си спомним теорията за NPS — там има три типа клиенти:
- Критици — отговори до 5
- Неутрални — отговори 6, 7, 8
- Привърженици — отговори 9, 10.
И съответно, щом вече сме влезли в диалог с тях, добре е да разберем, например, какво се е случило с критиците — те не са станали такива просто така. Какъв негативен опит са получили? Като минимум, можете да ги обедините с неутралните и да зададете въпрос, какво не е наред?
Така следващото ви съобщение за тези, които са отговорили 1-8, може да бъде следното:
Благодарим за вашия отговор. Моля, кажете ни какво можем да направим по различен начин, за да подобрим вашата оценка?
Можете да оставите този въпрос отворен, за чистотата на експеримента, а можете да предложите на потребителя бутони с най-честите оплаквания към вас, които вече знаете от друга обратна връзка.
Възможно е да искате да разделите или да напишете с по-различни формулировки съобщенията към критиците или неутралните.
Възможно е, да искате да изпращате съобщения за много лоши оценки например на вашия директор по обслужване, за да може дори лично да се обади и да разреши негативната ситуация.
Това между другото е много важна функция, която не всички разпращачи могат — да препращат съобщения някъде «навън» — на член на екипа, ако веригата достигне определено събитие. В Chotam това се реализира много лесно.
Сега за това, какво да правите с тези, които са дали оценки 9-10.
Може би знаете, че събирането на положителни отзиви (в каквато и да е форма) — е болна тема за всяка компания. Затова при такива хора трябва да поискате, и вашето съобщение към тях може да изглежда така:
Благодарим за високата ви оценка! Радваме се да работим за вас. Ако не ви е трудно, моля, оставете отзив за нас…
(и давате линкове към онези сайтове за отзиви, където сте представени).
Стъпка 4 — подготовка на база и разпращане
Сега, за да направите разпращане, трябва да съберете база, телефонни номера, имена (ако ги знаете — не във всички бизнеси са известни) и услуги или стоки, които се споменават в разпращането (също, ако използвате).
В крайна сметка вашата база може да изглежда по следния начин (това е CSV-файл:
79059599575;Евгений;подстригване (това е за вмъкване в «бяхте при нас за…»)
79099099999;Иван;маникюр
Такава база обикновено може да се изтегли от всяка CRM. Може да са нужни някои ръчни операции в Excel, но във всеки случай това става с няколко клика и се изтегля в CSV-файл.
След това просто качвате този файл в услугата за разпращане, посочвате кой шаблон да използвате (може да имате няколко различни за различни анкети), и изпращате. Това е операция за минута.
NPS анкета — обработка на резултатите
След това редовно, например веднъж месечно или седмично (ако имате голям поток), изтегляте от услугата за разпращане информация за отговорите на клиентите, и после в Excel правите всякакъв анализ, изчислявате NPS, процент на различните причини за лоши оценки и т.н.
Помощ и консултации при провеждане на NPS анкета
Ако имате някакви въпроси, нуждаете се от консултация, помощ или настройка на WhatsApp разпращане, или NPS анкета — поддръжката на Chotam с радост ще ви помогне, и то безплатно.
