Autor: Evgeny

A menudo, las empresas se enfrentan a la pregunta: ¿cómo realizar una encuesta NPS? De verdad, probablemente cualquier negocio esté interesado en monitorear la satisfacción de sus clientes. NPS es una de las métricas más populares en este sentido.

Pero la cuestión es: ¿cómo exactamente, de manera concreta y física, realizar una encuesta NPS?

Existen varias alternativas obvias:

• widget en el sitio web
• mailing (por alguno de los canales — los canales los veremos por separado)
• rellenar cuestionarios en papel — probablemente el caso extremo, cuando no hay otras opciones.

Encuesta NPS a través de un widget en el sitio web

Aunque esto parece la forma más sencilla, debemos recordar que la encuesta NPS se realiza entre quienes han realizado una compra o han probado el servicio/producto en modo de prueba.

Hacer una encuesta NPS es completamente inútil entre simples visitantes del sitio.

Y para mostrar tu widget de encuesta precisamente a los «clientes», necesitas de alguna manera transmitir la información de que esta persona en particular es cliente. No siempre es fácil y obvio de hacer.

Por supuesto, se puede mostrar solo dentro del área personal — pero entonces debe estar implementada en el sitio.

Guardar la información de si el visitante del sitio es cliente — también se puede hacer mediante cookies, pero esto requiere trabajo de programación.

Hay otro punto — los clientes visitan el sitio con algún propósito. Incluso para comprar algo. Y «molestarlos» y distraerlos con tu encuesta — puede que no sea la mejor decisión.

Encuesta NPS a través de mailing

Parece la solución más acertada — ya que tenemos «algunos» datos de contacto del cliente. Y podemos escribirles allí.

Existen los siguientes canales razonables para hacerlo:

• SMS
• Email
• Mensajeros — Telegram, WhatsApp, etc.

Sin embargo, SMS — a menudo es utilizado por estafadores para phishing, por lo que la gente no suele hacer clic en enlaces desconocidos en los SMS.

Además, el propio servicio de indicar el nombre de la empresa en los envíos cuesta bastante dinero a los operadores — según los últimos datos — unos 3000 rublos al mes. Y esto es bastante caro para las pequeñas empresas.

Email — aquí hay otro problema — la tasa de apertura. Según diferentes fuentes, la tasa estándar de apertura de emails no supera el 20% — y esto reduce tu efectividad en 5 veces. Si no tienes cientos de clientes, simplemente habrá muy pocas respuestas para una estadística razonable.

Mensajeros — aquí hay un hecho importante. Escribir en cualquier mensajero excepto WhatsApp — los bots solo pueden hacerlo si la persona primero se ha suscrito al bot (o le ha escrito antes). Esto, por supuesto, se refiere a los bots, puedes escribir manualmente algo en Telegram, pero eso es muy poco profesional y muy laborioso para el personal.

WhatsApp, en cambio, permite escribir a las personas si solo conoces su número de teléfono.

Además, los envíos oficiales de WhatsApp permiten insertar en cada mensaje personalización — es decir, el nombre del cliente, por ejemplo, puedes escribir «Buenos días, Iván…» — y el nombre «Iván» será el suyo para cada cliente (cargarás la base para el envío).

Y también, son posibles otras variables, por ejemplo — el nombre del servicio que la persona recibió. Por ejemplo, «estuviste con nosotros para un corte de pelo, peinado, tinte» — y así sucesivamente, cada cliente recibirá el suyo.

De aquí llegamos a la conclusión de que la forma más efectiva de realizar una encuesta NPS es a través de un envío por WhatsApp.

Sí, es una solución de pago y el coste será de unos 6-8 rublos por mensaje, pero la tasa de apertura en WhatsApp es casi del 100%, y casi todos lo tienen, a diferencia incluso de Telegram.

Y las posibilidades adicionales de personalización de los envíos de WhatsApp ayudan increíblemente a la implicación de los destinatarios.

Recomendamos usar para esto el servicio Chotam.ru — cuesta literalmente «centavos» por usar el propio servicio de envíos y el constructor de chatbots.

Cómo hacer una encuesta NPS en WhatsApp

Paso 1 — conecta la API de WhatsApp Business

Este es un punto bastante técnico — está detallado en este artículo. Y por qué recomendamos una vez más el servicio Chotam.ru — porque su soporte puede hacerlo contigo, por Zoom, y no cobra NADA por ello. Muchos otros servicios cobran solo por conectar la API de WhatsApp Business hasta 5000 rublos, pero en Chotam — la conexión es gratuita, y el coste mensual por 1 número — solo 490 rublos.

Paso 2 — crea una plantilla para el primer envío.

La encuesta NPS suele verse así (es un ejemplo) — puedes adaptarla a tus necesidades.

Buenos días, {nombre — aquí se insertará el nombre del cliente de la base}. Esto es «el nombre de tu empresa». Estuviste con nosotros para {nombre del servicio — se inserta de la base}, gracias por elegirnos.

Por favor, valora con qué probabilidad nos recomendarías a tus conocidos. Esto nos ayudará a mejorar y a complacerte con servicios de mayor calidad.

Botón «Dar feedback» (los botones en el envío se insertan en el constructor — es una acción muy sencilla).

Paso 3 — crear la cadena para el chatbot

En diferentes constructores esto se llama de distintas formas, pero de hecho es una cadena de acciones — qué ocurre después cuando tu destinatario del envío pulsa el botón «Dar feedback».

En Chotam.ru se utiliza un constructor visual, donde esto se hace de manera elemental, a nivel de «escribir texto» y «arrastrar una flecha».

Así, tu primer mensaje después de pulsar el botón «Dar feedback» puede ser el siguiente:

Por favor, marca del 1 al 10 — qué probabilidad hay de que nos recomiendes a tus conocidos.

1 — seguro que no, 10 — seguro que sí recomendaré.

Y botones del 1 al 10.

Sin embargo, enviar solo este mensaje no es suficiente. Porque también hay que recopilar las respuestas, etiquetarlas para estadísticas, y posiblemente — reaccionar de alguna manera a las diferentes valoraciones.

Si recordamos la teoría NPS — hay tres tipos de clientes:

• Críticos — respuesta hasta 5
• Neutrales — respuestas 6, 7, 8
• Promotores — respuestas 9, 10.

Y, en consecuencia, ya que hemos iniciado un diálogo con ellos, no estaría mal averiguar, por ejemplo, qué ha pasado con los críticos — no se han vuelto así porque sí. ¿Qué experiencia negativa han tenido? Como mínimo, puedes agruparlos con los neutrales y preguntar qué ha pasado.

Así, tu siguiente mensaje para quienes respondieron 1-8 puede ser el siguiente:

Gracias por tu respuesta. Por favor, dinos qué podemos hacer diferente para que tu valoración sea mejor.

Puedes dejar esta pregunta abierta, para la pureza del experimento, o puedes ofrecer al usuario botones con las quejas más frecuentes que ya conoces por otros feedbacks.

Quizá quieras separar o escribir con otras formulaciones los mensajes para críticos o neutrales.

Quizá, quieras enviar mensajes sobre valoraciones muy bajas, por ejemplo, a tu director de servicio, para que incluso pueda llamar personalmente y resolver la situación negativa.

Por cierto, esta es una función muy importante que no todos los servicios de envío pueden hacer — reenviar mensajes «hacia fuera» — a un miembro del equipo, si la cadena llega a cierto evento. En Chotam esto se implementa muy fácilmente.

Ahora, qué hacer con quienes pusieron valoraciones 9-10.

Quizá sepas que recoger opiniones positivas (en cualquier forma) es un tema doloroso para cualquier empresa. Por eso, a estas personas hay que pedírselo, y tu mensaje para ellos puede ser así:

¡Gracias por tu alta valoración! Nos alegra trabajar para ti. Si no te es difícil, por favor deja una reseña sobre nosotros…

(y das enlaces a los sitios de reseñas donde estás presente).

Paso 4 — preparación de la base y envío

Ahora, para hacer el envío, necesitas recopilar la base, los números de teléfono, nombres (si los sabes — no en todos los negocios se conocen) y los servicios o productos que se mencionan en el envío (también, si los usas).

Al final, tu base puede verse así (es un archivo CSV):

79059599575;Evgueni;corte de pelo (esto es para la inserción «estuviste con nosotros para…»)

79099099999;Iván;manicura

Normalmente se puede exportar tal base de cualquier CRM. Puede que se requieran algunas operaciones manuales en Excel, en cualquier caso se hace en un par de clics y se exporta a un archivo CSV.

Luego simplemente subes este archivo en el servicio de envíos, indicas qué plantilla usar (puedes tener varias diferentes para distintas encuestas), y envías. Es una operación de un minuto.

Encuesta NPS — procesamiento de resultados

Luego, regularmente, por ejemplo una vez al mes o a la semana (si tienes mucho flujo), exportas del servicio de envíos la información sobre las respuestas de los clientes, y luego en Excel ya haces cualquier análisis, calculas el NPS, el porcentaje de diferentes motivos de malas valoraciones, etc.

Ayuda y consultas para realizar una encuesta NPS

Si te quedan dudas, necesitas consulta, ayuda o configuración del envío por WhatsApp, o de la encuesta NPS — el soporte de Chotam te ayudará con gusto, y gratis.

En la era digital moderna, el chatbot de WhatsApp se está convirtiendo en una parte indispensable de una estrategia de comunicación eficaz para los negocios.

Los chatbots ofrecen una forma rápida y automatizada de interactuar con los clientes, gestionando solicitudes, recopilando información e incluso realizando transacciones.

En este artículo veremos cómo crear un chatbot de WhatsApp.

¿Para qué sirven los chatbots?

Los chatbots permiten automatizar gran parte de la interacción con los clientes. Esto significa que tu equipo puede centrarse en tareas más complejas y significativas. Además, el uso de chatbots puede ayudar en:

• Respuesta rápida a las solicitudes de los clientes: Los bots están disponibles 24/7, lo que acelera los tiempos de respuesta.
• Recopilación de feedback: Los chatbots pueden recopilar información sobre las preferencias y opiniones de los usuarios.
• Generación de leads: Los chatbots pueden ayudar a atraer y gestionar clientes potenciales (leads).

Ventajas de los chatbots en WhatsApp

WhatsApp es uno de los mensajeros más populares del mundo, y su uso para negocios ofrece las siguientes ventajas:

• Gran audiencia: WhatsApp cuenta con más de 2 mil millones de usuarios activos en el mundo, y en Rusia sigue siendo el mensajero más popular.
• Alto nivel de engagement: Los usuarios revisan WhatsApp con frecuencia y confían en él, a diferencia de, por ejemplo, Telegram, que se está convirtiendo en una plataforma saturada de spam con muchos canales y grupos donde los spammers agregan a otras personas sin su consentimiento.
• Posibilidad de ESCRIBIR PRIMERO: esta es una ventaja clave, ningún otro mensajero permite que el bot escriba primero. Todos los demás mensajeros requieren que la persona primero entre al bot y pulse el botón «Start» o de alguna manera inicie la interacción — escriba algo. Solo después de eso el bot tiene derecho a escribirle a la persona.

¿Qué se necesita para crear un chatbot de WhatsApp?

• Cuenta de WhatsApp Business: Para empezar necesitas registrar una cuenta de empresa en Facebook y conectar tu número para la API de WhatsApp Business. Normalmente este proceso se organiza a través de algún constructor de bots (de esto hablaremos más adelante).
• Constructor de bots (por ejemplo, Chotam): Es una herramienta que ayuda a crear y gestionar un chatbot sin necesidad de saber programar. También puedes escribir la lógica de tu bot por tu cuenta en algún lenguaje de programación, pero esto requiere muchos conocimientos especializados, por eso el 99% de los bots se hacen en alguna plataforma/constructor, donde es posible definir la lógica sin programar.
• Guion de interacción: Define cómo tu bot interactuará con los usuarios. Primero simplemente piensa en ello (dibújalo en papel): qué condiciones, en qué caso, cómo responder a qué — y luego trasládalo al constructor de bots.

¿Cómo conectar todo correctamente?

Paso 1: Registro de la cuenta de WhatsApp Business

Verifica tu número de teléfono en el panel de Facebook y sigue las instrucciones para crear la cuenta de WhatsApp. Aquí tienes una video-instrucción

Paso 2: Elección y configuración del constructor de bots

Recomendamos usar Chotam. Ve al sitio de esta plataforma y regístrate.

Paso 3: Integración del constructor con tu número de WhatsApp

Este proceso varía según el constructor, pero normalmente es bastante sencillo. Debes vincular tu número de WhatsApp, creado en el Paso 1, con el constructor. Sigue las instrucciones del servicio o escribe al chat de soporte.

Paso 4: Creación del guion

En Chotam puedes crear «secuencias» que determinan cómo el bot responderá a diferentes solicitudes, palabras clave o pulsaciones de botones.

Escenarios típicos para un chatbot de WhatsApp

• Atención al cliente: respuesta automática a preguntas frecuentes, resolución de problemas sencillos.
• Ventas y marketing: recomendaciones de productos, envío de información sobre descuentos y promociones.
• Generación de leads: recopilación de información de contacto e intereses de clientes potenciales.

El chatbot de WhatsApp ofrece una serie de ventajas para los negocios, desde mejorar la calidad del servicio al cliente hasta una generación de leads eficaz. Con constructores como Chotam, crear un chatbot es más fácil que nunca. Ofrecen herramientas flexibles para configurar guiones e integrarse con tu cuenta de WhatsApp Business, permitiéndote maximizar tu interacción con la audiencia.

Las respuestas a las reseñas de los clientes, cuyos ejemplos analizaremos en el artículo, no solo son una herramienta para monitorear la calidad de su producto o servicio, sino también una oportunidad para desarrollar relaciones con los clientes.

Una respuesta adecuada a una reseña puede fortalecer la confianza y atraer nuevos clientes, mientras que una respuesta poco meditada puede llevar a la pérdida de reputación. En este artículo consideraremos todos los aspectos de las respuestas a las reseñas de los clientes.

Velocidad de respuesta

Por qué es importante: En la era de Internet, la gente está acostumbrada a respuestas instantáneas. Una larga espera puede intensificar la experiencia negativa del cliente o decepcionar incluso después de una reseña positiva.

Recomendaciones:

• Utilice notificaciones automáticas o herramientas de monitoreo para identificar rápidamente nuevas reseñas, para que nada se pierda.
• En redes sociales/mensajeros también puede utilizar bots (respuestas automáticas) para al menos dar al usuario una reacción inicial a su reseña
• Responda a las reseñas “lo antes posible”, incluso a las positivas.
• Responda de manera personalizada, dirigiéndose por el nombre si lo conoce y el nombre no se ha insertado automáticamente (depende de la plataforma).
• En todos los casos donde sea posible — intente invitar a la persona al diálogo — público o no. Cualquier retroalimentación, especialmente la detallada, es sumamente importante. Puede que ni siquiera imagine cuánto sufre su dirección por no entender qué les molesta a los clientes, y escuchar la verdadera “voz del mercado” es sumamente importante.

De nuestra parte, notamos que en nuestro negocio no fue solo un caso cuando un cliente primero nos deja una reseña muy enfadada e inadecuada. Empezamos a averiguar qué pasó, por qué — y resulta que quería resolver algún problema con nuestro servicio, no pudo — y se enfadó. Ayudamos a ese cliente, incluso a través de Zoom, a hacer los ajustes necesarios — y el cliente queda satisfecho y usa el servicio durante muchos años.

Tono y cortesía

Por qué es importante: El tono de su respuesta puede decir tanto de usted como la propia reseña.

Recomendaciones:

• Siempre comience agradeciendo la reseña.
• Utilice un estilo de comunicación respetuoso y profesional, incluso ante un tono negativo o comentarios atrevidos por parte del cliente.

Respuestas a reseñas de clientes: ejemplos

Por qué es importante: La respuesta no es solo una reacción, sino también una oportunidad para un diálogo posterior y para mejorar la calidad de los servicios.

Recomendaciones:

• Responda incluso a las reseñas positivas.
• Si una reseña negativa no es concreta, intente averiguar los detalles: ¿qué exactamente, cuándo fue, qué empleado, etc.? — muy a menudo las personas que “sacan” algo de sí mismas simplemente “desaparecen” en este punto, y todos sus suscriptores verán que usted reaccionó, fue correcto, quiso ayudar, y él “desapareció” — por lo tanto, no hay que prestar atención a eso.
• Si el cliente tuvo algún problema — si es posible, ofrezca una solución.
• No cierre las puertas a una comunicación posterior.

Ejemplos de respuestas a reseñas de clientes

Reseña positiva

Asegúrese de responder incluso a las reseñas positivas. Es un gran logro que alguien haya decidido apoyarle públicamente.

Reseña:
«¡Servicio excelente! ¡Rápido, de calidad y con una sonrisa!»

Respuesta:
«¡Gracias por su reseña positiva! Nos alegra que le haya gustado nuestro trabajo. ¡Siempre nos alegra verle de nuevo!»

Reseña negativa

Reseña:
«¡Experiencia horrible, el personal es grosero, nunca volveré!»

Respuesta:
«Lamentamos que haya tenido esa impresión. Valoramos su reseña y nos gustaría saber más sobre la situación para mejorar la calidad de nuestros servicios.» — después hay que averiguar los detalles. Puede hacerlo públicamente — «¿Podría decirnos cuándo estuvo en nuestro café? ¿Podría decirnos quién del personal le habló de manera grosera?» — o de forma privada — «Nuestro director de servicio le llamará para aclarar los detalles». O «escríbanos por favor en privado para que podamos averiguar todos los detalles de lo sucedido y tomar medidas».

No deje reseñas negativas “en el aire”. Si NO logró obtener más detalles, escríbalo en la respuesta a ese comentario o publicación — «solicitamos detalles, intentamos contactar por teléfono y mensajería, pero lamentablemente no recibimos ninguna respuesta, por lo tanto consideramos que esta situación es inventada y eliminaremos esta reseña en 24 horas».

Reseña conflictiva

Reseña:
«¡Sus precios son inadecuados, solo están robando a la gente!»

Respuesta:
«Gracias por su reseña. ¿Podría decirnos con qué compara nuestros precios, por qué los considera inadecuados?»

Las respuestas a las reseñas son una oportunidad no solo para “apagar el incendio”, sino también para construir relaciones a largo plazo con los clientes. Son un indicador de su actitud hacia el trabajo y pueden influir significativamente en la reputación de su negocio. Por eso es importante abordar este proceso con toda seriedad y responsabilidad.

La retroalimentación es una parte importante de cualquier empresa exitosa, y un bot de retroalimentación en Telegram es la forma más sencilla de recopilarla.

Para mejorar productos, servicios y relaciones con los clientes, las empresas deben saber qué piensan sus clientes.

Con la plataforma de mensajería Telegram, se puede crear un bot de retroalimentación que recopile estos datos automáticamente.

En este artículo discutiremos cómo crear un bot de retroalimentación en Telegram e incluiremos una revisión de los estándares de retroalimentación, como Net Promoter Score (NPS) e Índice de Satisfacción del Cliente (CSI), así como otras mejores prácticas para recopilar retroalimentación.

Bot de retroalimentación en Telegram — proceso de creación

• Creación del bot: Para empezar, necesitas crear un bot en Telegram. Esto se puede hacer contactando a @BotFather en Telegram. Allí puedes registrar un nuevo bot y obtener un token de API que se utilizará para programar el bot.
• Programación del bot o conexión a una plataforma de gestión de bots (constructor de bots): El siguiente paso es programar el bot. El bot debe ser capaz de enviar preguntas al usuario y recopilar sus respuestas. Para esto, lo más sencillo es usar algún constructor de bots o plataforma de gestión de bots — normalmente no se requieren conocimientos de programación, y la lógica del bot se crea en un constructor sencillo. También puedes usar diferentes lenguajes de programación, como Python o JavaScript, y librerías como python-telegram-bot o node-telegram-bot-api.
• Elección del estándar de retroalimentación: Tu bot puede usar diferentes métricas de retroalimentación, incluyendo NPS, CSAT o CSI.
  • NPS: Net Promoter Score mide la probabilidad de que los clientes recomienden tu empresa a otros. Se determina en una escala de 11 puntos (de 0 a 10), donde 0 significa «definitivamente no lo recomendaría» y 10 — «definitivamente lo recomendaría». Puedes usar esta pregunta como parte de la encuesta que realiza tu bot.
  • CSAT: Customer Satisfaction Score mide el nivel de satisfacción del cliente con el producto o servicio. Normalmente se evalúa en una escala de cinco puntos, donde 1 significa «totalmente insatisfecho» y 5 — «muy satisfecho».
  • CSI: Customer Satisfaction Index es una opción más «detallada» para evaluar la satisfacción del cliente.
  • Tu opción personalizada: también puedes apartarte de los principios ya conocidos y recopilar retroalimentación en un formato personalizado, por ejemplo, con tres opciones — «bueno, regular, malo» o como prefieras. Lo más importante aquí es el siguiente punto ⬇️.
  • Análisis de datos: Después de recopilar los datos, debes analizarlos para determinar el nivel de satisfacción del cliente y sus preferencias. Porque si no, ¿para qué se hizo todo esto?) Puedes usar diferentes herramientas para el análisis de datos, como Google Sheets o Excel.

Mejores prácticas para crear bots y recopilar retroalimentación

• Transparencia: Sé transparente con los clientes sobre cómo y por qué recopilas retroalimentación. Esto ayudará a fortalecer la confianza y aumentar la probabilidad de recibir retroalimentación de calidad.
• Encuestas cortas: Las encuestas largas pueden ahuyentar a los clientes. Apunta a preguntas cortas y concretas para simplificar al máximo el proceso.
• Uso de botones: una de las características importantes del bot en Telegram es la posibilidad de usar botones, que los usuarios comunes no tienen. Los botones aumentan fantásticamente la participación de los usuarios — pulsar un botón grande y visible en la pantalla es mucho más fácil para el usuario que acertar con el dedo en el pequeño botón «5» del teclado en pantalla y pulsar «Enter».
• Preguntas para mejorar/corregir: si recibes una valoración negativa de un cliente, incluye en el bot preguntas para aclarar la situación — qué salió mal, ofrece opciones al cliente, así como la posibilidad de escribir por sí mismo lo que no le gustó.
• Actualizaciones regulares: Actualiza y adapta regularmente tus preguntas de retroalimentación para reflejar las condiciones o necesidades actuales.
• Involucrar a los usuarios: En lugar de esperar a que los usuarios vengan por sí mismos a dejar una opinión, invítalos activamente. El bot puede, por ejemplo, sugerir al usuario dejar una opinión después de realizar cierta acción.
• Análisis de datos: Asegúrate de analizar los datos recopilados y usarlos para mejorar tus productos o servicios.

Iniciar la suscripción al bot de retroalimentación en Telegram

El bot de retroalimentación en Telegram puede escribirle a un usuario SOLO SI el usuario ya le ha escrito antes (o al menos — ha pulsado el botón «Start»). Esto se llama «suscribirse» — ese usuario se convierte en «suscriptor» del bot.

Para poder escribir a las personas, se utilizan diferentes tácticas.

Uso del bot con lead magnet: en el sitio web existe un lead magnet, para obtenerlo — hay que escribirle al bot. Luego, si el cliente compra algo — el bot puede enviarle una pregunta sobre retroalimentación.

Ofrecer suscribirse al bot para recibir beneficios: pueden ser descuentos, promociones, materiales útiles o cualquier otra cosa.

Participación en un webinar a través del bot: organizas un webinar, pero el enlace se obtiene a través del bot — así, todos los interesados se convierten en suscriptores.

Atracción offline: no olvides que también puedes promocionar tu bot offline — mediante un código QR y colocándolo en un lugar visible en tu tienda u oficina.

Bots de retroalimentación en otros mensajeros

Aunque Telegram es un mensajero muy popular, no todos lo prefieren, y muchos usuarios prefieren quedarse en otros mensajeros.

Probablemente no debas ignorar a tus clientes solo porque no les gusta Telegram. Por eso, cuando elijas una plataforma para gestionar tu bot, deberías pensar en poder implementar un bot similar en otros mensajeros, para no tener que usar muchas plataformas diferentes que tendrás que aprender a manejar.

Uno de los mejores constructores de bots para diferentes mensajeros es Chotam.ru — es un bot sencillo y fiable, en el que se puede implementar perfectamente la retroalimentación, y que soporta todos los mensajeros populares — WhatsApp, Telegram, e incluso, por ejemplo, Odnoklassniki (esto lo soportan muy pocos).

El bot de retroalimentación en Telegram es una herramienta poderosa para comprender las necesidades y deseos de los clientes. Con NPS, CSI y otros métodos de recopilación de retroalimentación, puedes obtener datos valiosos que te ayudarán a mejorar tu producto o servicio y aumentar la satisfacción del cliente.

Viber puede que no sea el mensajero más popular en Rusia, pero tampoco es razonable olvidarse de sus usuarios. En este artículo veremos cómo crear un bot en Viber y cómo definir la lógica de su comportamiento.

Paso 0: Piensa la lógica del bot

(perdón por la broma con el paso 0, pero realmente hay que pensar en esto ANTES de empezar a hacer cualquier cosa)

Para empezar, dibuja, en papel o en cualquier herramienta que te resulte conveniente, cómo y qué debe hacer el bot en respuesta a las acciones del usuario.

Intenta pensar en términos de «qué hace el usuario» — «qué le muestra el bot en respuesta» — ¿qué texto, imágenes, vídeos, botones?

Los botones, en particular, ayudan mucho a gestionar el comportamiento del usuario y a ofrecerle opciones de acciones posibles. Desde «valora qué te ha parecido…» (si es un bot de feedback) hasta «¿qué te interesa: reparación, acristalamiento de balcones, etc.?»

También es importante pensar ¿cómo van a llegar las personas al bot? ¿Dónde vas a mostrar el enlace al bot, o el código QR para acceder a él (por ejemplo, en tu recepción)?

Si la gente no llega al bot, si no está claro cómo acceder a él, entonces no tiene sentido hacer nada más)

Paso 1: Creación del bot en Viber

• Ir al sitio de Viber: Visita el sitio oficial para partners de Viber.
• Registro de cuenta: Si aún no tienes una cuenta de Viber, tendrás que pasar por el proceso estándar de registro, introduciendo tus datos de contacto, como dirección de correo electrónico y número de teléfono.
• Creación del bot: Haz clic en Create Bot Account y podrás empezar a crear el bot.
• Configuración del bot: Se te pedirá que elijas un nombre para el bot, subas su avatar, escribas una descripción y elijas una categoría (esto no afecta en nada). Atención — NO ENCONTRAMOS una forma de cambiar el avatar del bot después de haberlo subido. Así que presta mucha atención al avatar que subes, porque si no tendrás que crear el bot de nuevo.
• Obtención del Token: Tras crear el bot con éxito, recibirás el token del bot. Esta clave es secreta y debe guardarse en un lugar seguro (quien la conozca puede controlar tu bot).

Paso 2: Definir la lógica del bot

Hay dos formas principales de crear un bot en Viber y definir su lógica:

• Usar un constructor de bots o una plataforma de gestión de bots. Estas herramientas ofrecen soluciones y plantillas listas para usar, lo que facilita el proceso de creación del bot. Por ejemplo, Chotam.ru — un excelente constructor de bots para Viber y para otros mensajeros, donde puedes definir la lógica del bot una sola vez y usarla en los diferentes mensajeros que necesites para comunicarte con tus clientes.
• Programar el bot por tu cuenta. Este método requiere ciertos conocimientos de programación y es mucho más complicado en comparación con el uso de un constructor de bots.

La lógica del bot en Viber puede definirse en el constructor de bots o en la plataforma de gestión de bots. Esto incluye la definición de las reglas según las cuales el bot interactuará con los usuarios. Si decides programar el bot por tu cuenta, el proceso de definir la lógica será mucho más complicado y requerirá conocimientos más profundos de programación.

Paso 3: Pruebas y lanzamiento

Después de crear el bot en Viber, es importante realizar pruebas para asegurarse de que todas las funciones funcionan correctamente. Luego, el bot puede ser lanzado y empezar a atender a los usuarios.

Cómo crear un bot en Viber — es una pregunta que interesa a muchos. Sin embargo, ten en cuenta que Viber no es la plataforma más popular, quizás quieras empezar por crear un bot en Telegram (mucho más popular en Rusia).

Gracias a la existencia de diversas herramientas, como los constructores de bots y las plataformas de gestión de bots, este proceso puede ser relativamente sencillo. Sin embargo, programar el bot por tu cuenta es una opción más compleja y requiere ciertos conocimientos. La elección del método depende de tus objetivos y tu nivel de conocimientos en programación.

A muchas personas les gustan los botones en los envíos de Telegram que reciben, y por eso se preguntan «cómo hacer un botón en Telegram» en sus mensajes.

En el mundo moderno, captar la atención de los usuarios es uno de los factores clave para el éxito de cualquier negocio.

Los botones en los mensajes de Telegram abren grandes oportunidades para interactuar con la audiencia. En lugar de pedir a los usuarios que introduzcan comandos complejos o sigan enlaces, puedes ofrecerles simplemente pulsar un botón directamente en el mensaje.

De este modo, el proceso de interacción se vuelve lo más cómodo y agradable posible, lo que aumenta la probabilidad de que se lleve a cabo.

Sin embargo, hay una particularidad: los botones en Telegram solo pueden ser utilizados por bots. En un mensaje normal, de un usuario normal, que envía a otro usuario, no se puede insertar un botón.

Por un lado, esto es una cierta limitación, pero abre oportunidades adicionales para el marketing y la interacción con los clientes a través de bots. ¡Y ahí no solo hay botones!

Los bots pueden responder automáticamente a las preguntas de los clientes, los bots pueden ofrecer opciones para las siguientes acciones (de nuevo, en forma de botones), los bots pueden enviar mensajes a todos los que se hayan suscrito a ellos (de hecho, simplemente hayan comenzado a interactuar con ellos).

Cómo hacer un botón en Telegram — Paso 1 — crear un bot

Para crear un bot en Telegram que pueda usar botones en los mensajes, necesitas realizar los siguientes pasos:

• Primero, es necesario crear el propio bot. Para ello, en Telegram hay un bot de servicio especial @botfather. Él te ayudará a registrar un nuevo bot y obtener un token para acceder a la API.
• Cuando el bot esté creado, necesitas conectarlo a un constructor de bots (o escribir el código tú mismo — esto es mucho más complicado). Esto le permitirá funcionar y realizar las acciones necesarias, incluyendo el uso de botones en los mensajes.

Tenemos un artículo muy detallado sobre cómo crear un bot en Telegram.

Paso 2 — conectar el bot al constructor de bots

Después de que tu bot esté creado, lo conectas al constructor de bots/plataforma para bots.

Esta es una acción muy sencilla y, por regla general, solo requiere copiar el token de tu bot, que obtendrás del bot de servicio @botfather (ver el paso anterior).

Existen muchísimos constructores de bots, e incluso probarlos todos llevaría varios días — recomendamos usar Chotam.ru — un constructor sencillo y fiable con una interfaz gráfica comprensible al nivel de «arrastrar una flecha».

Paso 3 — definir la lógica de comportamiento y los botones

Después de que hayas conectado tu bot al constructor de bots, allí comienzas a definir la lógica de comportamiento de los bots y en qué momento el bot ofrece al usuario una elección en forma de botones.

Esto es bastante difícil de describir de inmediato para todos los constructores, porque todos tienen una interfaz diferente, pero por regla general todo comienza con un bloque de condiciones iniciales, donde se define el «inicio» — a qué debe empezar a reaccionar el bot. Por ejemplo, al pulsar el botón «Start» o al comando /start — es lo mismo.

Después de esto, normalmente introduces el texto del mensaje con el que responde el bot, y ahí mismo eliges si en ese mensaje habrá botones, y si es así, cuáles.

Y también defines los mensajes posteriores en respuesta a las pulsaciones de los botones.

Entendemos que esto suena muy «etéreo», pero realmente en todos los constructores la interfaz es diferente. De una forma u otra, cientos de bots aparecen cada día, así que la gente de alguna manera se las arregla con esta tarea)

De la misma manera, en cualquier constructor de bots existe la posibilidad de hacer un envío a los suscriptores. Y en él defines — qué texto habrá, imágenes y botones. Al mismo tiempo, también debes definir qué se le mostrará al usuario en respuesta a las pulsaciones de esos botones.

No te asusten estas palabras — normalmente esto se hace literalmente en unos pocos clics, depende, por supuesto, de la amabilidad de la interfaz del constructor.

Cómo hacer un botón en Telegram — ¿para qué?

Los botones hacen que la interacción con los bots sea simple y cómoda, lo que contribuye a aumentar la actividad de los usuarios.

Probablemente te has encontrado muchas veces con este tipo de recopilación de feedback (no importa en qué mensajero) — tipo «¿Has estado hoy en nuestro bar/gimnasio/cine, etc.? — por favor, envía un número del 1 al 5 según cuánto te haya gustado».

Para la persona es muy incómodo introducir números —

• hay que cambiar el teclado al modo de números,
• hay que pulsar el número necesario (un botón muy pequeño) y no equivocarse,
• hay que pulsar la tecla Enter.

Por eso, el nivel de interacción con tales encuestas es mucho peor que cuando se usan botones reales.

Botones grandes y bien visibles en la pantalla solo requieren una cosa — pulsar el que necesitas — es UNA sola acción.

Con la ayuda de los botones se pueden crear encuestas interactivas, simplificar la navegación por el bot, realizar reservas rápidas o pedidos de bienes y servicios. Todo esto hace que los botones en Telegram sean una poderosa herramienta para aumentar la conversión y la eficacia de la interacción con los clientes.

Por eso, cómo hacer un botón en Telegram no es solo una cuestión técnica. Es una cuestión de cómo hacer que la interacción con tu audiencia sea más simple y cómoda, lo que influye directamente en la eficacia de tu negocio. Crear un bot y usar botones en Telegram es una excelente manera de lograr estos objetivos, y el constructor de bots Chotam se encargará perfectamente de esta tarea.

En este artículo analizaremos cómo hacer un mailing en WhatsApp. Hoy en día, WhatsApp es uno de los mensajeros más populares del mundo. Gracias a su interfaz simple y cómoda, millones de personas en todo el mundo utilizan WhatsApp para la comunicación personal y empresarial. Sin embargo, una de las funciones más útiles que puede ofrecer WhatsApp es la función de envío masivo de mensajes.

La forma más sencilla es utilizar la conexión oficial de envíos y conectar el servicio de envíos de WhatsApp Chotam.ru

En general, existen 4 formas fundamentalmente diferentes de hacer un envío masivo:

• A través de la API de WhatsApp Business (método legal)
  • ventajas: es posible la personalización (a cada usuario se le puede poner su nombre o, por ejemplo, el nombre del servicio que ha utilizado), se puede conectar un chatbot y automatizar la comunicación, bajo riesgo de bloqueo, se pueden enviar miles de mensajes en cuestión de minutos
  • desventajas: precio — alrededor de 7 rublos por mensaje saliente + coste de la plataforma de envíos/chatbots — desde 500 rublos al mes.

• ventajas — gratis,
• desventajas: requiere bastante trabajo manual, no permite personalización, no lo recibirán quienes no te hayan agregado, no habrá botones, no se puede conectar un chatbot

• ventajas: gratis
• desventajas: requiere bastante trabajo manual, no permite personalización, no se puede conectar un chatbot

• ventajas: relativamente económico (depende de la plataforma), se puede conectar un chatbot, es posible la personalización.
• desventajas: alto riesgo de bloqueo, no será posible enviar miles de mensajes en un periodo razonable.

Veámoslos uno por uno.

Cómo hacer un envío masivo en WhatsApp de forma LEGAL — a través de Business API

WhatsApp Business API es una herramienta desarrollada para empresas que desean interactuar con sus clientes a nivel “corporativo” a través de WhatsApp.

Una de sus ventajas es la posibilidad oficial de hacer envíos masivos. Incluyendo la inserción de botones, nombres u otras variables en el texto del envío.

Este es el MEJOR y recomendado método para hacer un envío masivo en WhatsApp.

A continuación se presentan los pasos para este proceso.

Paso 1: Obtener acceso a la API de WhatsApp Business

Para utilizar la API de WhatsApp Business, necesitas conectar tu número. Normalmente esto se hace a través del sitio web de un socio de conexión de WhatsApp.

Debes tener una cuenta en Facebook y un “negocio” creado en Facebook para poder conectar esto.

Ten en cuenta que el proceso de aprobación puede llevar algún tiempo, y WhatsApp normalmente solo otorga acceso a empresas que cumplen ciertos criterios.

Paso 2: Configuración de tu perfil Business API

Una vez que te concedan el acceso, debes configurar tu perfil en la API de WhatsApp Business. Aquí puedes añadir información sobre tu empresa, como el nombre, descripción, datos de contacto y logotipo.

Paso 3: Integración con la plataforma de envíos/constructor de chatbots

La API de WhatsApp Business no tiene una interfaz para crear y enviar envíos masivos, como en el WhatsApp habitual. En su lugar, debes integrar la API con tu sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) o conectar una PLATAFORMA DE ENVÍOS, como Chotam.ru

Esto puede sonar “aterrador” 🙂 pero en realidad no es más difícil que unos pocos clics y copiar/pegar una línea con el token. En la práctica se hace en un par de minutos, tenemos un video sobre esto.

También puedes desarrollar tu propio sistema que envíe solicitudes a la API para enviar mensajes, pero esto es extremadamente costoso.

La documentación detallada de la API de WhatsApp Business, incluyendo información sobre cómo enviar mensajes, está disponible en el sitio web oficial de WhatsApp.

Otra ventaja importante de conectar una plataforma de envíos o un constructor de chatbots es que también puedes utilizar otros mensajeros, por ejemplo, Telegram, y también configurar allí la automatización y el chatbot, normalmente — por el mismo precio.

Paso 4 (opcional): Verificación del negocio

Si planeas enviar más de 250 mensajes al día, debes pasar la llamada “verificación de negocio” en Facebook.

Para ello se requieren dos documentos:

• Verificación del nombre — normalmente sirve el OGRN
• Verificación de la dirección y teléfono — para esto suele servir una factura emitida a TU organización, donde figuren tu teléfono y dirección. Deben estar indicados exactamente igual que en tu cuenta de Facebook. En el servicio Chotam te brindamos soporte completo en este tema, incluso te ayudamos a subir los documentos junto contigo por Zoom.

Paso 5: crea una plantilla de envío

En WhatsApp solo tienes derecho a enviar mensajes aprobados y moderados. Normalmente, crear una plantilla así no supone ninguna dificultad y se hace mediante la plataforma conectada.

La plantilla también se puede crear fácilmente en el panel de negocios de Facebook.

Paso 6: envía el mailing

Sube a tu plataforma/envío la lista de destinatarios y envía el mailing.

El proceso varía de un sistema a otro, pero en general no supone ninguna dificultad y está descrito en las instrucciones del sistema.

También HEMOS GRABADO UN VIDEO donde puedes ver lo fácil y sencillo que es crear envíos en WhatsApp a través de Chotam.

Notas importantes:

• La API de WhatsApp Business está destinada principalmente para “avisos” o “notificaciones”. Todos los envíos deben cumplir con la política de WhatsApp sobre comunicación activa. Por ejemplo, todos los mensajes enviados deben ser iniciados por el usuario (es decir, el usuario debe escribirte primero o suscribirse explícitamente para recibir mensajes).
• WhatsApp puede imponer límites a la cantidad de mensajes que puedes enviar a través de la API para evitar el spam.
• No olvides cumplir con las leyes de protección de datos y privacidad cuando utilices la API de WhatsApp Business.

Cómo hacer un envío masivo en WhatsApp a través de la aplicación WhatsApp Business

Puedes hacer un envío masivo de la manera tradicional — a través de la aplicación en el teléfono.

Paso 1: Crea una lista de contactos

El primer paso será crear una lista de contactos a los que deseas enviar el mailing. Puedes añadir los contactos manualmente o importarlos desde la agenda de tu teléfono.

Paso 2: Crea el envío masivo

Una vez que tengas la lista de contactos, puedes proceder a crear el envío masivo. Así es como se hace:

• Abre WhatsApp Business y ve al menú “Más” o “…” en la esquina superior derecha de la pantalla.
• Selecciona “Nuevo envío masivo”.
• Verás la lista de todos tus contactos. Selecciona los contactos a los que deseas enviar el mailing y luego pulsa “Listo”.

Paso 3: Escribe y envía tu mensaje

Ahora que tienes el envío masivo, puedes escribir y enviar tu mensaje. Escribe tu mensaje en el campo de entrada como de costumbre y luego pulsa “Enviar”. Tu mensaje será enviado a todos los contactos de tu envío masivo.

Notas importantes

• Recuerda que el envío masivo en WhatsApp envía mensajes individuales, no grupales. Esto significa que las respuestas a tu envío masivo te llegarán como mensajes individuales, no en una conversación grupal.
• Ten en cuenta que WhatsApp no permite hacer envíos masivos a quienes no te hayan agregado a sus contactos. Esto se hace para proteger a los usuarios del spam.
• Ten cuidado con la cantidad de mensajes que envías, ya que un envío masivo demasiado activo puede llevar a la suspensión temporal o permanente de tu cuenta.

En conclusión, el envío masivo en WhatsApp es una herramienta poderosa para llegar a un gran número de personas. Sin embargo, como cualquier otra herramienta, debe usarse de manera responsable y respetando las normas y políticas de WhatsApp.

Cómo hacer un envío masivo en WhatsApp mediante la creación de grupos

Paso 1: Crea un grupo.

Para empezar, necesitarás un grupo, poco a poco irás añadiendo más a medida que se vayan llenando.

Paso 2: Añade suscriptores a tu grupo.

En un grupo se pueden añadir hasta 256 suscriptores.

Paso 3: Cuando necesites enviar algo a todos — “como si fuera” un envío masivo — simplemente haz una publicación en el grupo.

Paso 4: Si es necesario, crea otro grupo, y así sucesivamente, a medida que se vayan llenando.

Cómo hacer un envío masivo en WhatsApp a través de una conexión “gris”

La conexión “gris” es cuando conectas tu WhatsApp a una plataforma de envíos que “finge” que estás haciendo el envío desde tu teléfono “a mano”.

Este método viola las reglas de uso de WhatsApp, y si vas a enviar una cantidad significativa de mensajes debes ser extremadamente cuidadoso — configurar diferentes aleatorizaciones de mensajes y elegir la duración de las pausas entre ellos.

NO RECOMENDAMOS este método y lo mencionamos solo con fines informativos.

Paso 1: Conecta tu teléfono a la plataforma de envíos “grises”. Normalmente se hace mostrando el QR en la pantalla y escaneándolo con tu teléfono

Paso 2: Dependiendo de las capacidades del sistema de envíos — configura el texto del mensaje y las reacciones del bot a las acciones de los usuarios

Paso 3: Sube la base de datos con los teléfonos, y posiblemente con los nombres.

Paso 4: Lanza el envío — recuerda la necesidad de aleatorizar los mensajes y dejar pausas largas.

La API de WhatsApp Business ofrece gran flexibilidad y potencia para las empresas que desean utilizar WhatsApp para interactuar con sus clientes. Sin embargo, esta herramienta requiere un enfoque más técnico y el cumplimiento de las estrictas políticas de WhatsApp.